CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:当大多数人说起IVR时，他们会想到基本的入站IVR系统，坦率地说，它们不是现代的IVR。今天的IVR系统可以做得更多，可以真正转化为企业资产，而不会成为联络中心的负担或对客户的困扰。远远超出传统的呼叫路由--按1转John，按2转Johnny，按3转Jonathan--可以开发定制的IVR应用程序，这将使企业及其客户受益。
更好的客户体验
今天的客户非常重视自助服务。即使他们最终无法自行解决问题，他们也希望在联系一线客户服务代表之前尝试使用自助服务应用程序。使用自定义IVR应用程序，包括智能路由，信息检索，事务交互，甚至出站客户邀约，企业可以在为客户提供支持的同时与客户建立更好的关系。
提高效率
由于可以使用自定义IVR应用程序自动执行许多任务，因此客户能够比必须等待实时座席更快地接收答案，执行操作或解决问题。同样，座席不再需要花时间处理可通过IVR轻松应答的咨询问题。相反，他们能够专注于更复杂的问题，这些问题确实不适合IVR或其他自助服务来完成。整个联络中心可提高效率，客户可以更快地得到答案。
联络中心生产力
联络中心的成功建立在了解如何为依赖数据的客户提供服务的基础之上。由于与任意数量的其他业务应用程序和数据库集成，联络中心可以访问所有数据。因此，可以构建自定义IVR应用程序以自动执行传统上需要手动处理和参与的许多任务。因此，联络中心在操作上变得更加高效，并且可以在不承担额外费用的情况下完成更多工作。
可以开发定制IVR应用程序以实现联络中心的大量目标。其中一些执行传统的IVR功能，而另一些则帮助自动化新流程，以便更好地与客户互动并提高联络中心的效率。
- 呼叫路由--IVR应用程序可以执行简单的呼叫路由，但也可以构建它们以处理更复杂的路由策略。他们可以考虑任何数量的变量，从先前的互动，客户价值或忠诚度水平，最近的购买历史，甚至情绪，以确定最佳可用的路由选项--包括是否应将呼叫者发送给一线座席或保留在自助服务体系中。呼叫路由应用程序使联络中心更有效地处理高呼叫量。
- 信息访问--获取信息是IVR最常见的用途之一。它允许企业使用文本到语音技术提供通常要求的信息--或者几乎任何今天的信息--而无需实时座席干预。这可以是帐户余额查询，技术人员的工作分配，商店营业时间和地点等等。
- 数据收集--企业需要收集信息的情况很多。自定义IVR应用程序允许他们使用熟悉的媒介执行这些任务，这些媒介允许他们轻松识别自己及其目标，然后使用按键响应或语音识别来收集数据。用途可包括帐户信息更新，政治民意调查，客户反馈调查等。
- 交易互动--今天的IVR系统--假设它们符合适当的法规--能够启动多种处理财务或PII数据的交易。它们允许企业允许客户方便地执行这些交易，从而确保更高的满意度。应用程序可能包括信用卡激活，帐户付款，医疗记录更新，当然还包括购买。
- 主动参与--使用客户IVR应用程序，企业可以出于各种原因主动吸引客户，但最终为他们提供更高级别的客户服务，而无需客户启动交互。结果是更高的满意度，更高的保留率和新的收入机会。用例包括约会提醒和更改，紧急通知，即将到来的付款日期通知，处方提醒和授权等。
最重要的是，虽然IVR可能已经拥有了不良的声誉，但它的现代版本能够以多种方式吸引客户并使他们能够执行许多他们原本必须排队等待的任务。这些自定义IVR应用程序是一种提高客户参与度和满意度的方法，使他们能够使用自助服务选项，并为那些确实需要与一线座席交谈的人提供更好的服务。如果您没有使用自定义应用程序来充分利用您的IVR系统，那么您就无法充分利用它提供的所有功能。
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作者：Erik Linask
原文网址：https://callcenterinfo.tmcnet.com/analysis/articles/442451-creating-custom-ivr-applications-your-contact-center.htm
