CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):根据梅里亚姆-韦伯斯特(Merriam-Webster)的说法,术语All-in-One在1926年首次用于描述一种将腰带和胸罩结合在一起的内衣。鉴于支持是联络中心的一项关键功能,因此一致认为All-in-One一体化已经并将继续成为我们行业的一个重要主题。
抛开所有的玩笑不谈,这里面有相当多的困惑。客户希望清楚地了解它的真正含义,重要性,是否适用于云以及应包含哪些功能。缺乏清晰度使买家在销售后感到困惑甚至误导。这令人沮丧,并且在开发一体化平台的悠久历史中,我们将回答一些常见问题,以提供清晰度并改善购买体验。
一体化是什么意思?All-in-one被松散地定义为由单个提供商提供的解决方案,该提供商结合了通常在不同平台/机器上运行的两个或更多功能。每种功能都通过本地开发或通过收购或合作以更松散的方式添加。一体化平台提供了一种独特的方法,即每种功能都是在平台上本地开发的,旨在与其他功能一起作为一个应用程序从一开始就协同工作。
一体化平台是用于构建一体化解决方案的平台,该解决方案包含两个或多个本地开发的功能,可作为单个应用程序协同工作。
一体化平台的主要优势是什么?融合在一起的同类最佳解决方案,以及通过收购或合作组合的松散集成功能的一体化解决方案,减少了复杂性,不必要的延迟,IT压力和额外成本。最终,这会导致最终客户和员工能够获得他们应得和期望的体验。
另一方面,一体化平台提供了一种优雅的替代方案,可以通过单一应用程序的形式为企业提供缓解,从而降低复杂性,加快业务发展并降低TCO。即使IT资源和预算有限,最终客户和员工也能获得现代体验。
云客户是否获得了同样的好处?绝对。在大规模市场转向云之前,优雅的一体化架构是公司选择我们的本地平台的首要原因。随着向云的转变,许多人认为所有这一切都将成为一个不太重要的购买标准,因为随着替代架构带来的额外复杂性,低效率和成本将被云提供商所吸收。事实证明并非如此。
数据显示优雅的一体化架构是客户选择GenesysCloud平台的首要原因。在评估解决方案时,公司很快意识到与其他云架构相关的额外复杂性,低效率和成本会传递给他们的最终用户。原生的一体化云平台最适合实现云的承诺:简单性,速度和经济性。
一体化平台包括哪些功能?快速回答是:您完成某项工作所需的一切。
在联络中心,工作就是通过在所有沟通渠道之中以及之间进行直观,有意义和令人难忘的对话来加强客户关系和强化品牌。这包括以下类别的功能:传统呼叫中心,数字渠道,数字销售和服务自动化,劳动力参与管理,报告和分析,集成以及市场应用和语音服务。
一些公司更倾向于使用单一的一体化平台进行联络中心和业务通信,以简化操作并在座席和其他员工之间创建更紧密的协作,从而影响客户体验。这当然是一种选择。或者,一体化联络中心平台可以轻松地与Microsoft,思科等公司的流行第三方业务通信平台集成。
以下是您可以期待一体化联络中心和(可选)商业通信平台提供的功能的代表性列表。