从上世纪70年代的自动呼叫分配器(ACD)和80年代的开放式平台，到90年代的计算机电话集成(CTI)，2000年之后的全集成解决方案组合，以及当前的对话式自助服务、机器学习软件解决方案……过去的四十年里，联络中心行业的技术创新层出不穷。
如今，随着M世代（即千禧一代）和Z世代的不断壮大，联络中心及整个客户服务行业又将迎来前所未有的重大变革。
新生代引发员工及客户新需求
M世代通常被定义为出生于1981年至1996年之间的一代人，而1997年及以后出生的人则被称为Z世代，即传说中的95后。埃森哲《2017全球95后消费者调研（中国洞察）》显示，95后出生的人口已接近全球人口的1/4，而在中国，这一群体规模已接近2.5亿，他们的消费能力和消费习惯也发生着惊人的变化。
毫无疑问，这两大群体在全球总人口中占据着相当大的比重，并且逐渐成为劳动力市场和消费市场的主力军。
企业要想在市场竞争中赢得有利地位，就必须根据他们的特征、偏好和需求调整自己的劳动力管理方式和业务策略，进而提升员工满意度和客户满意度，实现更大商业价值。
伴随互联网长大的M世代
M世代是伴随着互联网等高科技长大的一代，他们喜欢同时使用电话、短信、网络聊天、社交媒体等多种渠道与他人沟通，因此希望联络中心也能支持各种不同的设备和交互渠道，并对自己的问题给予迅速回复。除此之外，他们还希望企业所有面向客户的技术都能像智能手机一样直观方便、易学易用。千禧一代的员工喜欢相互协作的工作环境，与同事保持紧密的联系，并且希望从事的工作具有更大的灵活性，从而可以更好地平衡工作和生活的关系。
千禧一代还是一个非常独立的群体，不喜欢依赖他人。因此在遇到问题时他们更倾向于选择自助服务渠道。然而传统的菜单式IVR导航系统由于过于繁琐复杂、效率低下，已经无法满足这类群体的需求。
Z世代：第一代数字原住民
出生于互联网时代的Z世代是第一代数字原住民，这意味着他们的生活从来没有离开过互联网。即时获取信息、娱乐和通信的生活方式已经对Z一代消费者的期望产生了深刻影响。和千禧一代一样，他们希望自己的需求立即得到回应和满足。
由于对交互的速度和效率有着更高的要求，Z一代更喜欢使用网络聊天、短信等即时通讯方式进行通信。已经习惯于迅速获取信息的Z一代同样无法忍受传统的IVR自助服务系统。因此，采用当下先进的机器学习、人工智能技术，部署虚拟助理等对话式自助服务解决方案已成为企业的当务之急。
两大群体对客户体验存在差异
对于M世代和Z世代消费者来说，客户体验也是一种社交体验。他们喜欢通过Yelp、TripAdvisor、微信朋友圈、微博等社交媒体与别人分享自己的消费体验。对于这两大客户群体来说，几乎不存在什么品牌忠诚度。只要一遇到糟糕的服务体验，他们就会立刻发布到社交媒体，并转向其他品牌，再也不会选择原来的那家企业。
虽然这两大群体有着很多共同之处，但是在对话式客户服务方面，Z一代消费者更像是婴儿潮一代。他们更喜欢使用电话进行语音交谈而不是文本聊天。有时他们可能会直接通过打电话的方式联系客服，而千禧一代则通常不会将电话作为交互渠道的首选。他们只有在用尽了所有其他渠道却还是未果的情况下才会选择打电话联系客服。
语音交互不降反升？深挖客户偏好，推动服务转型
最近，Saddletree Research与非营利性机构全国联络中心协会(NACC)联合开展的一项调查显示，2018年大部分联络中心的语音通话数量与过去持平甚至呈现增长趋势。41.2%的受访者表示近一年来增加了语音通话量，而减少语音交互的用户只有19.2%，这一结果令人出乎意料。
研究人员原本以为随着数字化渠道的广泛应用，联络中心的语音通话数量会不断减少，然而调查得出的结论却恰恰相反。这一现象可以解释为是年长的婴儿潮一代造成了通话量的增加，也可以解释为Z一代开始更多地采用打电话的方式与企业联系。如果是来自后者，那么将来这一比例还会继续上升。
然而无论出于哪种原因，联络中心都不能对各类客户群体偏好的变化视而不见。只有紧跟市场发展趋势，利用当前最新技术推进客户服务系统的转型升级，通过提供个性化客户体验积极应对行业变革带来的新挑战，才能不被时代所淘汰。
