容联CTO许志强：构建通讯AI中台 赋能金融智能联络与协同

容联CTO许志强

　　金融从规模驱动迈入科技驱动，向智能化演进

　　回顾和展忘金融行业，许志强从不同角度阐释了行业驱动力的变化和演变方向，他在演讲中表示，从国家战略角度来看，国家战略规划上高度重视，早在2017年央行成立了金融科技委员会，从顶层架构上对金融科技进行统筹规划和研究，今年的政府工作报告首次写入了智能+，这也是第三年人工智能出现在政府工作报告里面。

　　市场角度来看，在相当长一段时间，金融行业的发展靠规模驱动，随着网络发展的普惠，规模化增长越来越难，这个时候业务就得靠一些新的技术去驱动，就像一棵树上好摘的果子都被摘掉了，这个时候必须通过技术手段触达那些不好摘的果子，深挖服务不到的客户。

　　金融科技也是一个循序渐进的过程，第一阶段是银行业信息化，以前银行是没有银行卡，只有存折，后来有了自动柜员机，可以办理一些自助服务，2002年把工行数据做了一个大集中，在那以后通存业务普及起来。这一阶段称为银行信息化，通过计算机系统解决处理银行的核心业务。

　　第二个阶段是互联网的兴起，大大拓展了用户服务渠道，以前所有业务都需要去网点办，互联网把这个业务大大拓展了。互联网移动化变成移动互联网，以前还得打开电脑上网操作，现在手机随时掏出来就可以使用金融服务。

　　在现阶段进入了智慧金融时代，源于AI技术的不断成熟，包括计算机视觉，可代替人眼睛进行识别。语音，ASR代表人耳朵能力，TTS代表嘴巴的能力。最最难的是NLP，AI技术皇冠上的明珠，相当于人的大脑。这些技术的不断成熟让人工智能在金融行业落地场景越来越丰富，诸如智能风控、智能营销、智能理赔、智能客服等等，只有技术和场景结合起来，走向商业，才能算真正落地了。

　　构建AI通讯中台 打造Connector连接人、场景、数据

　　刚才讲了有那么多场景，那容联在做什么？容联在2014年早期创业时致力于通讯云服务，我们提供的是通讯PaaS能力和SaaS服务，在2017年开始聚焦通讯智能化，我们构建起了通讯AI的中台，以AI结合呼叫中心CC和统一通讯UC用于金融行业的标准化能力输出，打造智能联络和协同中心，赋能金融场景，包括客服、营销、催收、协同运营等。

　　容联对智能联络中心的定义跟传统的联络中心不一样，以前呼叫中心以电话语音为主，现在增加了各种渠道，可以通过网页、APP访问，又改成了叫做联络中心，我们对新的智能联络中心定义是，所有跟终端用户交互都称之为联络。举个例子，当你打开手机银行APP那一刻已经在开始联络，这个时候AI就发挥了它的作用，人工智能帮你分析画像，分析客户数据，完成理解匹配，进行个性化、差异化的产品和服务的千人千面推荐，最后通过语音、文本的机器人或者人工客服跟进，完成精准营销，形成闭环，我觉得这才是一个大的智能联络中心一个概念，许志强表示。

　　除了在识别、语音、理解上的AI中台技术，容联还打造了AI Connector，一个AI连接器，能够将客户现有呼叫中心、联络中心和AI服务连接起来，协助客户将现有IVR平台快速转换为语音机器人（呼入/呼出），充分保护客户投资；集中存储客户交互数据，包括语料、文本、理解结果等，提供统一的管理查询；帮助快速对接主流AI语音引擎，实现多厂商AI集群的容错/冗余连接/训练。

　　所以不管容联是在通讯云服务阶段还是AI时代也好，首先把人连接起来，再通过AI把人跟数据跟场景、应用连接起来，然后把连接的这些数据通过不同的应用展现出来，最终形态就是一个金融的智能服务中心，不断提高服务广度和深度，最终帮助金融企业摘掉那些不好摘的果子。