CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:根据全球云通信软件提供商IMImobile的最新研究，大多数（92％）CIOs认为将新通信与传统系统集成是一项挑战。在此之前，几乎所有（98％）的CIOs都感受到了提供客户和更广泛业务所期望的客户体验（CX）的压力。无论是使用电子邮件，短信，Facebook Messenger还是WhatsApp Business等新渠道，企业都越来越期望以相同的速度和一致性做出响应。但是，超过一半（52％）的CIOs承认他们无法在所有渠道和业务系统中提供真正连接和集成的客户通信体验。
当被要求考虑他们在提供无摩擦的客户体验时面临的主要障碍时，CIOs们选择了传统IT系统（51％），数据分布在多个系统（51％）和预算限制（42％），作为顶级三个进步阻碍因素。
众所周知，创新和改善客户沟通的能力可以成就或破坏企业。令人担忧的是，该研究揭示了客户现在期望的体验与企业目前能够提供的体验之间的差距，IMImobile的执行副总裁Aseem Sadana说。面临的挑战是提供卓越的客户体验说起来容易做起来难。对于面向消费者的大型企业来说尤其如此，这些企业分散的传统IT环境使新的通信渠道和流程整合非常复杂。分布在多个系统中，各个部门之间的程序和流程各不相同。首席信息官必须考虑采用集中平台方法来协调和自动化现有业务系统和通信渠道之间的通信。
编码和控制挑战
首席信息官们还揭示了他们在客户通信环境的零散发展过程中面临的一些具体挑战。十分之八（83％）的受访者表示他们目前的开发方法阻碍了他们以快速灵活的方式改变或创造新的客户旅程的能力。大多数人（88％）认识到低代码方法会提高他们的业务敏捷性，并且意味着他们不太依赖专业的开发人员技能；88％的首席信息官也热衷于为更广泛的业务团队提供支持，以创新客户服务和营销等新客户旅程。
该研究还发现，首席信息官正在努力实施控制；十分之九（88％）认为确保客户沟通符合GDPR或PSD2等新法规是一项挑战。
成功的平台
CIO们正在采取措施克服这些障碍--从根本上讲，这意味着要转向以平台为导向的方法。CIO们理解投资集中式云客户沟通平台的必要性，因为我们的研究表明45％的人计划在未来18个月内投资该领域。这将为企业提供统一的视图，使其受到控制，并允许他们努力实现双向数字客户交互的自动化。
采用平台方法，可在整个客户生命周期内实现更高水平的自动化；研究表明，CIO们认识到自动化对于企业提供主动的双向客户沟通至关重要：
- 超过五分之四（82％）担心无法自动化端到端的客户旅程将导致其组织落后于竞争对手
- 但是，目前只有超过三分之一（35％）的人能够实现端到端的客户通信旅程自动化
- 只有一半（50％）自动化客户通信旅程，而45％的人表示他们计划在未来三年内实现自动化。
这项研究由Vanson Bourne进行，调查了200家英国CIOs和大型企业的高级IT决策者。
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