CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:由于联络中心团队可能由从18到80岁的人组成，代际智慧是维系一支敬业员工队伍的关键，ICMI集团培训和内容总监Fancy Mills这样说道。
Mills将代际智慧定义为理解跨代文化观点并理解这些差异如何影响行为、学习和交流的能力，代际智慧是情商的一个组成部分。对于不同年龄的联络中心团队来说，这种理解提供了明显的好处；事实上，她接着说，员工们是不投入的，因为也许我们并没有跨越所有每一代人。
Mills敦促听众探究不同年龄组之间的差异，以及它们可能如何影响每个年龄组的成员参与的程度和方式。例如，X一代和千禧一代经历了911和大衰退，Z一代则没有。与此同时，Z一代成长于社交媒体时代。
Mills在接受《客户关系管理(CRM)》杂志的一对一采访时断言，随着联络中心团队转向虚拟环境，代际智慧只会变得更加重要，她说，当人们远程工作时，与他们接触和联系变得更加重要，因为你不是每天都能看到他们。然而，她指出，像Skype这样的商业工具、Slack和Zoom简化了与远程员工的联系过程。
Mills还指出，情商--包括智力在内的一个相关组成部分的重要性日益上升。企业对待多样性的方式在过去的五年中发生了巨大的变化，她说，因为它包含了不同的学习方式，以及种族、性别和性取向。她补充说：这真的是关于了解个人，以及是什么让我们与众不同。
特别报告会的发言者讨论了诸如座席参与和人工智能等话题。咨询公司Coherence Strategy的首席执行官和创始人格雷格·柯林斯（Greg Collins）表示，虽然人、过程和技术是三个增长杠杆，但由于人类的情感和情感能力，人是三者中最重要、最复杂的。然而，客户满意度（CSAT）只是对话的一半；座席满意度（ASAT）同样重要（如果不是更重要的话）。为了实现ASAT，他建议企业每季度问问整个联络中心团队你喜欢还是不喜欢你的工作？以匿名的方式这样做，但是要包括诸如任期、职位和地点等类别。应该共享结果，包括类别，并根据结果创建计划，以提高座席的满意度。
Bluewolf全球服务云实践副总裁鲍勃·弗尼斯（Bob Furniss）表示，人工智能将改变客户在营销、销售和服务方面的参与度，分为四类：理解（understand），意思是将外部数据整合为个性化服务；交互（interact），或转移呼入客户请求，并自动执行重复任务；回答（answer）指的是知识发现，并协助员工提供推荐答案；还有指南（guide），即预测和机器学习模型，指示下一个最佳行动。
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