主持人：大家好，欢迎大家参加由Genesys联合平安金服举办的G遇勇进——传统呼叫中心平安转型的在线研讨会。
此次研讨会的主讲人是来自于平安金服的创新市场部总监王晓艳女士Iris，王晓艳女士拥有十余年在金融、互联网以及信息科技类行业的丰富技术和销售管理经验，特别对精准营销领域有特别独特的专家视角，多年来她带领技术和销售团队为国内多家大型银行，保险，互联网公司，构建了全渠道智能客服的解决方案。另一位主讲人是来自Genesys的系统架构师徐珩Sky，Sky曾就职于Avaya，易讯，51job等知名企业，对联络中心的技术发展与行业应用有深入的观察和自己独到的见解。
呼叫中心转型的过程中会遇到一些困境，比如维护成本高，扩容难、客户不满意、不能实现全渠道交互、人工智能客服无法歇腿工作等等，很多客户在这些转型过程中都会遇到难以解决的问题。客户体验管理是急流勇进，锐意创新的科学，迎接AR与5G时代，企业需要大胆突破，也需要系统与专业的平安转型。全球客户体验的领导者Genesys，支持中国企业大力开拓海外市场，实现全渠道体验，收获智能与人工的最优客户满意度。
接下来，让我们把时间交给王晓艳女士。
王晓艳：各位朋友大家好！我是来自平安金服的王晓艳，今天很高兴借助这个平台和我们Genesys的朋友们一起回顾一下我们平安集团联络中心的演进和规划。
下面给大家介绍一下我们平安集团联络中心的具体情况。中国平安是致力于成为国际领先的个人金融生活的服务提供商，坚持科技引领金融，金融服务生活的理念。在这个理念下，平安也经历了从1.0到2.0，到3.0的发展过程。1.0主要是在我们自己的平台上去销售自己的金融产品，包括银行，保险，投资理财。到了2.0之后，我们就开放了市场，也就是说在我们的整个平安的平台上，引入了第三方的金融产品。到了3.0之后，我们更多的是希望把科技的一些理念，科技金融的理念引入到整个平安的销售平台上，聚焦大金融资产和大医疗健康这两大产业，围绕着保险、银行、资产管理，还有互联网金融四个模块，打造全生态的金融服务平台。在这个发展历史过程中，我们可以看出平安的业务复杂度是直接线上升的，我们的业务种类增加，对于平台的要求也会越来越高。所以整个业务的融合性有待上升，对整个后续的服务平台也提出了更高的要求，比如多媒体，全渠道，生态协同等等，这是我们整个平安发展的历史。
然后，在为大家介绍一下平安金服在整个平安集团中的作用。平安金服全称是深圳平安综合金融服务有限公司，是整个平安集团的线上个人综合金融经营服务平台，平安金服和平安科技是支撑我们所有整个集团65家集团专业公司的两个共享平台。平安金服聚焦在哪里呢？主要是服务、销售和战略三个层面。业务的内容就涵盖了今天主讲的客户服务的内容，还有客户管理，共享服务，战略协同和产品销售等等，为1.66亿的平安用户提供服务。
平安金服的三个模块，集中在服务、销售和战略。我先简单讲一下这三个模块的内容，集团要求我们为集团管住钱，管住权，管住人，提供好的服务，控制好风险，分布在三大模块中，比如管住钱，就是我们所有的财务服务，是在金服做的。管住人是我们的人工服务，管住权是我们的印章服务，控制风险主要是我们的一些文档合同的采购服务。还有就是我们最大的一块，要提供良好的服务中心，也是我们的旗帜和品牌，就是95511的客服中心，建设的需求，运营管理，人员的管理，服务的种类，服务的渠道，全部由平安金服为我们所有的1.66亿客户来提供的。
另外一个模块就是销售模块，平安主要是销售型的公司，我们有远程销售的工具，电话销售，或者是我们的多媒体销售渠道现在也会增加，用服务的方式做销售也是平安销售的一个特点。另外，从战略层面来讲，因为平安的业务线有很多，有不同的业务公司，在不同的业务种类上，我们可以跨渠道，跨行业进行销售，要求我们的业务能够适应所有的业务种类的迁移。另外一个就是在日新月异的多媒体发展的情况下，不仅仅要适应自己平安APP的还有电话的渠道，还要适应现在社会媒体，像微信，或者是微博，或者是支付宝等社会媒体的模式，主要是我们平安金服大的一个方向。
