Callcentrehelper：2019年十大呼叫中心软件与技术

　　1、 CustomerSure

　　产品名称：CustomerSure

　　产品简介：获取客户反馈并采取相应行动是组织在寻求改善客户体验，提高满意度和忠诚度时可以进行的最具成本效益的投资之一。CustomerSure是一种简单的方法，通过在客户旅程中的重要节点获取意见来建立有效的客户反馈流程。

　　云平台可以快速设置简单的调查，连接到您现有的IT系统--因此可以在适当的时间发送调查--并使您能够轻松地立即跟进您收到的反馈，因此客户不会感到失望。

　　除了这个反馈循环，CustomerSure还提供强大的报告工具--使您能够报告您的首选满意度指标，无论是净推荐分数（NPS），客户满意度，客户努力程度还是您自己的内部指标。

　　然后，该平台允许您根据个人或业务单位对分数进行分段--执行文本分析以发现趋势并提供详细的响应率报告，以便您了解您的调查是否正在完成。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　由于供应商支持不佳，软件实施通常更难。

　　CustomerSure旨在提供相反的结果--提供所需的专家支持，以确保客户在选择我们时看到成功。

　　进行反馈工作不仅需要软件购买--还需要系统和培训。CustomerSure的顾问，他们都有行业背景，为我们的客户提供帮助，帮助他们建立这些系统。我们还与客户合作，确定应收集反馈的客户旅程中的要点，以最大限度地改善客户体验。

　　此外，CustomerSure的技术团队旨在通过提供快速响应来使每个请求支持的人惊喜，这不仅可以解决他们的问题，还可以了解他们的业务需求。

　　使用该产品的英国客户数量：约50家，规模从10-300不等。

　　典型客户：Spark Energy，Bristol Water，Utilitywise，Tastecard / Gourmet Society，Parkdean Resorts，Royal Institute of British Architects，Portakabin

　　100座席解决方案的典型价格:999英镑/月

　　2、Netcall Telecom Limited

　　产品名称：Liberty ContactCentre

　　产品简介：组织改变客户体验有一种紧迫感。失败的旅程会降低生产力和客户忠诚度。因此，自动化端到端流程至关重要。Netcall Liberty ContactCentre可帮助组织在一个统一平台上以360°全方位视图简化全渠道客户互动。让您的CX更上一层楼，管理多渠道流程，联系人，内容和数据。

　　您的联络中心是您组织的面孔。无论您的CX计划如何，都要有明确的成功计划。加入您的前台，后台和远程办公室。当您需要从头开始采用协作，务实，迭代的方法时，请自信地考虑Liberty ContactCentre。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　Liberty ContactCentre解决方案直观且易于使用。任何部署中提供的技术都是为今天设计的，具有内置的灵活性。现在和将来都是成功的CX。

　　使用该产品的英国客户数量：超过150个英国联络中心正在使用Netcall Liberty ContactCentre，我们估计其总数超过15，000个。

　　典型客户：在过去的二十年中，Netcall开发了满足联络中心及其客户需求的解决方案。Netcall在公共部门建立了重要的经验和声誉，与许多NHS信托基金和当地政府组织合作。此外，我们还协助一些英国最大的私营公司推动卓越的客户体验和沟通。

　　100座席解决方案的典型价格：我们的定价取决于客户所选的产品

　　3、 Scorebuddy

　　产品名称：Scorebuddy QA

　　产品简介：Scorebuddy是一个基于云的员工质量评估（QA）工具，由联络中心用于衡量和改善员工整体绩效。功能确保处理所有形式的客户交互，最终带来增强的最终用户客户体验。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　Scorebuddy 简介

　　在过去的一年里，自从我们上次获得CCH奖项以来，我们一直在忙着改进我们的解决方案。以下是新集成，新功能和仪表板的列表，展示了我们对改进解决方案以及卓越客户服务的承诺。

