智能客服“倒逼”改变，AI成就智能客服

　　一直以来，企业客服以人工方式为主。据统计，有近半数的企业客服人员面临工作强度大、负面情绪多、工作内容枯燥乏味等问题。近年来随着人工智能等技术的发展，智能客服、云客服等智能化服务模式迅速走红，开启了企业对于客服的新认知。当前，越来越多的企业开始引入智能客服模式，其中语音导航、在线机器人等是人工智能在客服领域的重要应用。

　　人工智能与智能客服的发展现状

　　人工智能（Artificial Intelligence，AI）、云计算、大数据是近年来科技界的热门话题，越来越受到各国政府以及产业界、学术界的重视。所谓的人工智能从本质上来说，属于计算机分支学科，AI这一概念首次提出是在1956年美国达特沃斯会议。AI技术自诞生以后，受到各个学科领域的热捧，但是由于AI发挥作用有限，在上世纪八十年代，AI技术研究遇到了一定的危机。但是，互联网等现代信息技术的快速发展，为AI技术的发展提供了新的机遇和驱动力。尤其是进入二十一世纪以来，在各个领域需求的驱动以及计算机技术飞速发展的保障下，AI技术的研发与应用进入了蓬勃发展阶段。当前世界各国开始逐步将发展AI技术作为国家战略，比如美国发布《人工智能研发战略技术》，加速本国AI研究进程；欧洲提出欧盟人脑计划；韩国提出智慧首尔计划等。我国则于2017年发布《新一代人工智能发展规划》，确立了人工智能在新一代产业革命中的核心地位。

　　近年来，以天猫双十一为代表的购物狂欢节交易订单屡创新高，在巨额交易量的背后，智能客服开始扮演越来越重要的角色，其中比较有代表性的是淘宝小蜜、京东的无人客服以及苏宁的苏宁云信等。受此影响，各个电商纷纷推出自己的智能客服产品或者智能问答服务机构，争夺市场份额。除百度、阿里巴巴、腾讯、京东等知名智能客服厂商以外，小I机器人、合力亿捷、科大讯飞、云问等厂商也取得了不俗的成绩。据统计，我国开展智能客服相关行业的企业接近400家，服务用户上亿。与传统人工客服模式相比，智能客服具有成本低、效率高的优点，据统计智能客服的成本仅为传统人工客服的10%，但是效率提升了86%。据权威机构预测，预计2020年，智能客服将占据90%的商业互动份额。据网易《客服行业现状白皮书》（2017）调查显示，有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服。

　　人工智能成就智能客服的实现方式

　　目前，智能客服大多通过搜索方式实现FAQ类问答，当客户的问题处于设定的范畴之内时，智能客服可以正常地进行处理解决，但是一旦超过限定的范畴或者场景变得复杂，智能客服提供的结果将难以让客户满意，即智能客服缺乏综合考虑上下文以及处理复杂场景的能力。除此以外，部分智能客服在实际应用场景中具有不确定性和不可控制性，在商业环境下应用受限。事实上，客户在咨询问题时往往包含多个信息。以客户购买机票为例，通常需要包含购买人、航班时间、往返地点等，这些信息需要通过多轮次的对话才能实现。客户与智能机器人对话的过程中，语言随意、问法多样、形式以非标准化为主，常常缺乏主语和谓语。因此，对智能客服的多轮对话能力、多意图理解能力、复杂语音理解能力等提出了更高的要求。从技术实现方式来看，智能客服面临的问题直接考验着人工智能技术的应用能力。

　　从核心技术壁垒方面来说，人工智能技术为了更好地成就智能客服，需要从实际项目以及实际应用中积累一定的行业经验。对于智能客服来说，语料库是重要的工具之一，通常情况下，语料库蕴含信息较为丰富，可以为机器学习提供更多的资源。除此以外，为了更好地提升AI企业的智能化水平，需要在语料库的基础上建立行业知识库，尽可能多的获取行业问答知识。客户在咨询问题的时候，会通过文字或者语音进行提问，因此需要将不同形式的问题进行梳理归一，使其与知识库中的标准问法相统一。为了满足用户的多元化需求，语料库的建立和丰富需要大量的人力和时间，给客服企业带来了极大的挑战。对于人工智能企业来说，只有具有多行业积累和实施经验的人工智能软件产品才是成功的标准化产品，因此在考量智能客服服务商时，更应该看重企业的行业积累和运营能力。纵观国内智能客服市场，具有多行业跨场景应用实践以及行业经验的服务厂商屈指可数，比较有代表性的是百度、阿里巴巴、腾讯等互联网巨头以及科大讯飞等人工智能厂商。

　　对于合格的人工智能客服企业来说，需要结合自身业务情况，明确企业业务实际需求，做到灵活多变。比如，客服厂商需要了解用户接入的渠道、文字语音或视频等接入方式等等。现阶段大部分的智能客服产品都能够对来自手机APP、在线网页等用户的问题进行智能识别，并结合知识库进行知识查询，优选合理的结果返回渠道终端，满足客户的实际需求。产品根据客户信息建立画像和标签体系，并基于智能语音识别技术实时转化客户语音，对于智能客服系统难以解答的问题则转接入人工坐席，实现人工客服与智能客服的无缝融合，并参考不同客户的属性判断选择人工客服或者智能客服。在服务架构方面，智能客服厂商需要掌控整个环节，包括客户发起问题、处理步骤、参与部门、风险控制、质量控制等，通过多种渠道来源整合整个服务环节。

　　除此以外，智能客服企业还需要洞悉客户内心，掌握读心术。随着现代信息技术的快速发展，是否具备读心术将成为智能客服企业成败的关键因素之一。读心术的目的在于使客户产生与人工客服交谈的感觉，其成功与否的关键在于智能客服系统能否有效地熟悉并适应客户随意性的提问方式。对于优秀的智能客服产品来说，可以根据客户语速、语调变化等异常信息进行监测，并准确的分析客户情绪，对于情绪激动的客户自动采取安慰的疏导服务方式，对于服务效果较差的客户，则予以人工客服处理。当前，在读心术效果方面应用较好的人工智能客服系统有支付宝的小蚂答。小蚂答会结合客户日常访问信息猜测出客户可能提出的问题，并在界面逐一显示。此外，该产品会结合客户实际情况猜测可能的问题，比如，当客户处于信号较差的情况时，小蚂答会适时给出信号欠佳时的转账方法等预测问题，给人以读心术的感觉。此外，微软的智能客服产品小冰也具有独到的特点，在年轻人群中较为欢迎。该产品可以用生动活泼的语言进行信息搜索，并整合扩展搜索等多种方式，使得聊天方式更加友好。

　　综上可以看出，提升智能客服系统性能将面临巨大的挑战，有业内人士曾将其比作抚养孩子—生容易，养好难。一个优秀的智能客服系统，需要服务商不断进行系统维护和升级，并更新知识库，进而提升系统的个性化性能以满足用户的多元化需求，使得智能客服系统更好地服务于人。

　　小结

　　随着经济社会的快速发展，传统人工客服模式已经难以满足现阶段企业发展的需求。人工智能技术逐步走上客服舞台，引领智能客服快速发展。优秀的智能客服企业需要结合自身业务需求，从大量的实际项目和应用中积累行业经验，并注重发展读心术。此外AI智能供应商还需要具有完善的售后服务能力，并最终打造出符合市场需求的智能客服场频。

　　作者宿博单位为58集团信息技术有限公司。