今天主要聚焦的主题，是我们的客服中心——95511客服中心。整个95511客服中心大概有一万多人，但是今年可能会删减，主要因为我们智能化的应用对于人员会有一些降低的要求，当然业务的内容也会从很多电话的渠道，变为线上的渠道。95511的客服涵盖了产险，寿险，银行，信用卡，政权等10大业务线，业务节点超过了2000多个，截止到2018年，我们整个全年的接触客户是5亿次左右，其中一半是在线上来解决的，另外一半是我们电话渠道来解决的。在95511客服这块，主要是我们做服务，也重视整个销售过程，除了电话销售之外，我们会为整个银行提供催收服务，2018年银行催收服务的金额大概在400亿左右。
看一下销售模块，其他模块不具体讲了，主要是讲平台的演进过程相关的业务内容，因为这些业务内容的变化会大大影响到我们最后对于平台的一个选择，以及对平台的要求。再看销售线上，我们电话平台会做一些电话销售，多媒体平台也会做一些多媒体平台的销售内容。现在这样看，我们在服销的过程中，2018年整体的服销数据应该是整个集团接近1800亿左右，这样的销售数据对于我们的战略有很大的关系。我们在同一个销售的业务线上，可以销售不同其他业务线的产品，这就是我们整个销售的跨渠道产品的内容。
这是我们的战略层面，对于跨渠道的一个要求，我们现在有个金会和团金会，要求在整个平安集团建立统一的销售平台。我今天主要的内容，就是先介绍一下我们整个平安集团的发展过程，以及在这个过程当中业务发生的非常巨大的变化，我们从以上的这些介绍，服务的客户数据，每年接触量，以及销售的数据，可以看得出来整个平安的特点，就是我们的客户非常多，服务的公司也非常多。我们对于客户进来的每个接触点，也是五花八门的，对于业务的复杂度要求也非常高。所以，从前传统的服务工具和平台，是没有办法满足我们现在目前业务发展的要求。对集团来讲，现在的平台要进行下一步的改造，对平台提出了更高的要求，比如说这个平台一定是全开放的平台，可以跟各个业务系统进行对接，因为我们的平台不仅有平安自己的产品，还有第三方的产品，还有多媒体的渠道，所以我们要支持多媒体全渠道的方式，跨平台。对于这样的要求，还有稳定性一定要高，这是毋庸置疑的。在这样的业务要求发展前提下，要求我们对服务平台来进行大的改造，这个改造的内容，Genesys也会陪着我们做了大量的测试，方案论证，这个过程也是非常长的，到现在我们平台已经有1万多坐席的规模。
接下来，将由徐珩，具体阐述一下我们当时选择的一个过程，谢谢！
徐珩：下面由我给大家介绍一下平安的联络中心，以及我们的发展和历史。首先，平安做了19-20年的呼叫中心，最早的平台并不是用Genesys，2000年的呼叫中心是用国内一个友商的平台。Genesys赋能平安是在2002年。2004年我开始进入呼叫中心这个行业，同年开始为平安金服提供技术支持，直到现在，大约是15年左右，可能比部分平安现有的呼叫中心的支持人员的时间更长。所以，今天讲平安，我应该有一定的代表性和说服力。
我们再看一下平安的发展，有一个很重要的时间点就是2005年，平安整个集团呼叫中心的转型，分为寿险和产险，2005年做了集团总的选型，当时是很多家厂商一起在进行，平安采用了当时的黄金组合AGE，规模大概是500坐席左右，后来发展的95511平台有上万坐席，可见发展非常快和迅速。后面还有很多时间轴，我就不详细介绍了，比较重要的，平安有1号通，平安有很多业务线，95511把所有的平台都打通，其中包括前面介绍的寿险，产险，信用卡，2009年收购了深发，把坐席也接入进来，因为当时号码特别多，非常难记，所以2010年的时候启动了1号通就把所有的热线都由95511来统一服务。2016年进行了选型，然后进行了SIP化改造，通过厂商互相的讨论，方案的借鉴，还有POC，最后决定采用以Genesys为主的方案改造，包括现在的全渠道，AI集成等等，这便是Genesys和平安之间的历史。
平安平台的搭建当中，有一个很有特色的业务叫视频呼叫中心，平安的视频呼叫中心从2008年就已经开始做内部的储备，当时已经采用了GenesysSIP，中国第一套的SIP平台的搭建是在平安的体系中，可以看到平安对于新科技，新技术吸收程度是非常快的。虽然平台是在2007年、2008年开始做内部的科研，大概2010年左右的时候平安就提出了第一个多媒体机柜，在机柜上做视频的业务，还可以做银行开卡转账等等业务。
