AI客服新应用 撼动金融产业转型杠杆支点

　　一、思维：以AI客服作引、反推2025数字金融新运营

　　AI客服价值:7X24关灯工厂效应

　　设想当89%的客户服务话务量，被埋藏在用户手机中的「AI客服」秒速解决后，意味着AI客服节省了89%的「真人话务量＋客服席次＋免付费电话费＋场租与电力＋训练教室与教材更迭活动」等有形无形成本，犹如台湾高科技园区推动的「关灯工厂」策略效应；同时AI客服还能提供更强大的7X24与一对多同步服务量能、辅助资浅客服员缩短其经验差距与降低离职率，甚至利用AI客服主动式行销创造优于信件（3%）或电话访问（5%）的高回应率（30%）。

　　AI客服投资：成本精简的蝴蝶效应

　　AI客服能大量解除了「金融产品学习复杂度、资浅员工训练与慰留不易」等窘境，更重要的是，AI化的客户服务流程不只能满足「购后之客诉或问答服务」场景，还能往前延伸至「购前拟真行销、购中讯息收紧、购后客户关系维系与心智图化的大数据协销使命」，并因此整体性的下降了「金融产品规划工程与职责」的压力，长期降低市场经理与产研经理间的沟通作业成本与时效，最终替企业2025年核心系统换代换血活动，储备更多的活动空间。特别是精简人力下，更容易发掘员工间巨大文化变革成本及日常沟通成本（Experience Generation Gap）。换言之，AI客服系统必须从长期的未来金融产业变革思维下，进行全新的投资评估。

　　AI客服影响：全体金融规划人员（非仅客服）

　　传统金融服务过程中，当一切网站与信件都无法说服客户购买或解决客诉危机时，「与客户对话」往往是反败为胜的最后一哩路，既然如此，「为何不一开始就用Chat来解决与满足客户所需？用Bot来掌控客户体验的精准度？」设想，若行动网银的UI设计成「对话式」服务，转帐作业也透过对话解决，买一笔基金、看一个股票日K线图、切换一个功能到另一个功能，都统统透过「对话式服务（语音命令）」进行遥控，那么我们是否该重新训练金融产业的规划人才思维，让这群人才把珍贵的生命时光放在「了解客户的性格喜好、设计贴心的语言与抚慰人心的笑容符号，来设计促动行销与客诉预防对话策略」。AI服务需要历经「资讯、资料、知识、智慧决策」四个阶段，透过资深人才与AI服务平台的人机协作与对弈活动，进行匹配与补强彼此间的不足。让「资深人才」能晋升成「人工智慧训练大师」（AI Training Master），持续以过往掌握人性心思的醇厚经验来优化AI传递服务的决策树，亦能替人力资源最佳化给力。

　　AI客服本质：客户导向服务数字创新基石

　　传统生产者导向的公版金融商品越来越不讨喜，客户对客制化金融需求随行动银行App的导入后益显可行与精致，于是催生出「最小可实现化的AI服务」（Minimum Viable AI Service），一方面透过AI服务大量串联「可及通路、最佳体验、快速签约」三者价值以达成「往来自动化、操作便利化、包装贴心化」三效，并诱发「精实（Lean）、敏捷（Agile）与营运开发一体化（ ）」等各类未来金融服务创新运作必经之变革道路，简单说「做事情的方法要彻底改变了」。

　　二、导入：AI客服攸关客户资产与公司形象，需稳扎稳打

　　预热：事先接受「互动式营运」之新思维训练

　　AI客服的产值与影响力往往与业务／市场单位对AI客服与客户痛点的「理解深度、策略价值定位、对话式创意设计」能力成正比。因对客户而言，他们要的是「好康、被减免、被慰留或被激励」。因此透过AI客服「重制」出「原本只有真人服务才能提供」的「阶段性、矩阵式、客制化、机动化」的「分层服务」规划路径，将能凸显AI客服系统的强大。因此AI建置过程中，各单位共同参与为制胜关键。当各单位的「服务药方」越显丰富，此时AI的「问诊介入」才能越显其贴心、快速、正确与令客户感动。

