CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:大多数联络中心的表现与他们的潜力是不匹配的。
并不是说他们不努力工作。远非如此。事实上，他们对效率的提升和服务成本的降低都很执着。但这就是问题所在。太多的注意力放在了错误的事情上。
我们仍然满足于充当簸箕和替企业的其他部门背锅，我们总是会被赞赏和忽视，我们对品牌声誉和公司效率贡献的太多。
但我们错过了联络中心与其他业务分离的那个点。当然，当然，在一线和后台办公室团队之间有乒乓的必要，毕竟最终解决了客户的问题。
其实，我们应该被安置在事物的中心。
为什么突然有这样的愿望？
客户服务有一个独特的视角。市场营销有对话的另一个侧面。销售讲述了一个可能的故事。服务则听到了它实际上是如何被证明的故事。
在这种情况下，联络中心为企业的其他部门提供了一个非常重要的反馈来源。在所有的旅行中，几乎所有的事情都可以通过电话、网络聊天、twitter会话或消息传递来讨论。
我们用它做了什么呢？把它标记为一种特定的查询，然后转到下一个！这是一种浪费洞察力的刑事犯罪，而这些潜在洞察力本来是可能推动该企业的其他部门向前和向上发展的。
因此，联络中心需要放弃更努力的工作方式，转而专注于更聪明的工作方法。他们可以这样做，把自己看作是一个持续的洞察力的源泉，以推动永不结束的改进和创新的循环。
这是一个更有用的角色，因此在投资和影响力方面，改变了联络中心。
它是如何做的？
当然，这不是偶然发生的。事实上，它还有很多工作要做。但不一定需要更多的资源。随着服务需求的减少和旅行的优化以及与顾客期望的一致，这种活动真的可以成为自我资助的转变。
所涉及的活动周期完全由联络中心提供。然而，它更有可能是一个与中心团队共享的活动，他们贡献了变更管理或客户之声分析的技能。
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