CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:笔者的CX/VoC相关文章的定期读者可能会记得，2011年我提议首席客户官需要一个客户之声指挥中心，以全面了解客户关系的健康状况。从那时起，很明显越来越多的人关注非调查反馈来源以及与CRM，电子商务和其他系统交互的客户的数字肢体语言。
此外，我最近对客户体验成功的研究表明，只有四分之一的CX计划是获胜的--能够将正在进行的良好工作与赞助高管关心的利益联系起来。即：量化的商业价值或竞争优势。
正如您所料，客户倾听是任何CX计划的核心实践。不幸的是，许多客户之声（VoC）计划仅限于基于调查的反馈，研究发现这些反馈不是获胜计划的差异化因素。换句话说，如果你正在做调查，这是对你有好处的，但这只是迈向成功的第一步，而不是游戏的结局。
本文将探讨一些示例，以帮助您摆脱调查的痕迹，并走向持久的CX成功之路。
TELUS统一CX数据以降低流失和VoC成本
加拿大电信公司TELUS是一个以客户为中心的品牌，多年来一直致力于提供卓越的客户体验作为核心业务战略。在过去的十年中，TELUS一直倡导把客户放在第一位。
作为客户体验研究经理，Stavros Davidovic回忆说，在2016年，该公司发现自己面临着一个共同的CX问题：许多不同的反馈孤岛（电话，电子邮件等），每个都有自己的收集和分析数据的方式。结果是成本过高，客户问题的响应时间过长。
从对20多家供应商的扫描开始，TELUS最终确定了MaritzCX以帮助将它们整合在一起。一个关键因素包括集成和分析多个VoC源的能力，包括调查，文本和150个操作数据字段。Davidovic说，文化契合度和基于实时数据的概念证明也有助于达成协议。
CX平台统一的结果令人印象深刻。根据对呼叫模式和技术人员访问的分析，2018年的软启动发现有可能挽留大约三分之一可能离开的客户。TELUS还通过整合VoC平台，翻倍反馈量以及改进LTR（可能性推荐）这一与业务成功相关的指标来节省资金。
MaritzCX首席执行官Michael Sinoway表示，虽然有些人只是想要一个VoC计划，但表现更好的客户会认为CX已融入品牌的整体业务战略中。除了VoC平台，该公司还提供专家服务，以帮助CX计划设计，反馈收集策略，调查工具设计和分析技术。
来源：MaritzCX
此外，Sinoway表示，许多MaritzCX客户正在整合VoC和运营数据。以下是Spotlight®DataMining的报告示例，该报告可以分析来自调查，上传文件以及与CRM和其他企业系统集成的数据，以帮助识别面临流失风险的客户。
关键点：对于CX领导，您需要将非调查数据纳入VoC分析和行动计划。利用CX供应商社区的高级工具和支持服务来实现这一目标。
FLEETCOR利用短期调查来衡量数字体验，推动行动
FLEETCOR提供支付解决方案，帮助企业管理燃料和其他费用。通过收购实现了多年的增长，虽然对于收入来说很好，但却导致了CX的脱节。
FLEETCOR全球副总裁客户体验与研究部门的Jenn Oyler表示，几年前，当客户费用的公关问题触及股票时，这个警报声就出现了。对潜在原因的调查揭示了所有这些收购的不利因素--开发任何客户的完整图片可能需要询问六个不同的系统。更糟糕的是，各个组织孤岛之间没有共享信息，导致客户打电话时服务质量差。
Oyler使用CX加速器计划与整个组织的高管进行交流。在早期，她知道找到正确的指标和VoC方法来帮助识别和优先解决无数问题至关重要。快！
虽然传统的客户反馈调查是她过去CX工作的主要内容，但Oyler决定使用DecoodaCXI.Q.®平台。这种方法基于一个定量评级问题（CSAT或NPS），辅以开放式想象力问题（I.Q.），使客户能够用自己的语言表达反馈。由此产生的见解帮助FLEETCOR深入挖掘关于费用的明显投诉，以解决需要新系统的更关键的潜在问题。
