CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:呼叫中心的客户互动不仅仅是口头交流--它们是双方为实现共同目标而进行的微妙谈判。它们取决于呼叫中心座席（在那些时刻成为组织的代表）的能力，以应用经过验证的方法快速、有效地解决问题，为与贵公司开展业务的客户提供持续的价值。
这些方法源自大量数据，并由语音分析推动。更多的同理心是否等同于更高的客户满意度？某个短语是否会将消极对话的结果改为积极的？借助当今的技术，我们可以发现会话科学，并在每次参与中正确制定赢得客户的最佳方案，并且这种科学的好处有能力通过组织传播，甚至远远超出呼叫中心。
良好呼叫和不良呼叫背后的触发器
公司一直在努力了解他们的客户--弄清楚他们的决策，行为，意见和情绪对于提供积极的客户体验至关重要。首先是倾听客户的互动--而不仅仅是平均抽查联络中心通话总量的3％。但是通过电话，聊天，电子邮件，调查和社交媒体，有很多渠道可以进行解读和分析，以便真正了解客户对您品牌的看法。
让我们来看看这个问题：拥有大约500名座席的普通呼叫中心每天可以产生2000小时的录音通话时间。每年就是六百万小时（原文如此--译者注）--总计约450亿字。为了真正理解客户的声音，反过来，理解好的和坏的电话背后的触发器，这些450亿个单词中的每一个都需要被听到。这就是语音分析的用武之地。
语音分析处理客户会话的每个字（也称为语义），将会话转换为结构化，可操作的数据，从而更好地为呼叫中心运营和客户体验提供信息。通过结合实际单词的背景--最准确的会话评估--与声学特征（激动程度，音量，语速），品牌可以确定交互的真实情绪，并获得客户对产品，服务，活动，座席等的态度。
例如，呼叫中心团队能够通过情绪分析查明触发好坏通话的内容，然后根据行为，原因，结果等对呼叫进行分类。分类后允许您查找，计量和包含这些特征的调用趋势，以识别常见的线程和触发机制。
驱动一线座席绩效
在会话科学中，呼叫中心座席扮演着重要角色--他们处于客户体验战场的前沿。在每次谈话中，他们是任何组织的品牌大使，这种参与可能会严重影响这种关系。因此，为他们提供成功所需的工具和反馈对他们（和公司）的成功至关重要。最后，大量研究发现，客户满意度和高效的呼叫中心确实源于座席的满意度。
语音分析有能力帮助所有座席成为高绩效员工。根据Forrester的研究，只有31％的组织密切关注与客户互动的质量。然而，92％的呼叫中心领导者看到了与座席实时共享数据和反馈（队列中的呼叫数量，服务水平，客户满意度，时间表遵守情况和首次联系解决率）的高价值，以帮助他们改进并最终拥有，这对客户体验将产生更好的影响。
但是，要分享的数据规模是巨大的，这就是为什么正确的技术可以让管理人员了解座席的工作方式。通过语音分析，可以轻松获取更多数据，因此，座席绩效和指导信息的洞察可以更加准确，有用和及时。通过自动评分，呼叫中心可以确定他们想要在每次呼叫时跟踪的洞察力--例如脚本遵守，行业合规措辞，语音变化和长时间的静音--以评估每次互动。这些分数可直接供呼叫中心座席使用，以根据客观标准跟踪自己的表现--帮助他们在新见解的会话科学中发挥作用。
从现有的数据中为组织的目标挖掘见解
虽然呼叫中心拥有大量充满可操作数据点的录音通话，但由于没有语音分析解决方案，只能收听这些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考虑它：每天，人类说话和听到--平均16，000个单词。我们实际听取和消化的部分是什么？
上周，一家公司在一天内就有240万次互动转录成数据。这变成了超过12亿个单词，平均每个互动大约有600个单词。想象一下，对于这些会话中的每一个，倾听并收集见解是多么有价值。
一些公司已经体验到了真正对每一个字的亮点是多么有价值--以及如何感受到的影响远远超出了公司的呼叫中心。例如，几年前，有一家公司在假日期间及时发布了新的视频游戏机。该产品恰好出现在当年的许多儿童（和成年人）愿望清单上，并且全国许多人在圣诞节早晨醒来到他们的新游戏系统。然而，许多控制台存在缺陷，导致系统着火。对于这些愤怒的父母来说，第一道行动--除了灭火之外--当然是打电话给公司的客户服务热线。
在此情况下，呼叫中心座席需要做出回应以平息客户，但他们还需要与公司的产品团队进行沟通，提醒他们发布问题。通过语音分析，呼叫中心可以处理所有相关的呼叫并建立上下文，该品牌能够提醒制造团队，以便他们能够处理在它变成危机之前的情况。
如该示例所示，来自呼叫中心的数据不仅可以影响客户服务，还可以帮助组织内的多个部门更快地解决问题并更好地完成工作。语音分析可以获取这些数据，获取洞察力并立即对客户反馈进行阐述--尤其是在最重要的时候。
无论公司是在寻求推动其营销活动，增加销售额还是改进其产品，有一点是肯定的--它首先要了解呼叫中心的会话科学，并应用每次参与的洞察力以更好地了解客户。通过更清晰地了解公司的受众，品牌可以在每个部门量身定制，最终推动其客户的增长和更好的声誉。
语音分析正在迅速成为公司之间的竞争焦点。随着行业竞争的不断加剧以及提供更个性化服务的压力越来越大，拥有合适的技术可以成为公司的秘密武器。
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作者：Jeff Gallino
原文网址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/The-Science-of-Conversation-Competitive-Advantages-Through-the-Call-Center--131279.aspx
