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让WFM在你的呼叫中心工作
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  • 老秦夜译
　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人力资源管理（WFM）软件对于在您的呼叫中心中创建一个成功的环境至关重要。如果应用得当，结果将会非常积极，如果部署不当，将受到惩罚--尤其是在日程安排方面。呼叫中心的调度需要灵活的技能与人的力量的平衡，让我们回顾一些方法，以确保您的组织正在从其WFM部署中获得回报。 　　呼叫中心的座席是客户服务第一线的人，他们的任务是一次又一次地解决问题。在设计转换模式时，一个常见的错误是不包括座席。WFM解决方案的存在是为了增强业务的最佳服务级别，同时也为座席提供保持工作/生活平衡的灵活性。一个健壮的呼叫中心调度套件将匹配座席可用性和业务需求，以创建一个成功的环境。
　　按照类似的思路，WFM将有助于预测。因此，举例来说，呼叫中心必须考虑收缩--即培训、假期、或病假--以确保模型到位以支持客户需求。预测将为计划产品发布或假日高峰期的支持提供基础。
　　作为呼叫中心管理，运行各种可能的场景，以了解团队和资源如何受到影响。这可能包括内部更改的实例，比如呼叫中心解决方案将如何影响呼叫处理，或者在运行时间内需要额外的支持？一个计划好的方案可以为公司节省资金和时间。
　　呼叫中心对业务的长期成功至关重要，因此它要求组织给予足够的重视。一个健壮的WFM解决方案是实现卓越客户服务的有力步骤。
　　您的呼叫中心部署了什么WFM解决方案？
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