由CTI论坛http://www.ctiforum.com>主办的2019中国客户体验创新大会于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以打造极致体验激发无限可能为主题。普强信息行业咨询专家李雪明应邀出席此次会议并发表题为《工业4.0和新客服时代》的主题演讲。从第四次工业革命的探讨出发，分析呼叫中心行业的现状和案例。随着新客服时代的来临，了解个体需求、提供个性化服务变得至关重要，呼叫中心也面临着这样的挑战。如今，AI技术的引入也为呼叫中心提供了便利，每个AI技术在深入客户服务的全流程中，都有相应的产品来解决客户的需求。
图：普强信息行业咨询专家李雪明
李雪明：很高兴来参加CTI的大会，也希望跟大家做一些交流。今天是最后一个演讲，我尽量跟大家做简单分享。前面做了很多关于人工智能的基础分享，我今天想换一个角度来谈人工智能。做了这么多年的工作后，就发现人工智能有一个很关键、很重要的部分就是落地。在落地当中遇到了什么问题？或者是可以用什么样的方式解决这个问题？我们希望把做过的经验跟各位伙伴和友商做分享。
首先谈一谈标题工业4.0，工业4.0是非常火的概念，从工业4.0终极的设计，我们对各方面都带来了非常大、非常多的期待。我上周在上海的客户交流回访过程当中，两个客户还在问我，我们现在已经应用了普强智能质检的系统，什么时候能把质检给整合？回到这个问题的时候是比较难以回答。虽然工业4.0时代，人工智能4.0会带来很多强人工智能的实现，但是坦率地说，当前的阶段我们认为它是还没有远远达到这个水平。我们可以做一些事情，或者是从普强的角度做了哪些事情？在工业4.0的时候，有人做了简单的对比，什么是3.0？有4.0就会有3.0.3.0的时代，我们提出来了一个概念，其实是以产品为中心。我们关注的是标准化、高效率的产品的呈现。4.0的时代，其实是一个以客户为中心的角度来设计产品的。
从客户化的角度、差异化的角度，一定是未来企业需要关注的部分。我们在服务过很多的客户的时候，从初期的讨论语音分析、语音质检，再到后面通过语音手段来做流失挽回，我们就提出来在未来呼叫中心的发展，包括企业的发展，其实以客户为中心才是我们接下来需要去考虑和思考的部分。
我们普强形成了60天的方法论，在项目的阶段是以60天六步骤的标准流程为客户实现快速上线的服务。普强一直很重视业务咨询和业务的分析建模，这也是为什么在过去这么多的合作项目里面，我们能够带给客户快速实施的经验和考虑。
前面讲到方法论，最后想跟大家简单介绍一下普强，到底是什么样的公司。在座的伙伴们对普强还并不是太了解。普强成立于2009年，我们是做语音识别、语音唤醒、语音合成、语意理解和深度应用方案的，普强凭借智能语音技术优势及数万行业模型和业务积累，能够深入到客户的应用场景中，有效地利用AI帮助政府及企业实现需求的落地，为不同领域客户提供个性化服务。
大家都理解，呼叫中心是多场景、多诉求的模式，基于呼叫中心的场景，我们打造了全生态的模式。基于我们的分析系统实现了向上赋能，在场景应用当中，我们提供智能质检、智能辅助、智能训练和智能客服，这些也都能实现自由的组合和自由赋能上线的实施。也通过与上层的赋能形式，把呼叫中心云大数据平台，帮助客户建立起自己的云大数据。
最后，也非常感谢大家给我这样的机会，人工智能的应用在呼叫中心里面，我们相信是持续、漫长，而且是细水长流的过程。我们也希望跟各位领导、各位合作伙伴们未来有很多的机会，努力实现人工智能发展的阶段。谢谢。
