CTI论坛(ctiforumcom)（编译/老秦）:客户价值观和优先事项正在改变今天的游戏规则，拥有一个伟大的产品已经不够了。随着新技术的不断涌现和塑造我们彼此互动的产品和方式，客户的期望也发生了变化。根据Salesforce的2019年服务状况报告，80％的客户现在认为公司提供的体验与其产品一样重要。对于企业来说，向内看并确定如何改变其联络中心提供的服务以超越竞争对手并建立品牌忠诚度，现在比以往任何时候都更加重要。
对于服务支持座席和经理来说，智能和数据驱动的客户支持平台提供了与客户保持同步，提高座席效率和提高客户满意度所需的环境和自动化。然而，这只是等式的一半。今天，接触点和渠道客户的数量正在稳步增加。使客户能够利用他们的智能手机和设备有助于简化，个性化和增强他们的体验。
向客户展示超越
凭借其强大的内置功能，智能手机本质上就是超级计算机。因此，毫不奇怪，它们已成为客户如何连接到他们喜爱的产品和品牌的首选手段。当客户在电子邮件，语音，文本，视频等之间进行操作时，他们的期望保持不变。然而，虽然客户正在轻松地从渠道到渠道，但许多支持团队只专注于少数几个。根据Salesforce的相同报告，82％的客户使用移动应用程序作为通信渠道，而51％的支持团队支持移动应用程序。在Salesforce的另一项研究中，三分之二的千禧一代认为移动应用程序是与公司沟通时的首选渠道。
很明显，智能手机，特别是移动应用程序是您的客户期望所在，但是，相当多的企业尚未意识到移动应用程序在整个客户旅程中的重要性，并且优化应用程序的支持可以重塑客户体验。
人工智能和自动化的作用
在联络中心内采用人工智能和自动化存在许多误解，最常见的是，通过人工智能，整个支持体验将变得自动化。实际上，人工智能在客户支持中的作用实际上会使座席受益，使他们能够更快地找到解决方案并专注于更专业的技能和任务。通过利用客户可用的AI和数据驱动的洞察力，例如购买历史记录，以前的支持互动以及座席人员和专业知识，所有这些都有助于智能地将呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解决问题。人工智能还可以帮助自动执行座席通常陷入困境的平凡和重复的任务，从而腾出时间专注于需要人性化的更专业的任务。人工智能在客户支持中的作用仍在定义中，但有一点很清楚，这对于塑造联络中心的未来至关重要。
定义客户支持的未来有两个主要趋势。客户希望在与公司沟通时使用他们的智能手机和应用程序，支持团队希望利用AI和新兴技术使他们的座席能够更快地找到解决方案。很明显，客户体验的未来在于智能手机与人工智能的交叉利用。
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作者：UJET创始人兼首席执行官Anand Janefalkar
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