呼叫中心系统应用功能系列谈（六） --绩效管理功能（一线人员使用上篇）-巨人网络通讯

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呼叫中心系统应用功能系列谈（六） --绩效管理功能（一线人员使用上篇）

　　【前言】

　　《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。

　　从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。

　　同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。

　　那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。

　　【正文】

　　呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：

　　一、一线人员使用功能

　　一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：

　　附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。

　　※ 运营管理平台功能

　　呼叫中心的运营管理平台是指，包括：绩效管理、薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理、排班管理、成本管理、报表管理等管理模块，可以代替大量手工事务性工作，实现全过程自动化管理的工具平台。

　　呼叫中心的一线客服人员，可在运营管理平台上查看绩效考核数据、薪酬核算数据、人事管理相关电子流，以及班次和工位安排等相关信息，并可完成绩效薪酬异常数据反馈、人事管理相关电子流操作、班次申请、调换班申请、假期申请、加班申请等功能操作。

　　以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对一线客服人员所使用到的运营管理平台的各个功能模块进行详细说明，其中：

功能说明：是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
核心功能：是对该功能模块下，一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
功能性诉求：是从一线客服人员实际应用视角，对该功能模块所提出的功能性需求。

　　附注：

　　所有内容均是从实际应用视角，对各功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。

　　绩效管理功能

　　① 功能说明

　　A. 所谓无规矩不成方圆，制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行。同时，将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效管理体系。呼叫中心的绩效管理体系又可切分为两部分：绩效制度和绩效方案，关于绩效考核制度和绩效考核方案的具体内容，请见本章第二节《过程精细化管理》-建制度部分。

　　B. 呼叫中心运营管理平台上的绩效管理功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。

　　C. 对于一线客服人员来讲，就是可以查看绩效考核相关数据，并可对异常数据进行反馈操作的功能模块。

　　② 核心功能

　　A. 查看功能

　　查看的内容

　　在呼叫中心运营管理平台-绩效管理功能模块，一线客服人员所能查看的内容、查看的时间、查看的范围如下。

绩效制度类考核数据

　　附注：根据一线客服人员的部门/项目归属，对应查看不同部门/项目的报表及数据。

绩效方案类考核数据

　　附注：以上项目四选一，根据一线客服人员的部门/项目归属，对应查看不同部门/项目的报表及数据。

　　查看操作界面

　　以呼入语音服务项目CSR（一线座席人员）岗位为例，在运营管理平台-绩效管理功能模块，查看各项绩效考核数据（包括绩效制度类数据和绩效方案类数据）的操作界面设计示例见下。其中：左侧区域的查看菜单，以折叠方式固化在系统平台上；右侧区域的查看结果，将根据左侧菜单的选择结果、以及统计开始和结束时间的选择结果自动显示，如表格较长则滚动显示。其它岗位的查看界面与此相同，可参考设计。