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跨渠道分析客户之声带来客户体验竞争优势

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果你喜欢飞钓，狗或在户外度过时光，你可能知道美国最古老的邮购公司Orvis。该公司有理由为其产品和客户服务的声誉感到自豪--只需看看18K商业评论，总体满意度得分为9.2.

　　最近的评论总结了有多少客户浏览查看Orvis：

　　Orvis拥有TERRIFIC产品，GRRREAT客户服务以及易于新手的在线目录！他们在YEARS上的一致性已经赢得了我的心，我很高兴能够将它们用于我的所有飞钓欲望......（：我相信一旦你尝试他们的产品，你也将成为它的一个客户。钓到快乐的人！

　　Orvis如何能够持续繁荣，而其他标志性品牌如Sears却失败了？关键是通过持续倾听客户和改进。

　　根据客户体验总监Lisa Lavin的说法，该公司于2008年启动了正式的客户之声（VoC）计划，主要使用Bizrate调查来获得产品反馈。除了Bizrate之外，Lavin还表示，Orvis还有许多其他反馈来源，包括票务系统和大量的电话。挑战：从许多不同的反馈来源获得洞察力，以便采取正确的行动。

　　进入Topbox

　　Lavin寻找VoC分析工具最终选择了Topbox，这是VoC技术行业中一个相对较年轻的参与者。由BPO呼叫中心老兵Chris Tranquill，Jeff Yentis和Brian Timmons于2014年创立。该公司最初专注于语音分析--非常适合帮助Lavin理解呼叫中心录音。但是大约18个月之前，在Telescope Partners的投资帮助下，Topbox提供了全渠道分析--能够查看多个反馈来源。

　　Tranquill表示，Topbox的秘诀在于不可知的聚合和规范化，可以对不同类型的反馈进行基于AI的分析--包括通话记录（转录到文本），聊天会话，调查，电子邮件等。反馈数据可以通过客户元数据来丰富，例如来自CRM系统的客户价值，这有助于确定行动的优先级。

　　这是一个例子：

资料来源：Topbox

　　Telescope的创始人，红杉资本的前合伙人米奇。阿拉贝洛维奇（Mickey Arabelovic）告诉我，Topbox的差异化关键点是像瑞士一样，并且拼接一种无偏见的多渠道反馈观点。他观察到反馈数据存在于数据孤岛中，并为每个渠道量身定制分析。

　　Forrester Research的CX分析师FaithAdams多年来一直是跨渠道VoC分析的倡导者。虽然一些客户使用多达10种不同的工具，但由于技术和组织孤岛的原因，大多数客户不会集成。她还看到市场上存在一些混乱，因为许多VoC供应商声称提供完整的CX平台，但由于遗留和发展优先考虑因素而存在重大差异。投入合适的时间和精力至关重要，Adams建议道。

　　反馈带来光明

　　我的家人最近在我们的公寓中安装了定制窗户护理，并得到了该行业全球供应商Hunter Douglas的一些帮助。与大多数消费者一样，我们邀请当地经销商帮助解决许多复杂的选择。如果我们有任何反馈，我们会与经销商分享，而不是供应商。

　　根据Hunter Douglas客户支持高级总监Melinda Keith的说法，尽管也使用聊天和电子邮件，但经销商最有可能使用手机报告任何问题。例如，经销商可能会在一个特定的窗帘中报告缺陷。如果不能迅速纠正，这个问题可能会给10，000名经销商及其客户中的更多人带来麻烦。

　　与Orvis一样，Hunter Douglas开始使用Topbox来分析电话交谈。最近，混合评论和调查（由另一个VoC供应商捕获）已添加到组合中。现在，Keith说，Hunter Douglas可以通过客户互动中捕获的动词验证定量调查数据，以查找和修复特定产品或工厂的问题。此外，Keith说，开箱即用员工记分卡有助于提高300多名座席提供的客户支持质量。

　　结论：虽然在一个渠道中发现问题肯定是有帮助的，但跨渠道VoC分析有助于快速验证并集中关注最重要的问题！

　　摘要和建议

　　我很高兴看到跨渠道的VoC越来越受到关注。并不是VoC行业完全忽视了这个问题；你可以在我最近关于高级VoC分析的文章中看到一些积极的迹象。Topbox最重要的是他们关注这个问题。

　　我最近的CX研究发现--毫不奇怪--VoC是CX计划的关键实践。然而，这项研究发现使用非调查反馈来源存在显着差异。获胜的CX计划至少有80％的时间使用文本和社交媒体，而在开发阶段则只有一半。在运营数据，呼叫中心录音和网站反馈的使用中也发现了明显的差距。