　　使我们的产品在竞争中脱颖而出的一些功能包括：

　　Scorebuddy新版本和功能

　　我们已经实施了许多集成，使我们的客户能够在Scorebuddy和这些世界级供应商之间无缝地工作，包括：

　　集成：

　　新功能：

　　智能员工上传

　　预览记分卡选项

　　新仪表板--

　　AgentInsight客户的新功能

　　安全性增强

　　Analytics（分析）

　　使用该产品的英国客户数量：超过70个英国联络中心和数千名座席。

　　典型客户：一些英国客户示例：

　　100座席解决方案的典型价格：每月900英镑

　　4、Clarabridge

　　产品名称：Clarabridge联络中心解决方案

　　产品简介：Clarabridge联络中心是唯一采用人工智能语音到文本方法进行分析的解决方案，由业界公认的同类最佳文本分析引擎提供支持，提供360度全方位视图客户反馈和深入见解，以改进战略，流程和系统。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　True Omni-Channel：拥有50多个预建数据连接器，包括WhatsApp等新兴渠道，Clarabridge联络中心解决方案使企业能够将其所有呼叫和数字对话数据（电子邮件，聊天，消息）与其他来源混合和分析。作为调查，社交，论坛，评级和评论，以真正了解客户的整体声音。

　　一流的文本分析：作为Forrester Research的大脑，Clarabridge拥有一流的文本分析引擎，超越了基本的情感分析，包括客户的努力，意图和情感。获得专利的主题检测引擎使用AI和机器学习来突出新兴趋势和主题。

　　独特的语音到文本对话分析：凭借其尖端的语音到文本对话分析，Clarabridge联络中心最适合企业级和大规模语音分析部署。该解决方案旨在提供更高的准确率，更快的速度和更高的准确性，能够在多个基于文本的资源中利用相同的分类，该解决方案实现了真正的语音分析的承诺。

　　AI-Powered Agent辅导功能：与传统的联络中心解决方案不同，Clarabridge的AI和自然语言处理（NLP）引擎可自动扫描所有呼叫并智能地为主管和教练确定教练机会的优先级，而无需听取呼叫。

　　垂直行业的财富500强客户：专为客户体验（CX）而设计，Clarabridge使数千个全球品牌能够将客户反馈和互动作为一个大数据问题进行管理，并使他们能够从洞察力转变为行动。

　　使用该产品的英国/其他联络中心的数量：该解决方案目前被各行各业的客户使用，并为这些客户中的50-70个联络中心提供支持。

　　典型客户：

　　100座席解决方案的典型价格：自定义定价取决于数据源，包括渠道和语言

　　5、Talkdesk

　　产品名称：Talkdesk企业云联络中心

　　产品简介：Talkdesk是一个企业云联络中心，使公司能够让客户体验到他们的竞争优势。它将企业绩效与消费者简化相结合，因此我们的客户可以轻松提高客户满意度并提高生产力

　　该产品的独特卖点是什么？

　　Talkdesk方法的核心原则和独特卖点是：

　　Talkdesk的主要特色和独特卖点是Talkdesk IQ，它使客户服务领导者能够立即利用人工智能（AI）的力量。TalkdeskIQ融合了整个Talkdesk企业云联络中心，挖掘数十亿次互动，揭示客户见解和趋势，推动预测建议，优化座席和联络中心效率。该平台创新可提供可见的结果，从而实现更好的客户/座席参与，联络中心运营和决策。智能注入功能的示例包括：

　　使用该产品的英国客户数量：欧洲，中东和非洲地区的8，500名座席。英国有50个联络中心和2，500名座席。

　　典型客户：Talkdesk典型客户是对客户体验充满热情的公司，但对传统的内部部署和第一代云系统感到沮丧，这些云系统无法跟上不断变化的业务和客户期望。这就是企业转向Talkdesk的原因。凭借企业绩效和消费者般的易用性，Talkdesk使公司能够让客户体验到他们的竞争优势。Talkdesk客户可以快速轻松地调整联络中心的运营，从而提高生产力，客户满意度和成本节约。

　　Talkdesk客户包括：

　　Acxiom，Avetta，Boostability，Cognosante，Discovery Education，Glintt，Hotel Tonight，IBM，Mercado Libre，Peloton，The Scotts Company，Tuft＆Needle和Zumiez。

　　100座席解决方案的典型价格：

　　专业版：每位用户每月65美元

　　企业版：每位用户每月125美元

　　6、NewVoiceMedia

　　产品名称：NVM平台

　　产品简介：Vonage公司NewVoiceMedia是全球领先的云联络中心和内部销售技术提供商，可帮助企业创造卓越，感性的客户体验，从而更好地服务并销售更多产品。

　　作为唯一真正满足销售和服务团队需求的全球平台，NVM平台使组织能够通过在单一的全球通信平台上将客户洞察力和座席性能连接起来，个性化他们与客户和潜在客户的每次对话，无论渠道如何。

