CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们都习惯了下面这个信息：为了保证质量和用于培训的目的，您的通话可能被录音。对于某些人来说，它似乎是一种帮助监控和评估支持座席（甚至是客户）的有效性的策略。然而，利用呼叫录音进行质量保证和座席培训只是矛的一角，除此之外还有很多其他内容。但是，问题是，还有多少？ 以下六种方式可以提供大量的见解，帮助您塑造和增强您的联络中心，以及您的产品，品牌，市场，信息和创造真正独特的客户体验（CX）的能力。
1、改进和创新产品和服务
您的客户支持团队处于第一线，管理与客户的各种对话。但是，因为他们专注于实时协助客户，所以团队成员并不总是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建议。通过这种方法捕获和查看通话记录，可以确定常见的挑战和难点。当您想要改进当前产品，评估座席的有效性或引入新产品时，这是重要的信息。
2、提供标准化的客户体验
没有两个客户对话是相同的，但您的团队需要采用标准化方法与客户交互，提供解决方案，解决争议和处理投诉。如果收到道歉的一位客户得知同一情况下的其他人获得全额退款，则可能会对客户产生负面体验，并损害您组织的声誉。客户服务电话录音为您提供了审查您的团队如何处理特定情况的机会，以及在必要时采取措施使流程标准化的机会。
3、优化客户角色
买方角色（也称为客户角色）使您能够更好地了解您的客户群，并创建使用会引起共鸣的语言的营销资产。微调客户角色是一个持续的过程--随着更多信息的曝光，您应该不断更新它们。您的通话录音为精炼客户角色提供了丰富的知识。您的营销团队可以查看这些记录，以获得更好的洞察力，更全面地了解您的客户群，并以完全符合其需求的方式为特定客户定制消息。
4、维护详细记录
通话记录消除了他说/她说混乱和分歧。通过记录和存储客户呼叫，您可以准确记录在任何客户交互过程中所讨论的内容。如果出现冲突，您只需返回这些录音以明确问题，并在许多情况下，将其用作支持您的座席，您自己或您的组织，观点或行动的证据。
5、加强客户服务团队准备和培训（为您和您的团队）
支持座席通常是您的业务和品牌的主要面孔和声音，因此您需要确保他们训练有素，专业和一致。通话记录可以是您团队的游戏磁带，为他们提供各种客户场景的真实视图。培训应该包括完美无瑕的服务回放，平稳的服务以及中间的一切。知识就是力量，知道什么可能出错，可以帮助你的座席改进。
HarrisInteractive的一项调查发现，客户认为座席在50％的时间内未能回答问题。第一手听到各种客户问题和投诉可以帮助您编写一份全面的脚本，进一步为您的座席做好准备，帮助指导客户成功解决问题。
6、认可和奖励伟大的工作
您的武器库中有一些工具--例如评级，评论和调查--可帮助您识别客户服务团队中的明星表现者。但是通话记录是另一种发现是谁将球从公园里击出的好方法。认识并奖励这些表现最佳的人，可以为其他团队成员提供学习和模仿，并提高团队的参与度和士气。
从人力资源的角度来看，这不仅是正确的事情，而且是对您的企业的明智投资。盖洛普的一项研究表明，那些认为自己的工作得到充分认可的员工感到受到重视，会更有动力和更富有成效。另外，那些认为自己的辛勤工作被忽视的员工在明年辞职的可能性是其它人的两倍。
客户服务--你的秘密武器
充分利用时，通话记录可以真正成为获得宝贵的产品和客户见解的秘密武器，从而推动增强的客户体验，并提高呼叫中心员工的士气。关键是采用技术和方法，使您能够轻松，经济地实现这一目标。
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作者：UJET首席执行官兼创始人Anand Janefalkar
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