CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:就在不久前，呼叫中心依赖于复杂的交换机技术，对客户旅程的洞察力很少，无法智能地路由呼叫或监控情绪。在过去十年中，情况发生了重大变化，特别是在为协助座席而创建的新产品和流程方面。
技术创新导致了客户期望的变化--能够以最小的努力转向竞争对手的客户推动了新技术的开发和部署，加速了问题的解决，降低了运营商的成本并为呼叫者和座席本身提供了最佳的服务。
人工智能
人工智能（AI）就是这样一种技术。它有能力为联络中心带来巨大的利益。如今，座席是联络中心最重要的资源。他们训练有素，技术高超，这意味着简单而重复的任务很快就会导致无聊，倦怠和最终离开。
值得庆幸的是，AI可以在解决这些问题方面发挥重要作用。通过漏斗推动客户，联络中心可以确保座席回答的呼叫需要更多的人力输入和互动，减轻所述座席的无聊，为他们提供适当的挑战，并允许企业留住关键员工，同时确保他们最优秀的人才是高效运作的。
联络中心采用了全渠道功能，通过一系列渠道实现互动，包括浏览器中的文本，电子邮件，即时消息和自动文本机器人。这可以实现灵活性并推动参与，但依赖于基于文本的输入。虽然文本可以很容易地将AI工具带入，但语音仍然是与联络中心交互的主要手段，并提供最丰富的数据源。
语音到文本解决方案可以将客户和座席语音转换为基于文本的格式，然后可以与其他数据源合并，以便跨所有渠道进行统一的洞察。然后，可以在AI工具中使用这些统一的原始数据来推动最佳实践和洞察力。但是，不仅任何语音到文本解决方案都会这样做，并且洞察力水平与所采用的自动语音识别（ASR）解决方案的能力成正比。
古谚说得好--你所得到的就是你所付出的。如果ASR工具的准确性很差，那么输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内部对话力量的关键，可以真实地反映组织中正在发生的事情，为客户和员工带来利益。
座席保留
呼叫中心曾经是任何行业人员流动率最高的领域之一。如今，组织正在投入大量时间，精力和金钱来增加其座席的参与度并确保其保留。例如，座席的时间通常分为三个部分：通话时间，通话后工作和停机时间。通话工作包括写笔记，关键操作，后续步骤，里程碑和其他重要的呼叫元素，这意味着座席必须记录重要信息，同时与客户互动，不仅会导致客户的体验较差，增加座席丢失重要信息的机会。
语音到文本之类的AI工具意味着会话的完整记录可以自动添加到交互历史记录中，几乎消除了呼叫后工作的需要，同时还通过用文本替换它们来显着降低存储音频文件的成本。
对于座席来说，座席助理还可以识别话语并向座席提供实时信息，以确保他们拥有最佳和最统一的信息，以便向呼叫者提供建议，从而为消费者提供一致的体验。该技术可以通过正在使用的语音识别关键标记，立即向座席提供避免冲突所需的所有信息，并在客户丢失或挂断之前将呼叫升级到主管处理。
通过使用数据分析，能大规模地识别频繁请求的趋势和模式，以及如何有效解决这些请求的最佳实践。部署新的自动化服务，如合成座席或在线门户，呼叫者可以自行解决他们自己的问题，是对AI计划的价值的直接反应。自助服务减少了座席对简单请求的负担，因此他们能够利用他们的技能解决更复杂的问题，并通过他们的贡献感受到自己的能力。
对呼叫的实时分析使座席能够在达到特定里程碑或实现既定目标时实现实时反馈和奖励。利用先进的ASR解决方案中的语言和声学模型，可以自动识别并将具有特定情感概况的呼叫者路由到经过专门培训的座席，以便优化这些具有挑战性的情况；这依赖于实时高度准确的自动语音识别技术。
改善客户体验
人工智能解决方案的自动化使联络中心能够监控比目前传统的人力QA团队更多的呼叫，以前这些团队只能检查和收听极少数的呼叫。通过利用人工智能，联络中心可以将繁重的工作和数据收集委托给自动化工具，让团队审查转录的音频，并提供有关客户旅程和员工绩效的见解，以确保不会出现错误和所有规定正在坚定地执行。
分析是使用从大量音频中捕获的数据开发更直观解决方案的关键。趋势，主题，关键词和流程的发现可以告知如何对联络中心内的关键KPIs进行积极的变更，例如首次联络解决率，客户保留和座席保留。此外，数据还可用于确定在整个组织中推出的最佳实践。
如今，联络中心是一个创新的地方。AI实现了对高级功能，普通功能，洞察力和参与度的承诺，同时降低了成本并优化了效率。只要数据的输入方法合理，该技术将继续改善客户和座席的体验。
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作者：Speechmatics产品营销经理亚历克斯.弗莱明（Alex Fleming）
原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/how-call-centres-can-embrace-intelligent-technology/