　　凭借真正的云环境和经过验证的99.999％平台可用性，NVM可确保完全的灵活性，可扩展性和可靠性。

　　NewVoiceMedia与Salesforce（世界上发展最快的CRM软件）无缝集成，是SalesforceAppExchange中评价最高的合作伙伴，在全球400多个用户中获得了满分5分的评分。

　　在2018年末，该公司连续第二年被定位为Gartner西欧联络中心即服务魔力象限的领导者。

　　2018年11月，NVM被业务云通信领导者Vonage收购。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　深度Salesforce集成

　　NVM平台是一个屡获殊荣的真正云解决方案，具有市场上最强大的SalesforceCTI集成。

　　通过NewVoiceMedia云联络中心技术的核心无缝集成，企业可以从每个渠道无与伦比地访问其丰富的客户数据。动态呼叫路由，智能IVR和全渠道功能意味着客户可以找到最合适的座席，他们可以第一时间解决问题，顺利进行棘手的对话并增加对日常查询的洞察力，创建个性化的客户体验，让您与众不同。

　　业界领先的全球呼叫路由架构可确保在全球范围内提供最高质量的客户体验

　　NewVoiceMedia的全球呼叫路由体系结构提高了在多个地区运行联络中心的组织的通话质量标准。通过在其NVM平台中使用单个呼叫计划来控制其全球联络中心资产，企业可以通过单个中央接触点更有效地配置和管理其全球呼叫中心。

　　这样可以更好地管理各个区域的高峰期和座席转换，因为智能溢出功能可以自动将呼叫路由到具有备用容量的中心，无论其位置如何。联络中心将能够提供卓越的客户体验，更好地了解座席生产力和集中管理报告。

　　将人声转变为您最具洞察力的引擎

　　NVM的语音分析解决方案ConversationAnalyzer优化了客户的联络中心管理和运营，使他们能够高效地提供更个性化的客户体验。通过将NVM与对话分析器结合使用，企业可以从统一的预集成平台中受益，该平台可以为客户交互过程中捕获的数据提供有价值的见解。

　　该系统使用语音转文本来转录呼叫，然后提供智能内容分类，以便即时了解常见主题，以及数据可视化，以便快速分析和理解分类以及每次对话中的成功和挑战。与CRM软件的交互数据相结合，企业可以开始优化如何提高成功率并更有效地管理挑战。

　　劳动力管理解决方案，以优化联络中心管理和客户体验

　　企业可以将非平台劳动力管理工具与NVM平台集成，并采取积极措施，平衡需要最小化运营成本同时最大化服务水平的困境。

　　通过使用联络中心统计数据，WFM解决方案可提高业务联系需求预测的准确性，并创建人员配置计划，确保在适当的时间提供具有适当技能的座席。此外，服务水平得到优化，因为日常使用很简单，并且消除了与传统技术相关的IT资源的前期成本和负担。

　　使用该产品的英国客户数量：英国有300多家企业。

　　典型客户：加拿大癌症协会，DPD，Ebury，FCRMedia，FlixBus，JustGiving，金士顿大学，Lumesse，Net-A-Porter集团，Paysafe，西门子，Shutterstock，Six Pack快捷方式，Vax，手表店，WorldRemit和Wowcher。

　　100座席解决方案的典型价格：价格由所需的功能/服务决定。

　　7、CallMiner

　　产品名称：CallMiner Eureka Coach

　　产品简介：自CallMiner于2002年成立以来，我们一直坚信简单的宗旨是反馈是礼物，我们的整个Eureka产品系列都是根据创建用户友好，高度可定制的平台的概念而设计的，这使得共享可行交互式分析与组织内所有利益相关者的见解。

　　CallMiner Eureka是一个基于SaaS的客户互动和语音分析平台，利用人工智能和机器学习来捕获，转录和揭示100％客户互动的洞察力。Eureka互动分析平台通过自动化的绩效和情感评分，主题发现和趋势展示，将您的客户和座席的声音转变为大规模的运营智能。通过情绪分析和敏感的数据编辑进行自动评分，可以大规模提高认知度，从而更有效地推动客户体验，联络中心优化，销售效率和风险缓解绩效。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　2012年，CallMiner为联络中心座席，主管和培训师提供了第一个真正的自动化绩效反馈门户网站，引领行业发展。现在，凭借其最新的CallMiner Eureka平台，Eureka Coach继续保持CallMiner骄傲的语音分析传统，继续保持市场优势。

　　EurekaCoach是CallMiner新的集成座席质量管理解决方案，用于构建积极的客户体验文化，提高合规性并降低风险。Coach旨在通过每次互动提供客观细节，使管理者和座席能够专注于辅导和自我提升的重要性。这种基于Web的双向性能反馈平台的三个主要方面是：

