CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:现在很有有一天都没有看到有关人工智能（AI）的新闻。正确地说，人工智能的成熟度正在迅速提高，转型的潜力是前所未有的。
特别是聊天机器人受到了很多关注。一些聊天机器人相对简单并且仅限于使用预先加载的答案回答问题，而其他聊天机器人是智能的并且具有学习和改进其响应的能力。后者在专门用于提供客户支持功能时，通常被称为虚拟座席。
虚拟座席将显着改变员工与支持服务台交互的方式。然而，目前还没有评估虚拟座席的标准方法，最近几个月我与之交谈过的几个人告诉我，他们不确定如何将一个虚拟座席与另一个虚拟座席进行比较。
组织需要寻找具有会话界面的虚拟座席，使用户能够用自己的语言而不是IT语言来表达问题。解决方案应指导用户提供创建完整形成的故障单所需的信息。使用正确的解决方案，可以在不涉及人工座席的情况下解决密码重置等问题。
为了帮助评估正确的虚拟座席解决方案，下面列出了一些我认为组织应该认为在虚拟座席中是强制性的功能：
- 为最终用户提供广泛的渠道报告问题--虚拟座席必须使最终用户能够通过使用消息传递应用程序和他们熟悉的其他工具进行通信来方便地报告问题。
- 支持收集所有必需信息的会话响应的设计--由于用户通常无法使用支持团队所需的技术术语来描述问题，因此虚拟座席必须能够填补空白，以便与最终用户进行富有成效的对话。
- 精准地理解请求--两个人之间任何富有成效的互动的基本要求是听众能够充分理解他们所呈现的信息。报告技术问题的人与尝试协助解决问题的虚拟座席之间的对话也是如此。组织应该寻找支持这些功能的解决方案，并使用户的对话得以完全理解。
- 减少支持团队的工作量--一旦收集，理解和消化了信息，虚拟座席必须能够执行操作以解决用户报告的问题，并以尽量减少人工参与的方式进行。
- 与各种支持台软件无缝集成--虚拟座席应擅长与支持组织使用的大多数应用程序和工具交换信息。
- 包括在外部系统中实施操作的自动化引擎--虚拟座席能够在组织中不同部门使用的系统中自主实施纠正措施，这一点非常重要。
- 通过自动跟踪工作表单来提高座席生产率--最后，但绝对不是最不重要的，组织应确保他们选择的虚拟座席可以减轻追逐最终用户的负担，并使人工座席免于其他类似的平凡任务。
对功能的限制将阻碍您的虚拟座席转变用户的支持体验，以及阻碍提高您的技术支持团队的工作效率和满意度。相反，请确保选择一个虚拟座席，为您提供此列表中的所有内容。
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作者：Abed Farhan
原文网址：https://www.nojitter.com/ai-automation/7-things-consider-when-choosing-virtual-agent