　　初期：宁可牺牲回覆率，也别损害AI成长机会

　　基本上，AI客服的对话设计，应限制在3次输入内，让客户「有感解决」或「助客户问出‘正确问题’」，以利在接下来另一轮的3次对话中「真正解决客户痛点」。两轮的应对中仍无法掌握客户需求时，应立即告知并切入「真人服务」，回头再来优化当次问答活动。最忌「牛头不对马嘴下又拖住客户不放手」的无限回圈式询问，导致系统充满对话垃圾、阻碍AI长智慧。建议第一年最完美的AI客服回应率，需刻意压缩在80%，并对于灰色地带的问题（未知问题、未知答案）拟定转进真人服务的快速路径。

　　导入AI客服的风险：追求高仿真

　　AI不代表「不教可战、自己会学」的智慧技术，许多亲身试误的银行表示，若任由AI客服「自己试误、自己判断、自主推荐答案」等仿真设计，将会是一场灾难。轻则造成客户崩溃、猛戳萤幕、转贴AI呆傻回应贴图分享，重则伤害银行品牌形象与塞乱AI数据库价值到垃圾等级，最终仍绕回真人客服，造成重工成本与事后的检讨成本。事实上，任何AI主动透过深度学习或机器学习的「推荐答案」，应于当下或事后投射给「真人客服或AI训练大师参考」，以利「增修、压缩」现有无法满足客户的灰色地带，避免失控的AI。

　　三、愿景：AI客服是场景金融（Open API）的终点，也是起点

　　多数立志擘划数字转型的企业，小从无纸化与应用系统优化做起，大则更替核心系统。本文则反向从「客户求索、场景金融生态圈痛点与药方交换时机」，开始反推「具自身企业文化特色的2025数字转型方针要转到哪里去，同时强调AI客服与真人服务对弈协作，以推动全面性金融文化的变革与转型」。

　　由于「AI客服平台」具「对话式契约」的取代潜力，同时又能于服务过程中平顺过手给真人服务，以进一步深化人性温度与契约弹性；再者，透过AI翻译技术的精进，完全无须美术与程式码的过多介入，即可无痛接轨全球场景金融市场与提供跨境业务。而「语言式契约书」也具备了更容易调弄与客制化的「渐层合约参数设计」，相当适合满足「差异化场景市场与差异化全球竞争策略的弹性操弄」，实现客服、理专、规划、风管一体化的创新组织「产、销、服、馈」活动。基于「对话」是人类天生能力，可谓第一原理层次的UXUI媒介，其对话式纪录能清楚交代交易两造间的故事性，而故事性将能让大数据分析决策更合理与可测。

　　未来10年内，当你想买一颗求婚钻石，珠宝店老板会请你拿起手机拍摄钻石条码，然后你的AI服务平台将会主动发送「采购分析报告书」，询问您是否要依偿债能力与店家老板的短期优惠活动，最佳化购买一份12期的分期付款方案，同时预定一份求婚成功后的婚宴与婚旅信贷，若能再搭配一份求婚保单，帮助您求婚失败后，仍可原价退给珠宝店，AI客服从此便摆脱「事后服务」的设定，进一步成为「AI管家」，再依「最多人发问、或你可能遇到的前五大结婚资金管理议题」，来提前充实（说服、影响）你的「婚姻与家庭资金管理计划」。

　　在这样的极致场景金融（OPEN API）背后的AI引擎，集合了「对话、互动、精准、推荐、成交、永续服务」等各种对话式模组，透过API将金融与非金融服务互相嵌合，创造出「Banking Everywhere」的场景金融协作生态圈，并利用「对话式服务」穿越所有媒体与载具的对话限制。

　　不是每家银行都能发挥「AI对话式服务」的极致应用

　　据统计超过90%的企业相信AI能让公司胜出，但大家不知道的是：公司营运活动四大步骤：「策略、人才、组织与文化」成分中，需超过90%导入AI思维到每个工作环节之中，才能实现企业AI愿景，至于企业内部的人力资源主管的AI思维，则将决定全公司的AI人才（包含内部资深转型与外部产学招募）是否够充裕。

　　科技领导全球场景创新的年代里，如何避免「看不懂、看不清、看不起、来不及」的事情持续在公司内部发生，有赖于金融业具备「科技管理型组织」该有的长相，左手懂金融、右手懂科技、眼睛聚焦客户痛点、脑里谋略组织四大步骤的持续革新，才能持续替企业创造第二成长曲线而永续不坠，而AI客服是一个很好的数字化转型试金石。