这是大体的架构，是基于Genesys平台统一的接入。刚才提到平安的开发，开放性，这个平台佐证了这一点，平安有很大的开发能力，视频的终端，无论是客户侧的，包括现在他们的APP上的视频终端，坐席的视频终端都是平安自己开发和研制的，有非常好的自主的研发能力，产权也在平安手上，只是通过Genesys的路由来做分配，还有注册，监控，管理，但是终端的视频媒体流的处理，还是由平安自行研发来实现的。
2016年，平安呼叫中心的规模已经在6000到8000坐席以上，由于AGE这个平台有些性能，为了高可抗性，平安95511平台是在四套，Avaya，Genesys和Edify，分别部署在两地，当时我们在选型中发现了平安的很多问题，比如机会特别多，机房的位置特别多，电力消耗比较大等等，由于网关的原因造成的设备非常庞大和臃肿的时候，还包括对于下代的选型，还有更多的全媒体应用，平安就引入了SIP化改造，这个架构图就是当时非常复杂的四套AGE平台的一个架构。
在这个选型当中，我这里列出了平安，包括Genesys，还有其他友商提出的要求，左边主要是现有平台的一些架构，即刚才说的黄金组合AGE，是三个厂商，中间可能会出现一些集成的问题，包括厂商之间不知道谁方的故障，可能会推到对方，平安碰到了很多这样的问题。如果在座有客户还是使用AGE平台，也有可能会碰到类似的问题，包括刚才说的设备的庞大，用电量，还有故障点，还有老的平台只有语音的，这些都是我们去做SIP化的驱动点。右面是对我们提出新平台所具备能力的要求，首先非常重要的就是稳定可靠，需要非常稳定的系统，因为我们金融行业如果故障超过多长时间，保监会、银监会的过来人是要进行调查的，问题是非常大的。第二是要求成本降低，我们需要在新的平台和老平台中间，在搬迁过程中影响要最小。还有一个非常重要的，就是平滑过度，任何呼叫中心呼入平台是不能中断的，要求我们做到非常平滑的过度，包括灾备等需求，这是平安在选型中对我们所有厂商提出的要求和能力。
刚才是对我们的要求，这个是目标就是把现在基于TDM+CTI架构，需要转向SIP架构，目标也非常简单，需要更加开放，有一个词叫OPEN，不被单一平台所绑定。包括话机，甚至有些录音设备，都不能被锁定，这是当时这个平台改造非常大的目标，不能因为选用了某一种网关设备或者平台设备，其他就必须要完全配套，完全采用那家公司的设备，当时是不被同意的。我们当时做选型的时候，做了很多轮SIP兼容性的测试和屏蔽，提供了非常多的证明资料，测试文档，还有压测报告等等。
平安在选择Genesys SIP中，一个非常重要的原因是在Genesys提出的改造方案中，不需要对软件化进行重新开发，适配，无需要对报表做太多的修改，主体的报表不用修改，因为不论是在传统的T-Server，ACD的CTI的架构还是标准的SIP架构，Genesys的报表，配制，软件化接口都是完全不变的。整个改造最大的量主要是在Avaya的改造，因为Avaya基本上是没有办法利用的，之前的Avaya是基于传统厂商特定的脚本技术，还有另外是话机的搬迁，早期基于H323的话机转成基于SIP的话机，这个花的时间比较多。但是从总体看，Genesys的解决方案的时间是最短的，集成的成本也是最低的，相对搬迁平滑过度的风险也是最低的。
我们在SIP平滑改造中设计的步骤，其中包括了分层的设备，刚才我们讲到平安95511平台有上万的坐席，但是坐席分散在很多地方，这个时候需要做非常好的分层架构来作为系统的性能，还有HA可靠性，我们做了Avaya分层和坐席的分层。同时，2016年开始做了Edify，GVP的改造，第一步改造在平安内部叫首层菜单，对于我们普通客户了解到，平安应该是第一个，或者是最早的几家之一，就是把所谓的按键IVR，传统的TDMR变成了ASR的IVR交互，我们在内部也可以叫智能导航，再根据语音输入的情况转到不同的业务线里。最近一两年是做软路由的改造，平安从2005年重新搭建了平台开始，有很多还用的是ACD的硬路由，2016年开始进行软路由改造，集体分配，由Genesys全部统一的分配。我们做了三步骤，来保证GenesysSIP平台的改造。
Genesys非常乐意发挥优长可以和平安的科技一起把平安的客户体验云平台打造成一个超大规模的，支持全智能的，全AI的，统一客户体验云平台。
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