CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Connect Managed的马丁.克罗斯（Martin Cross）分享了如何通过优化自助服务来提高客户满意度和联络中心效率的四个技巧。
自助服务受联络中心欢迎是有充分理由的：成本。英国客户服务座席的平均工资估计为17，164英镑（Pay Scale）。
由于座席是联络中心最昂贵的开销，因此优化自助服务能力变得更加重要。
客户往往以负面的态度看待自助服务，通常认为是自生自灭选项，很少或根本没有人工协助。
今天，当正确完成时，它是一种让客户能够以自信和及时的方式自行找到答案的方式，从而真正改善客户体验。
也许联络中心最重要的方面是客户无需联系座席即可获得出色的客户体验。这使座席有时间专注于更复杂的客户咨询。
1. 选择正确的查询类型
任何需要简单，交易，重复行动的入站查询，例如支付账单或提交抄表，都应该首先考虑自助服务。
引入它将减少您的呼入呼叫量，并有助于提高您的客户满意度和NPS。实现这一目标通常意味着需要转型计划。以自来水行业为例，典型的交易重复行动包括：
在我们讨论什么类型的技术可以帮助您之前，让我们解决一个常见的误解：您当前的技术。您可能拥有多种技术，多个供应商或不适合的旧技术。
误解是旧技术将使新的自助服务举措变得困难。但现在比以往更容易覆盖和集成新的自助服务技术。
2、始终拥有座席的协助
客户总是期望有与人工交谈的途径。理想情况下，座席需要在接听电话之前了解自助服务中的交互历史记录。
确保集成自助服务和座席环境非常重要。这允许从自助服务到座席的适当升级。
很多时候，客户被要求在与座席联系时重复信息，这是令客户沮丧的不必要原因。应引入对座席的额外培训，以便完成从自助服务到人工的无缝交接。
请记住，如果自助服务过于繁琐，那么您就不应该冒险使用它。无论如何，客户最终会打电话给您的座席。而且现在他们已经对失败的自助服务体验感到沮丧！
3、在合适的时间选择正确的渠道
消费者期望使用的渠道数量可能会使问题复杂化。不同的渠道通常适合不同的场景。了解您的客户旅程将使您能够选择完美的渠道为任何特定流程提供自助服务。渠道选择取决于：
- 你的业务
- 客户资料
- 您的品牌价值
- 客户在旅程中发现自助服务的点
在选择什么渠道方面，网站（桌面和移动），聊天机器人，短信和会话语音助手都值得考虑。
4、呼叫避免和利用自助服务接管呼叫--呼叫偏移
联络中心经理和顾问经常与我谈起在呼叫避免和呼叫偏移背景下的自助服务。
通过提供简单易用的自助服务来实现呼叫避免。客户更喜欢这样，完全避免他们打电话给您的联络中心。Web表单和移动应用程序通常是很好的选择。
呼叫偏移是为客户提供了其他方式（渠道）并完成交易后发生的，一旦他们呼入联络中心，系统有可能知道他们的呼叫目的，并利用自助服务接管呼叫。
向队列中的呼叫者发布通知是很常见的，声明该网站具有处理其需求的工具而不是等待座席，但是这对已经通过另一个渠道（如网络表单）联络的客户并不很有效。
哪种技术可以优化自助服务？
如前所述，Web表单和移动应用程序可以有效地提供自助服务，并有助于避免呼叫。将客户的呼叫偏移到另一个渠道并不是那么有效。
通过在客户使用的渠道中提供自助服务，为客户体验量身定制客户体验战略，从而提供更好的客户体验和采用率。应考虑在同一设备同一渠道上转移到自助服务。
呼叫偏移如何在实践中发挥作用？
相同设备，不同渠道偏转的示例是：
在任一场景（Web链接或SMS聊天机器人）中，客户完成交易而无需排队或与座席通话。这减少了对座席的需求并节省了您的业务资金！
一旦客户成功使用此方法并享受了体验，下次他们可能会直接返回该方法。最初的呼叫偏移成为正在进行的呼叫避免。
同一设备，不同渠道自助服务的另一个例子是使用基于语音的会话聊天机器人。想象一下客户打电话给公用事业公司的联络中心以提供抄表的情景。
当然，如果客户打电话进来并且系统发现最近已发出账单，它会问他们你打电话要付款吗？
每个场景在每次呼叫时都会提供个性化服务。如何让客户满意？
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作者：马丁.克罗斯（MartinCross）
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/ways-optimise-self-service-contact-centre-142945.htm
