CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人工智能（AI）是一个有争议的主题。通常担心员工会失去工作，公司将不得不实施新的流程和运营方式。
事实并非如此，特别是在外包呼叫中心AI方面。这些新技术正在通过自动化耗时的重复性任务来改变许多组织的客户服务策略的游戏规则，这些任务允许实时人工座席专注于需要人为因素的对话。
基于AI的虚拟座席是人工智能在现代呼叫中心中变得多么重要的一个很好的例子。实际上，虚拟座席可以帮助一线客户改善客户体验（CX），同时减少实时人工座席的工作量并帮助他们提高工作效率。
在本博客中，Advantage Communications将详细介绍AI驱动的虚拟座席是什么，以及如何将对话AI实施到您的客户服务战略中，可以为您公司的整个客户体验提供支持。
什么是AI驱动的虚拟座席？
虚拟座席比虚拟助理高出一步，例如Alexa或Siri。虽然虚拟助理通过基本的个人任务（例如在家中查找网页或打开设备）引导消费者，但企业使用虚拟座席来改进其客户服务和客户支持策略。
这些虚拟座席通常通过聊天机器人技术在公司的网站上使用，以及通过电话回答基本查询（或指导客户到相应的实时人工座席）。
从历史上看，由于需要复杂的算法，虚拟座席只能回答低级客户支持查询--但外包联络中心AI技术的大幅改进已经改变了这一点。
那么，什么是AI驱动的虚拟座席？
基于AI的虚拟座席可以完成许多人工客户服务代表目前通常处理的冗余任务。虚拟座席可以与实时人工座席一起工作，以抵消简单和复杂的任务，例如基于意图的路由，完成应用程序，安排约会等。
值得注意的是，基于AI的虚拟座席可以补充和增强实时人工座席提供的人为因素，以实现高水平的客户体验。
无论是通过语音还是数字渠道，人工智能虚拟座席都使用会话式人工智能来理解人类所说和写的语言，并以人的方式回复它们。
基于AI的虚拟座席使用各种技术来模拟真实的客户服务座席，包括：
- 能够像在线座席一样阅读和记录数据。
- 使用自然语言处理来理解复杂的对话，并像人类一样创建来回对话。
- 预测客户可能给您的公司打电话的原因。
- 使用和理解您的实时人工座席正在使用的相同实时数据。
AI驱动的虚拟座席可以做什么？
这些先进技术意味着呼叫中心现在使用基于AI的虚拟座席来处理日常呼叫和聊天，从而为实时人工座席节省时间，以便处理为客户提供更高价值的更复杂任务。
呼叫或聊天通常由AI支持的虚拟座席解决的客户查询，包括：
- 基本常见问题解答
- 订单管理
- 技术支持
- 帐户和会员变更
- 帐单
- 基本客户问题
- 以及更多！
AI驱动的虚拟座席如何使您公司的客户服务战略受益？
基于AI的虚拟座席旨在自动化您公司的客户服务电话和网站聊天，而不会牺牲您的客户体验。这意味着您的组织将通过实施此类技术实现许多好处。
贵公司的这些好处包括：
- 拥有资源，每周7天，每天24小时，在客户更喜欢使用的渠道中提供全渠道支持。
- 提供自助服务的客户服务方法，减少客户的工作量并使他们的生活更轻松。
- 客户服务座席有更多时间处理更复杂的查询，为您的客户提供更高价值和更好的CX。
- 能够自动执行浪费实时人工座席时间的重复性任务。
- 收集详细的客户信息，以便在事情成为问题之前预测客户的需求。
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