机器人流程自动化（Robotic Process Automation，简称RPA）能够对人们的工作方式带来巨大变革，这两年发展很快并逐渐应用于金融、保险、航空等多个行业，可以说，RPA风潮正席卷全行业。
许多企业每天可能需要处理数以千计的业务流程，通过RPA解决方案，企业可以利用软件机器人自动处理重复性高、繁琐枯燥且耗时巨大的业务流程，让员工腾出时间来关注并处理更有价值的活动。这无疑会为企业提升效率、降低成本并减轻合规压力。
构建RPA卓越中心：良好的开端是成功的一半
企业在引入RPA计划时，往往热情高涨，但在具体实施过程中却常常受阻。德勤在其《机器人已准备好了，你呢？》一文中称，只有3%的企业克服了种种障碍，将RPA后续部署扩大到了50个或更多机器人。
良好的开端是成功的一半。许多企业在RPA开展伊始就构建了RPA卓越中心，通过制定完善的实施框架为后续部署及扩展打下了良好的基础，使企业的RPA得以顺利推进并从中获得效益最大化。
什么是RPA卓越中心？
RPA卓越中心是企业统筹自动化举措的运营机构，一般由企业跨职能的多个部门专家组成。如果把RPA卓越中心比作一个舞台，那么出场的关键角色主要有四个，即来自业务流程、IT、HR和业务部门的专业人员。他们各司其职，通过打破企业内部壁垒，为企业部署及管理RPA自动化提供总体统筹治理、沟通与协作及赋能支持。
可见，RPA卓越中心是企业对于RPA实施的顶层构架设计。顶层设计先行有助于企业形成RPA统一战略，实现协同增效、改善整体运营和持续优化的目的。
四个关键角色：各司其职，各显其能
四个关键角色指企业中跨职能的四个共享服务部门，RPA卓越中心由来自这四个部门的成员组成，分工协作。现在，我们就来看看他们各自的职责和专长是什么，如何应对RPA实施中面临的挑战，让RPA为企业创造独特价值。
业务流程专家的角色非常重要，他们帮助职能部门及业务部门识别、分析并优先排序需要实施自动化的任务和流程。首先，他们需要搞清楚两个基本问题，即把流程和任务分成以下两大类：
- 需要实施自动化的任务：这类任务一般基于规则，处于诸如支付处理等大体量业务流程之中，影响的客户人数多。
- 不需要实施自动化的任务：这类任务一般较为复杂，如企业召回不常见物品的问题零部件等，适用的客户人群很小。
显而易见，很多任务和流程都属于第一类。接下来，企业需要对这类任务进行自动化优先级排序，对那些能够产生最大化影响并实现最高回报的任务优先实施自动化。
如何测量RPA实施效果及ROI是对业务流程专家的一大挑战。提到测量，企业首先需要明确希望RPA实现哪些目标，流程专家会基于这些目标分析当前状态并制定基准指标。
节省成本或缩短任务处理时间是企业最为常见的目标，其实，RPA带来的益处还涵盖很多其它方面，如：针对季节性高峰减少临时员工；通过降低出错率和返工率提升质量；确保流程步骤符合监管要求，促进更佳的一致性与合规性；完成任务更快更准确，客户体验不断改善；员工不必再从事枯燥无聊的工作，员工积极性得到加强。
RPA实施过程中的主要障碍不是技术本身，而是技术对人的影响。自动化会给员工带来便利，但同时也会引发不安甚至恐惧，HR在以下方面扮演着非常重要的角色：
- 消除员工对于RPA的恐惧感。HR需要清楚地向员工说明RPA的好处，让它们明白RPA不会替代他们的工作，反而会协助并增强他们的工作效率，使他们更好地达到目标。
- 提升员工技能，使他们可以胜任更复杂的工作。企业可以将RPA释放的人力资源进行重新配置，HR需要对这些人员提供技能培训，例如，对于转到客户服务部门的员工，他们需要加强解决问题的能力并掌握良好的沟通技巧。
- 评估人员流失及招聘计划。自动化将员工从枯燥乏味的工作中解脱出来，有助于提高员工的积极性并降低离职率，对人员招聘计划也会产生影响。HR需要与业务部门一道对人力资源需求不断进行评估，例如对季节性人手的需求大幅减少，会为HR减轻招聘和上岗培训等方面的工作量。
