CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:不再只有一个渠道来提供客户服务和支持。传统的呼叫中心仅专注于电话通信的时代已经过去。借助数字化转型，顶级企业联络中心现在支持自助服务自动化以及客户服务和销售的多种渠道--通过电话，交互式语音响应（IVR），电子邮件，网站，聊天机器人，社交媒体，SMS甚至是AI驱动数字语音帮助，例如Alexa和Google Assistant。无论他们选择哪种沟通渠道，客户都希望获得快速，无摩擦且安全的体验……以及优质的服务。
尚未发展联络中心的组织必须开始将其视为客户参与中心，该中心可以为客户提供无缝，全渠道的客户体验，无论客户使用哪种联系渠道。
定义全渠道
在讨论客户服务和销售时，许多组织错误地交替使用了多渠道和全渠道这两个术语，但是它们不是同一件事。多渠道联络中心可以跨多个不同渠道（例如电话，电子邮件和网站）为客户提供服务，但是这些渠道是分开服务的，通常会提供截然不同的客户体验。全渠道联系中心可以跨任何渠道无缝地为客户提供服务，并在所有渠道上提供统一的客户体验。
随着消费者越来越多地采用移动解决方案和数字语音助手，渠道之间的界限开始变得模糊。客户可能会先在手机上浏览网站，然后找不到所需的东西，然后在网聊窗口中键入一个快速问题。想要最快的响应，他们可能同时要求Siri打电话给公司，以便他们可以与现场人员通话，然后现场人员可以通过SMS将超链接发送到他们的手机来为客户提供服务，以便他们可以快速点击它来访问他们需要的东西。客户不会考虑他们使用的是什么渠道，他们只是想要最快，最简单的途径来寻找他们想要的问题答案。他们无缝地在多个渠道之间切换，有时可以同时使用所有渠道，并且他们期望跨渠道的效率和出色的客户服务。
全渠道联络中心应在他们选择的渠道中与客户会面，将所有接触点和渠道整合为一个，从而提供统一的客户体验。
全渠道的好处
将组织的联络中心转变为全渠道的客户参与中心可能看起来很艰巨--可能需要新的运营流程，营销策略甚至是新技术--但回报无可否认。一项针对46，000名零售客户的研究表明，与单渠道客户相比，全渠道客户更有价值，更忠诚，在每个购物场合花费更多，重复购物次数更多，并更有可能向朋友和家人推荐业务。对5，000名消费者的另一项调查发现，绝大多数（96％）的消费者表示，在确定他们是否忠于品牌时，客户服务体验是至关重要的因素。此外，采用全渠道客户参与策略的公司平均保留89％的客户，而对于全渠道客户参与较弱的公司而言，客户保留率仅为33％。
在当今竞争日趋激烈的商业环境中，为客户提供统一的，全渠道的体验来进行销售和支持是值得的，这可以带来更多的销售，更高的利润以及更高的客户满意度和忠诚度。
改造您的联络中心
部署合适的工具和技术解决方案，使您的联络中心成为全方位的客户参与中心，并不会很困难。例如，新的数字支付技术使客户联络中心能够为支付和购买提供统一，无摩擦的全渠道客户体验。这些类型的支付解决方案使任何行业的企业都能快速，轻松地生成安全的数字支付超链接，客户服务代表（CSR）可以通过任何数字渠道向客户发送这些超链接，包括网络聊天，社交媒体，电子邮件，SMS，QR码，聊天机器人，电子商务或移动商务等等。在研究和选择此类技术时，请确保提供商具有灵活的APIs，以便您可以轻松地与现有的联络中心应用程序和支付服务提供商（PSP）集成。
借助这些类型的解决方案，客户可以在收到链接后直接点击链接（无论使用何种设备或渠道），然后输入其付款详细信息，以进行符合付款卡行业数据安全标准（PCI DSS）。当客户输入他们的付款数据时，系统会将实时进度更新到业务代表，通知他们付款过程中的关键步骤，例如何时打开链接以及客户何时开始输入他们的付款卡号，何时欺诈检查已经完成，付款成功完成的时间等等。如果客户在此过程中的任何时候遇到任何问题，业务代表都会看到并能够为他们提供支持以解决问题，从而提高转换率。这些类型的数字支付技术没有供客户下载的应用程序，也没有供他们使用的加密狗或硬件，无论客户选择使用哪种渠道，都可以提供统一且无摩擦的客户体验。
全渠道联络中心的未来
客户联络中心的未来就在这里，它是万能的。企业需要能够在任何接触点，设备或渠道上随时随地与客户互动并进行交易。通过全渠道战略，联络中心可以成为真正的客户参与中心--满足消费者期望，在他们选择的渠道中获得无缝统一的客户体验。结果不仅包括更好的客户体验，而且还提高了销售额，客户保留率和企业品牌忠诚度--双赢。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Semafone首席执行官Gary Barnett
原文网址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/the-importance-of-an-omnichannel-contact-center.aspx
