CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Interactions的Priyanka Tiwari讨论了联络中心在实施聊天机器人和现实运行之间经常遇到的空白。
聊天机器人！我们都和他们有着一种奇怪的爱恨交织的关系--我们喜欢这种承诺，却讨厌现实的失落。在几乎所有情况下，他们都让我们无法安宁。
作为一个阅读，撰写和谈论以客户互动技术为生的人，我尽我所能使用尽可能多的虚拟助手和聊天机器人来完成我的日常工作。
在过去的几周里，我捕获了我使用的聊天机器人正面和负面的特征。
提醒我，什么是聊天机器人？
首先是第一件事。定义。我们将聊天机器人定义为自动或预编程接口，可以部署在网站，移动应用程序和各种消息平台（如Facebook Messenger，Skype，Slack，WeChat等）等数字资产上。
有些人甚至将亚马逊Alexa技能和谷歌家庭行动视为聊天机器人。他们没有错。无论通信方式如何，聊天机器人的定义都可以扩展到覆盖你可以与之聊天的机器人的所有内容。
为什么人们喜欢聊天机器人？
不要把我们视为聊天机器人的仇敌，我们喜欢聊天机器人的范围和简单性。我们喜欢它们的异步性质，这意味着您无需始终与它实时共同完成任务。
与给呼叫中心打电话，并花费您一天中珍贵的几分钟听音乐不同，聊天机器人可让您按照自己的节奏与品牌互动。
大多数聊天机器人都提供可点击菜单选项，因此您甚至不必输入查询。而且，智能扬声器上的聊天机器人可以让您完成许多任务，甚至无需抬起手指。
感谢我的智能扬声器聊天机器人所拥有的技能，我得到了我的早间新闻，交通和天气更新，并在早上准备好的时候听我最喜欢的播客！
Chatbots非常适合简单，可预测的任务
聊天机器人可以帮助您进行简单，重复，基于规则的客户查询，例如，获取营业时间，查找附近位置，查看产品目录以及得到常见问题的解答。
难怪Facebook Messenger上有超过36，000个聊天机器人，超过80％的聊天机器人回答简单的基于规则的查询。Chatbots很好地推动了更成熟的客户服务渠道。
我上周尝试了几个机器人，只要我在线条内着色（按规则框架提出需求），它们对我来说很棒。例如，CNN聊天机器人就会将新闻亮点通知我，并在提示时显示类似新闻。
Sephora聊天机器人使用Facebook Messenger旋转木马功能，并以非常有创意的方式向我展示了我的选择。Ticketmaster chatbot恰好告诉我即将举行的音乐会。
聊天机器人跟技术和设计赋予他们的能力一样好，但仅仅如此
当我的问题变得更复杂并且超越聊天机器人的能力范围时，事情变得有趣，即使是在很小的程度上。
Ticketmaster聊天机器人开始很好，不知何故卡在关于音乐类型的问题上。其他聊天机器人，例如来自梅西百货（Macy's）的聊天机器人，缺乏基本的人机交互设计，并且很难被用户所喜欢。
可悲的是，为了表现友好，它偏离了品牌角色，失去了重要的联系。梅西（Macy's）的聊天机器人当然想帮我找到一条完美的裙子并在会话开始时做得很好，但在随后的过程中却无法保持完整的会话了。
聊天机器人应该知道什么时候把事务主导权交出来
大多数聊天机器人未能实现的另一个关键阶段是向人类同行平稳过渡。客户关怀，客户支持和客户服务是复杂的业务。
很多时候，无论自助服务的效果效率如何，客户都希望或需要跟客户服务代表沟通。聊天机器人的工作是尽可能无缝地进行转移，而不会丢失之前已完成的内容或上下文。有些机器人优雅地完成它，而有些机器人却还在努力中。
我喜欢使用Slingweb聊天机器人来获得确定范围且高效的用例。我经常用它来获取我的频道和订阅的更新。但是，当我需要与客户服务代表（CSR）谈论添加新频道时，体验与呼叫联络中心没有什么不同。我被搁置了几分钟，突然被排除在队列之外。
它们在哪里失败的？
在回答复杂的客户服务查询时，聊天机器人是不足够强大的。我们都知道，无论选择何种渠道，现代客户都希望获得个性化，智能化和高效的客户服务。
大多数聊天机器人缺乏自然语言处理（NLP）的坚实基础，并且无法理解口语或类型化人类语言的复杂性。这导致聊天机器人无法理解客户及其意图，从而导致令人沮丧的客户体验。
其中一些还缺乏高级对话管理引擎，无法理解堆叠的客户查询或维护对话的上下文。几乎所有的聊天机器人都缺乏与后端系统的集成（例如计费），限制了他们真正实现自助服务的能力。
没有希望了吗？
客户在糟糕的自助服务方面没有耐心。但是有希望！如果聊天机器人能够充分利用部署它们的平台的潜力，它可以提供高度个性化的体验。
例如，Facebook Messenger聊天机器人应该能够使用客户资料信息和偏好来提供个性化体验。聊天机器人还可以通过高级NLP和对话管理进行编程，以提供高度对话的界面并真正破解客户的意图。他们可以进一步使用深度学习来学习他们的经验，并在每次互动中变得更聪明。
当然，这些功能是我在这些示例中使用的简单聊天机器人的重大进步。事实上，具有更高级别复杂性的聊天机器人有时被定义为智能虚拟助手（IVAs）。
凭借更先进的技术和学习能力，他们能够以简单的聊天机器人经常出现的方式满足客户的需求。
那么我的建议呢？如果您正在寻找一种自动化客户简单查询的方法，请使用聊天机器人。但是，如果您正在寻找能够理解并与客户互动的完整解决方案，我建议您考虑使用IVAs。
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作者：Priyanka Tiwari
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/fact-fiction-chatbots-expectation-reality-140792.htm