　　培训师效率

　　通过客观评分每次互动，并总结所有互动和分数，EurekaCoach使培训师能够针对关键绩效指标，其中额外的支持可以帮助推动座席的改进。

　　培训师：利用得分的洞察力将更多时间用于指导，优先考虑最重要的事项

　　个性化：通过交互示例和警报量身定制的反馈，以鼓励座席改变行为

　　分享：PCI编辑的音频和脚本有助于确保安全共享

　　文化变革

　　基于角色的仪表板鼓励优化文化，并转变为与座席和培训师的热情双向绩效参与。

　　座席：通过定向评论，音频示例和问责制要求提供有效的辅导洞察

　　赋能：双向沟通可提高根本原因意识和指导效果

　　自我改进：座席仪表板，提供个人和团队比较绩效指标，鼓励自我改进。

　　有动力的成就

　　由于座席社区（和培训师）更加接受互动评分的可信客观性，Eureka Coach鼓励座席自我提升并提高质量成果以激励绩效提升。

　　参与：通过可信赖的洞察力，个性化示例和确定的目标，更有效地吸引代理并改善行为

　　激励：基于角色的座席仪表板，为座席改进提供游戏化激励

　　信任：每次互动的客观分析都支持独特可信的培训效果

　　虽然Eureka Coach是我们的绩效反馈门户网站的最新集成版本，但它基于经过验证的概念，即一致，无偏见的评分和反馈提供了确保座席和教练在同一页面上的最佳方式。它为建设性的双向性能改进对话提供了基础。

　　使用该产品的英国客户数量：我们的客户遍布英国的许多联络中心，约有50个联络中心位置受益于Eureka。EurekaCoach目前正在推出，大约10个地点从中受益。

　　典型客户：CallMiner的交互分析技术涵盖广泛的垂直行业及其应用用例，如金融服务，消费品，公用事业，医疗保健，旅游和旅游等等。

　　使用CallMiner Interaction Analytics技术的英国客户包括：

　　100座席解决方案的典型价格：CallMiner的Eureka Coach（与基线CallMinerEurekaAnalyze平台相结合）的SaaS年度订购许可证大约为110，000英镑，每年可支持60，000小时的呼叫挖掘。

　　8、InVision AG

　　产品名称：injixo WFM

　　产品简介：injixo是一个屡获殊荣的劳动力管理应用程序，适用于各种规模的联络中心。功能丰富的WFM套件可帮助联络中心优化和自动化整个劳动力管理流程。injixo涵盖联络中心所需功能的全部带宽，从预测和日程安排到日内管理，报告和座席参与。我们简单的按使用付费定价模式使小型和大型联络中心能够体验专业WFM的全部功能--具有最大的灵活性，最大的可扩展性和最小的工作量。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　injixo WFM使联络中心能够促进和自动化整个劳动力管理流程。这使我们的客户可以花更少的时间和精力进行人工规划和调度--相反，他们可以专注于真正重要的事情：员工和客户。

　　通过全新的全自动预测，我们的客户可以节省高达75％的预测费用（联系量和平均处理时间）。injixoForecast使用自学算法，每年365天，每天24小时，每天24小时不间断地为您提供最佳的通话，聊天，电子邮件等预测。

　　injixo是一个真正的云应用程序，为您的联络中心提供商业案例。不需要资本支出预算，不需要繁重的IT项目，也不需要购买和维护服务器。没有年度大爆炸更新--每个客户发布后都可以获得新功能。此外，我们还提供全面的入职支持--您可以在注册后数小时内登录，然后体验一个经过改进并在全球范围内经过300多次安装验证的设置流程。最好的是，你有充分的成本透明度和控制权，因此你处于驾驶员的位置。在injixo，我们的使命是每天让您的联络中心和员工更好地为您的客户服务--通过智能劳动力管理

　　使用该产品的英国客户数量：超过120个联络中心，规模从30到2，000多个座席

　　典型客户：injixo拥有所有行业的客户：

　　100座席解决方案的典型价格：我们的简单按使用付费定价基于订阅模式，我们的全自动injixo预测功能基于订阅模式，9英镑/用户/月+39英镑//工作量/月。考虑到100个座席联络中心和大约3个主要活动（例如客户支持热线，聊天和电子邮件），您的最终总成本约为每月1千英镑。