RPA的应用主要是对信息系统的改造，IT部门在RPA卓越中心里的重要性不言而喻。其职能旨在确保RPA在技术层面顺畅运行，主要包括四个方面，即：基础设施与操作性；安全性；软件机器人支持与维护；一致性与可扩展性。
保持机器人操作性是一项非常复杂的工作，对应用界面的任何更改都会影响到机器人，IT部门对处理更改具有重大职责。为确保不间断的操作性，IT部门需要定期检测自动化应用。
安全性是当今企业关注的焦点，也是IT部门工作的重点，如果没有安全性做保障，设备运行便无从谈起。RPA能够减少员工与敏感数据的接触，因此它具有与生俱来的安全性。当无人值守型RPA机器人访问含有敏感信息的应用时，是通过集中、安全的特定位置进行的，相比全球性分布式员工桌面系统，这种方式承担的风险小很多。
部署RPA同维护一项关键业务型企业应用一样，很多安全性程序及治理政策对此都适用，例如，IT部门需要设定并管理访问权限，哪些用户拥有权限，能够发布哪些自动化应用，这些都需要进行监控和管理。此外，IT部门需要对每个机器人及其所执行的工作进行全面核查，值得庆幸的是，如今大部分RPA解决方案都已具备内置式审计报告功能。
俗话说，铁打的营盘流水的兵。人员会有变动，但系统总是要有人管的。当机器人软件出现问题时，RPA卓越中心应是业务部门首先求助的平台。该中心应有自己的专家，他们来自IT部门或业务部门，对RPA软件的运行谙熟于心，能够作为第一级服务台提供系统支持。
RPA卓越中心还有一项关键职能是管理流程自动化应用清单，助力企业妥善记录流程步骤、快速识别有缺陷的自动应用，使企业能够积极有效地开展安全性及风险管理。此外，通过发掘核心自动化应用的效力，让企业可以实现更高水平的可扩展性。
自动化的起点和终点是业务部门，业务部门最了解自动化涉及的相关流程和任务特点，因此对实施RPA业务用例最有发言权。很多企业会鼓励基层员工提出自动化建议，因为自动化的初衷正是基于让员工的工作更有价值这样的理念。
业务部门不仅需要积极寻找自动化机会，还需要负责对工具及流程变化进行引导和推广，让员工理解RPA对业务的价值所在。同时，业务部门也需要建立一套全新的变革管理方法，并对RPA实施进展进行监测。
业务部门是最终的自动化举措的受益者，RPA部署的意义就在于帮助业务部门提高效率、解决业务难题、改善员工和客户体验。
RPA代表着交互行业的未来，RPA的成功实施需要对业务和流程的深刻理解，同时需要出色的技术能力。你可能已经听说过首席自动化官（Chief Automation Officer，CAO）这个新名词了吧，如今，越来越多的企业开始设立这一职位。CAO不仅负责制定并全面管理企业的自动化战略，他犹如RPA卓越中心的总导演，面向业务流程、HR、IT、业务部门等主要角色发起、协调并引领RPA相关举措，确保RPA的发展与企业战略目标保持一致，让RPA为企业创建真正价值。
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作者介绍
Verint北亚区副总裁马帝（Matty Kaffeman）
马帝先生于2019年初加入Verint公司，担任Verint北亚区副总裁，负责中国、韩国等地的市场营销及业务管理。马帝先生任职IT业20余年，经验丰富，为业内资深营销及管理人员，长期致力于业务拓展及营销，擅于客户沟通并与渠道合作伙伴保持良好关系。
加入Verint之前，马帝先生先后任职于CA Technologies、Rogue Wave软件公司和BMC软件公司，负责公司的营销管理及拓展增值经销商的战略合作关系，熟悉自动化、企业管理、安全、工作量自动化及软件开发工具等诸多领域，对亚太及日本市场业务拥有深厚了解。
马帝先生毕业于以色列的特拉维夫大学，获得计算机科学、经济学及法学学士学位。
