CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:所有对话都是与语境相关的--我们在任何特定时间的感受，我们需要知道的，我们需要解决的问题在实时世界中发生。
即时满足是超连接新世界的一部分，而联络中心，即使他们变身为客户体验中心，也面临着不断改善他们如何为联系人提供服务的挑战（无论是语音，聊天机器人，社交还是电子邮件），和如何以更高的敏感度和个性化水平迎接这一挑战。
提供令人难以置信的智能，善良和有效服务的机会推动了客户体验（CX）方法和技术的最新趋势，而圣杯将确保每次互动或对话都是惊人的。会话分析帮助品牌大规模实现这一目标--始终如一地支持座席和机器人如何感知和回应问题，并通过更好地了解背景中发生的事情来处理最愤怒的客户--无论历史数据是否会进入分析，还是在当下是最重要的。
下面是两个例子。
在一种情况下，有线服务提供商的客户继续发生间歇性中断。当该客户打电话时，座席会准备好先前讨论的详细信息，并可以查看此信息并以同情和行动计划作出回应，而无需让客户或他们自己长时间重复之前发生的事情，也不会导致客户要求与经理交谈或以其他方式升级。使用此信息，座席可以帮助进行故障排除和分类并解决问题。
在另一种情况下，出售机票的旅游网站的客户打电话；以前没有问题，但客户在机场，机票不起作用。此示例说明了一个高度上下文对话和给定的软件，有助于确定实时挑战的优先级，座席可以使用指导帮助安慰客户，同时他或她正在检查细节。通过预先编程的脚本编写，座席可以帮助保持旅行者的心情平静，同时研究问题，并在现场解决问题，以便旅行者能够准时到达登机口。
上下文智能对话分析的创意应用程序是无限的。
Joe Galvin，CustomerView的首席执行官，该公司提供大数据分析，通过收集和分析对话来增强联络中心平台（包括将语音转换为文本，使所有会话在处理和转发到应用程序和报告时都可搜索和有价值），我们现在处于一个新的时代，我们可以通过大规模的基于云的人工智能和ML分析来做很多事情，推动一个新的敏感度和指导，品牌可以用来确保每个对话--在任何情况下--都很棒。
CustomerView与Genesys等公司合作，以增强其现有和新的平台，包括Genesys的PureCloud解决方案。通过我们的API，我们可以为联络中心产品带来进一步的价值，而无需昂贵的物理基础设施。我们的大数据分析引擎可以用螺栓连接到联络中心平台，通过录音和转录将数据绘制到整个数据集中，我们知道这很重要，因为来自客户的入站查询仍主要是语音。
当被问及聊天机器人和其他文本消息应用程序的兴起时，Galvin说：这个行业肯定会受到这些应用程序的影响，而且我们的成长在很大程度上是因为我们是语音和聊天机器人，社交媒体和其他基于文本的支持之间的桥梁。那些联络中心BPO及其服务的品牌，以及管理自己的CX环境的品牌正在寻找的是这些对话的统一，我们已经建立并正在继续发展与一些世界上最大的联络中心技术生态系统的合作伙伴关系。
CustomerView并不孤单，它致力于提供对话和行为分析。最近，许多公司宣布了类似的产品，包括电话分析提供商Marchex，它在本月早些时候推出了对话数据流和商业智能平台Marchex Stream。Invoca被Aragon Research评为Conversational Intelligence的热门供应商，Qlik推出了他们的InsightBot，声称拥有业界唯一的端到端数据平台。
OpusResearch宣布他们的2019年对话商务会议，专注于人工智能和分析，而据Garter称，到2021年，会话分析和自然语言处理（NLP）将促进分析和BI采用。
思科在2017年以1.25亿美元收购创业公司MindMeld后，本月早些时候将其核心会话AI平台开源。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Arti Loftus
原文网址：http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442256-the-context-conversations-one-cx-company-takes-ai.htm#
