CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Genesys是一家跨国客户体验和呼叫中心技术提供商，在加拿大，拉丁美洲，欧洲，澳大利亚，非洲和亚洲设有办事处。Genesys成立于1990年，已经多次易手，先是被阿尔卡特（Alcatel）收购，然后被Permira和Technology Crossover Ventures收购。在此过程中，该公司保持了其作为协作工具公司的稳固市场地位，2016年的收入为20亿美元。
为了进一步增强其功能，多年来，Genesys已收购了许多公司，包括Select IBM资产，员工绩效技术和社交媒体分析提供商。如今，Genesys拥有一套涵盖PureCloud，PureConnect和PureEngage的端到端联络中心工具套件。
在本文中，我们将更详细地研究Genesys PureCloud。
Genesys PureCloud内部
Genesys PureCloud是基于云的联络中心应用程序，非常注重客户体验质量。它易于安装，高度可扩展，并且可以适应各种业务场景。该解决方案基于Genesys独特的云技术，该技术利用AI和SaaS简化了联络中心的管理。
现在，让我们回顾一下Genesys PureCloud的功能以及它们如何帮助联络中心更好地发挥作用：
- 呼叫处理--Genesys PureCloud涵盖标准呼叫要求，包括自动呼叫分配（ACD）状态可视化，呼出拨号，音频会议，呼叫记录，云IPPBX和视频呼叫。所有这些都打包到一个现代且简约的用户界面中，使Genesys PureCloud真正成为下一代产品。
- 绩效分析--Genesys PureCloud随附了许多开箱即用的分析报告，例如语音分析，监督分析，通话质量等。
- 全渠道集成--Genesys PureCloud的灵活集成使其在当今拥挤的呼叫中心市场中脱颖而出。您可以在单个集线器上整合SMS，电子邮件，语音甚至社交媒体上的通信。座席可以从一个平台无缝切换到另一个平台，与客户进行对话而不会错过任何机会。甚至有人认为Genesys PureCloud在这方面与CRM工具一样好。
- 劳动力管理--除了可以使用内置的协作工具为员工提供支持之外，您还可以轻松地确定优先级并将服务请求分配给合适的座席。例如，座席可以在Genesys PureCloud平台内共享屏幕，发送文件和举行会议。还有一个专用的劳动力管理模块，可让您监视计划的遵守情况，休假请求和任务分配。
- 安全性--联络中心每天处理大量的敏感客户信息。这使任何基于云的联络中心解决方案都必须具备强大的安全性。在这方面，Genesys PureCloud满足了GDPR和HIPAA的要求，以及PCI DSS（安全IVR）和PCI DSS（安全暂停）工具。
- 微服务架构--Genesys PureCloud建立在独特的微服务架构之上，该架构将解决方案分解为数百个模块化服务。这意味着一项服务的失败不会对整个解决方案产生影响，从而确保您可以正常开展业务。
为什么Genesys PureCloud与众不同
Genesys PureCloud有很多优势。首先，其以经验为主导的经营原则在当今以客户为中心的经济中具有重大优势。Genesys希望帮助您为客户提供卓越的服务质量，并提高收益。其次，Genesys已与AWS合作，在全球范围内提供地理冗余--有效地为您的联络中心提供灾备保护。最后，呼叫管理，CRM和HR的巧妙结合对于希望整体改善其结果的中型组织尤其重要。
我们发现Genesys PureCloud的全渠道集成在创建无缝的客户旅程，通过电话，电子邮件，聊天，社交媒体或以上所有方式进行交互时非常有效。我们认为，这对于企业希望弥合联络中心和CRM之间的鸿沟至关重要。
我们的想法
Genesys PureCloud即开即用，带来了一个简单易用的UI。其类似于社交媒体的导航，嵌入式聊天和协作功能可提高座席的参与度和工作效率。如果您正在寻找一种可以将几乎所有事情都做得很好的解决方案，请查看Genesys PureCloud。而且，它的价格极具竞争力，每位座席每月53英镑，这一事实无疑会有所帮助。
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