　　9、Noble Systems

　　产品名称：Noble Enterprise Contact Centre Solution

　　产品简介：Noble企业联络中心解决方案专为满足每个客户的独特业务需求而量身定制。Noble为各种规模的公司提供统一的入站，出站和混合全渠道通信，战略规划和资源管理工具，从企业组织到中小型企业。我们的本地，云和创新的本地/云混合平台包括ACD，预测拨号，混合全渠道处理，合规性，记录和监控，IVR，消息传递，交互分析，活动策略和决策，合规性，劳动力管理和游戏化。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　Noble Systems的企业级，最先进的技术解决方案提供最佳价值和大多数功能，以提供高性能的联络中心管理应用程序。我们灵活的环境使我们能够定制解决方案，以满足每个客户的独特需求。这意味着提供一个在您的业务范围内工作的联络中心套件，而不是让您改变您的业务以使用我们的产品。Noble提供即时的投资回报，并带来可衡量的结果。通过与现有系统集成以实现无缝解决方案，无需投入时间和金钱来重建流程或传输数据，我们的客户可以在很短的时间内享受到提高生产力和降低成本的好处。Noble Systems与竞争对手之间的一些关键区别包括：

　　Noble提供强大的解决方案，帮助我们的客户提高性能并提高效率。例如，自从实施NobleCloudEnterprise解决方案以来，Noble客户端DollarUK已经享受了以下KPI改进：

　　使用该产品的英国客户数量：在英国，大约200个联络中心使用Noble解决方案，拥有10，000多名座席。

　　典型客户：以下公司是在英国使用NobleSystems解决方案的公司的例子：

　　100座席解决方案的典型价格：Noble的联络中心解决方案以并发用户为基础定价。NobleEnterprisePremise解决方案的起价为150，000英镑，100座解决方案。Noble企业云解决方案的起价为每年80，000英镑，用于100座席解决方案。

　　10、Genesys

　　产品名称：Genesys客户体验平台

　　产品简介：Genesys客户体验平台结合了编排和旅程管理，提供全渠道联络中心最佳实践，以实现卓越的客户体验和引人注目的业务成果。它集成了渠道，背景和优化组织的员工和流程的能力。借助全渠道客户体验中心解决方案，公司可以跨所有渠道，接触点和旅程提供一致且超个性化的客户体验。

　　Genesys客户体验平台包含：

　　PureCloud

　　PureCloud于2015年在全球推出，是一个统一的一体化客户参与和业务通信解决方案，易于使用且部署快速。作为基于微服务架构的真正云产品，PureCloud灵活，开放，功能丰富，专为快速创新而构建，为组织提供了面向未来的解决方案，可快速扩展以满足客户增长。

　　GenesysPureConnect

　　PureConnect是一个经过验证的一体化全渠道互动产品，可快速部署，易于管理，灵活且易于定制，以满足商业和中端市场领域的特定需求。PureConnect可在本地部署和云端部署，可通过无缝流程帮助客户过渡到云，该流程使用相同的软件，熟悉而轻松。这为组织提供了根据需要移动，混合和增长的选项。

　　Genesys PureEngage

　　PureEngage是一个真正的全渠道客户参与套件，可为全球企业提供具有竞争力的卓越体验--提供实时的上下文旅程，世界级的协调路由以及任何规模的数字化转型。

　　该产品的独特卖点是什么？

　　近三十年来，Genesys一直是联络中心市场的领导者。2018年，多家领先的第三方分析师认可Genesys，提供业界领先的联络中心和客户体验解决方案。最近的荣誉包括以下研究报告中的领导地位：

　　我们为全球11，000多家客户提供的价值在各种类型和规模的组织和行业中都很明显。我们在各行各业都得到了证明，包括银行，保险，电信，金融，零售，政府，旅游和酒店业。我们为世界各地的各种规模和复杂阶段的企业提供云和本地部署解决方案--跨越中小型企业级。我们每年为全球超过250亿的最佳客户体验提供支持。

　　公司选择我们的原因有很多，包括：

　　使用该产品的英国客户数量：我们在全球拥有超过11，000家客户，其中数百家是英国客户。

　　典型客户：Genesys将全球各种规模和复杂程度的企业--中小企业和企业级--视为客户。一些例子包括：

　　100座席解决方案的典型价格：我们的定价取决于所选的产品。例如，PureCloud产品的定价在线发布。其他产品的定价取决于多种因素，包括客户的需求。

　　祝贺所有获奖者，并感谢参与投票的所有人。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelpercom/call-centre-software-2276.htm