来源：Decooda
一个问题的概念加上一个开放式评论可追溯到引入净推荐者分数。问题是企业需要知道需要采取什么行动，这通常意味着增加更多问题。相比之下，Decooda的方法使用高级分析来解码提交给I.Q.问题的文本的含义，以揭示关键问题和影响。该图表说明有时频率较高的问题不一定是行动的首要任务。
Decooda创始人兼首席执行官大卫约翰逊于2010年成立了该公司，试图解决冗长的调查和响应率下降的问题。对客户告诉我们您的经历这一简单问题的回答进行了分析，以确定问题和情绪。Decooda的影响分析是一种基于人工智能的算法，可以确定客户正在谈论什么以及影响他们行为的因素，从而可以优先考虑正确的行动。
根据我的CX研究，大多数CX专业人员陷入了一种严重的骚动状态，无数的问题需要解决。没有正确的情报，最常提到的问题将得到关注。例如，约翰逊说，剃刀消费者可能会抱怨购买过程或包装，但解决这些问题没有认知影响，也没有改善CX。
关键点：利用非结构化文本和最新分析工具来减少调查并仍然获得可操作的见解。
TUI最大化数字体验改进的影响
在欧洲寻找高端假期可能会带您到英国的旅游公司TUI。该网站吹捧TUI的精心挑选的酒店和量身定制的体验以及酒店，航班和游轮的常规预订。
根据数字分析主管HirraSulanki的说法，TUI从10年前的一个小团队开始，现在有超过20位分析师致力于数字客户体验。目标是在线复制旅行社体验，注意力范围很窄，选项很多。对于起步者来说，该网站需要快速响应--理想情况下需要三秒钟。从那里开始，由于提供了广泛的选择，它变得更加复杂。
目标：在哪里集中稀缺资源，以确保增加预订的完美无摩擦体验？
Sulanki表示，他们转向Decibel，通过数字体验得分（DXS）量化100％的在线体验，找出需要注意的问题，并展示变更对业务的影响。例如，虽然客户可能会在弹出式调查中抱怨网站导航，但Decibel的分析有助于提请注意由于指令混乱而导致挫败感的麻烦形式。一个小小的调整改善了预订，减少了联络中心的求助电话。
来源：Decibel
Decibel由BenHarris于五年前创立，他拥有超过十年的代理经验，帮助客户改进网站和应用程序。他观察到传统的网络分析点击数据并未提供完整的图片，因此开发了一种新的解决方案来了解用户在页面内的交互方式，包括滚动，方向更改等。所有这些都汇总成一个分数（DXS），可能与转换和预订等业务成果挂钩。
TUI最终能够量化改善数字体验的影响。根据Sulanki的说法，将DXS从5提高到6可能会带来超过2000万英镑的年收入。这是许多CX专业人员需要得到高层管理人员关注的帮助。
关键点：随着越来越多的客户互动往在线转移，使用适当的工具来查找和修复摩擦点和挫折点。
在哪里寻求帮助
科技行业正在努力改进处理不断增长的各种非调查来源所需的VoC工具。您的公司充斥着数字信息，但它与调查或文本/语音分析中捕获的客户满意度数据无关。
除了本文中提到的技术提供商之外，请询问您当前的调查供应商是否可以将非调查数据纳入其平台。大多数以企业为重点的EFM供应商现在都提供这方面的功能。
对于专为数字和多渠道反馈分析而设计的新解决方案持开放态度。例如，Topbox是一家年轻的公司，决定主要关注聚合和分析问题，将资源集中在最重要的问题上。
成功的真正关键是从你需要的洞察力中反过来开展正确的行动。可以改善客户体验并创造您进行CX投资所需的业务价值的行动。这将引导您使用可以提供帮助的工具和平台
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作者：鲍勃.汤普森（Bob Thompson）
原文网址：http://customerthink.com/advanced-voice-of-customer-analytics-get-out-of-the-survey-rut-and-start-winning-at-cx/
