10月24日，科大讯飞第三届全球开发者节顺利拉开序幕。作为讯飞生态圈优秀合作伙伴，科讯嘉联总经理熊京萍受邀前往现场，进行《新一代AI人机融合客服展望》主题演讲。
科讯嘉联总经理熊京萍在演讲
预见客服，坚定AI客服
当你真正理解客服领域的时候，你才会发现这个行业是多么有张力。科讯嘉联自成立以来之所以坚定AI+服务，正是基于对整个客服行业的深刻了解：一方面，随着时间的推移，客服领域存在的如人力成本、管理成本、服务波动的痛点从未消失，因此客服行业亟需改变；另一方面根据麦肯锡以及剑桥大学提供的关于人工智能对于各行业替代率等相关的调研可知，AI辅助客服行业能力将达到总量90%以上，证明了AI未来最有可能也最快实现在客服领域生根发芽。
为了解决客服领域存在的痼疾，科讯嘉联决心利用具备的AI核心技术致力于成为全球最优秀的电话机器人供应商，为客服领域提供专业的智能客服解决方案。正如刘总在开幕式上提出的人工智能作为强有力的技术工具，不应该只是锦上添花，更应该是解决刚需，科讯嘉联刚好愿意成为解决客服领域刚需的先行者。
言必行，行必果。科讯嘉联也用实际行动证明了在AI+客服方面发展的决心。自2016年成立以来科讯嘉联聚焦于金融、保险、物流、制造业等行业的客服领域，通过与行业头部客户包括太平洋保险、中国太平、圆通以及海尔等成立的联合实验室，共同探索各行业AI+客服场景的应用，并成功首创了包括支持地址识别的回访机器人、物流下单机器人以及智能报装机器人等。截至2019年，科讯嘉联已经为超过30家大中型企业制定智能客服解决方案，并获得多个最佳合作伙伴称号，当前，科讯嘉联同企业合作的二期工程率也超过了90%。
太平洋寿险副总经理戴文浩在展厅会场参观并进行指导工作
高标准才能有好成绩
为了不辜负客户的期望，科讯嘉联对自己也是提出了极高的要求。当市场上大多数语音交互只关注是否可以完成简单目标时，科讯嘉联不仅仅只关注目标实现与否，更加关注了如何能让我们的电话用户获得更好的体验感，如何让智能机器人具备大脑思考，如何让人机交互过程中更加无缝对接，如何保证服务质量等。因此科讯嘉联通过将智能客服与人工客服的服务进行了横向对比，提出只有实现了人工水平的80%以上才能成为AI机器人，否则只是语音应答系统。在同企业的实际合作中，科讯嘉联也始终将此作为衡量自己智能客服的一条基准线。
好的AI客服系统需要不断快速迭代
虽然人工智能已经得到了重视并在一些场景下取得了一定的成绩，但是对于AI客服的服务效果、人工替代率等与期望值依然有一定的距离。在本次分论坛上，科讯嘉联总经理熊京萍公布了以下一组数据：科讯嘉联通过四年的聚焦发展，在金融、保险、物流、制造业等行业的人工替代率分别为40%、30%、30%、30%，但是同AI客服应用成熟度中专家级50%-70%的替代率相比，智能客服还有巨大的提升空间。
众所周知，当前智能客服应用的场景主要是简单、重复的场景，随着应用场景的不断复杂化，智能客服行业壁垒也在不知不觉的加强，因此正如熊总所说，其实人工智能愈来愈深入的应用是会让AI服务的门槛愈来愈高的，相对应的，当企业越早的使用智能客服越能在市场中更具备强大的竞争力，因为企业已经经历了智能客服足够长时间的迭代优化，并时刻为智能客服在复杂场景的应用做准备。
智能客服的未来在人机融合
那么智能客服的未来在哪？为了回答这个问题熊总首先解释了Ptah机器人品牌的由来，即时刻提醒所有的嘉联人积极发挥工匠精神，不断创新。不仅仅是创造应用于各类场景的业务机器人，更是创造性地帮助企业寻找适合企业客服的场景。
人机融合成为了我们的答案，所谓的人机融合并不是简单的人辅助机器，或者机器辅助人。熊总表示人机融合形式是非常丰富的，在判断了场景、找好了优秀的团队并且将电话机器人持续不断的优化条件下，同时发挥人和机器人的作用，机器人的代替效果才会不断提高。我们可以预见的是人机融合必然是智能客服发展的方向。
为什么科讯嘉联会始终坚持AI客服？因为预见，所以坚定。
