CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:根据梅里亚姆-韦伯斯特（Merriam-Webster）的说法，术语All-in-One在1926年首次用于描述一种将腰带和胸罩结合在一起的内衣。鉴于支持是联络中心的一项关键功能，因此一致认为All-in-One一体化已经并将继续成为我们行业的一个重要主题。
抛开所有的玩笑不谈，这里面有相当多的困惑。客户希望清楚地了解它的真正含义，重要性，是否适用于云以及应包含哪些功能。缺乏清晰度使买家在销售后感到困惑甚至误导。这令人沮丧，并且在开发一体化平台的悠久历史中，我们将回答一些常见问题，以提供清晰度并改善购买体验。
一体化是什么意思？All-in-one被松散地定义为由单个提供商提供的解决方案，该提供商结合了通常在不同平台/机器上运行的两个或更多功能。每种功能都通过本地开发或通过收购或合作以更松散的方式添加。一体化平台提供了一种独特的方法，即每种功能都是在平台上本地开发的，旨在与其他功能一起作为一个应用程序从一开始就协同工作。
一体化平台是用于构建一体化解决方案的平台，该解决方案包含两个或多个本地开发的功能，可作为单个应用程序协同工作。
一体化平台的主要优势是什么？融合在一起的同类最佳解决方案，以及通过收购或合作组合的松散集成功能的一体化解决方案，减少了复杂性，不必要的延迟，IT压力和额外成本。最终，这会导致最终客户和员工能够获得他们应得和期望的体验。
另一方面，一体化平台提供了一种优雅的替代方案，可以通过单一应用程序的形式为企业提供缓解，从而降低复杂性，加快业务发展并降低TCO。即使IT资源和预算有限，最终客户和员工也能获得现代体验。
云客户是否获得了同样的好处？绝对。在大规模市场转向云之前，优雅的一体化架构是公司选择我们的本地平台的首要原因。随着向云的转变，许多人认为所有这一切都将成为一个不太重要的购买标准，因为随着替代架构带来的额外复杂性，低效率和成本将被云提供商所吸收。事实证明并非如此。
数据显示优雅的一体化架构是客户选择GenesysCloud平台的首要原因。在评估解决方案时，公司很快意识到与其他云架构相关的额外复杂性，低效率和成本会传递给他们的最终用户。原生的一体化云平台最适合实现云的承诺：简单性，速度和经济性。
一体化平台包括哪些功能？快速回答是：您完成某项工作所需的一切。
在联络中心，工作就是通过在所有沟通渠道之中以及之间进行直观，有意义和令人难忘的对话来加强客户关系和强化品牌。这包括以下类别的功能：传统呼叫中心，数字渠道，数字销售和服务自动化，劳动力参与管理，报告和分析，集成以及市场应用和语音服务。
一些公司更倾向于使用单一的一体化平台进行联络中心和业务通信，以简化操作并在座席和其他员工之间创建更紧密的协作，从而影响客户体验。这当然是一种选择。或者，一体化联络中心平台可以轻松地与Microsoft，思科等公司的流行第三方业务通信平台集成。
以下是您可以期待一体化联络中心和（可选）商业通信平台提供的功能的代表性列表。
| 类别 |
功能 |
| 传统的呼叫中心 |
ACD，基于技能的路由，高级路由，IVR，自动语音识别（ASR），外呼拨号，回呼和监督监控 |
| 数字渠道 |
聊天，电子邮件，短信，社交和短信 |
| 数字销售和服务自动化 |
语音机器人，聊天机器人和客户旅程管理 |
| 劳动力参与管理 |
记录，质量管理，劳动力管理，战略规划，语音和文本分析以及客户调查 |
| 报告和分析 |
仪表板，标准报告，自定义报告，数据集成和导出 |
| 集成和应用程序 |
AI集成，CRM集成，WFM集成，UC集成，开放API和应用商店 |
| 语音服务 |
基于互联网的电话服务，可选择携带自己的运营商（BYOC） |
| 商务沟通（可选） |
IP-PBX，支持语音的自动助理，软电话，持久个人和群聊，视频会议，屏幕共享和语音服务（见上条） |
评估一体化平台时其它的重要意义还有哪些？有很多事情要考虑；但是，以下是我的前三位首选。
- 明智地选择您的技术提供商。确保他们拥有创新和稳定的记录。查看他们的创新历史，确保正常运行时间和公开可用，确认财务状况良好且公司没有大幅高估，并验证您投资的区域是提供商业务的核心部分。
- 选择一体化平台，提供为人们打造的产品。这意味着在开发团队中拥有经验丰富的用户体验专业人员，可以影响产品决策和方向。即使平台具有最紧密集成的功能，如果它们不是以用户为中心构建的，那么您的团队也不会完全意识到一体化平台的好处。
- 验证一体化平台是否可以进行更改。这意味着通过微服务不断提供新功能以及对现有功能的更新，以确保客户和员工的体验始终相关。微服务可以作为一体化应用程序本身的一部分提供，也可以作为补充服务，用于处理本机功能。
为了跟上变化的步伐，开放APIs和应用程序商店非常重要，因为他们可以利用更广泛的开发人员池来扩展平台的价值。一些公司将选择在平台上构建，其他公司将选择将一体化功能与补充应用程序相结合。重点是：选择一个能够通过提供商和其他开发资源不断提供创新的一体化平台。
最后的想法我们可以谈论更多的内容。但是，如果一体化是一个重要的考虑因素，上述信息应该为公司提供他们所需的大部分内容，使购买过程更加愉快和富有成效。哦，是的，等等。还有一件事：一定要看到你正在评估的一体化平台。获得所有用户的观点，包括代理商，主管和管理员。平台的真实色彩将会闪耀。
这是为使用一体化平台的客户和员工提供他们应得的体验和支持。
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作者：Jason Alley
原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/all-in-one-still-a-game-changer-for-call-centers-in-the-cloud
