电话邦俞江《电话邦产品助力呼叫中心产能升级》

图：电话邦高级项目总监俞江 ▲演讲PPT下载，pdf格式

　　俞江：大家下午好！非常高兴有机会参加呼叫中心高科技的盛会，每次参加会议都有非常多的收获，因为可以同时和这么多的呼叫中心行业专家、领导、高手、同事来进行交流。我也非常荣幸，能够借此机会向大家介绍电话邦的相关产品和服务。

　　进入主题之前先描述一下电话邦提供的产品服务，电话邦号码认证与实名品牌显示是在呼叫中心的呼入、呼出过程中将您的数字号码显示方式变成公司的名称与LOGO标志和品牌，通过从数字模式转化为实名制的方式，将通话的知情权和选择权交给接听方，接听方可以按照自己的意向选择是否接通这个电话，这样可以产生高效的信息对接，通过这样的模式，解决了市场上很多的需求，也解决了越来越多的数字号码显示方式带来的低效高骚扰的问题。

　　电话邦大数据产品获得广泛的认可

　　2018年电话邦大数据产品处于高速的发展状态，成为通信行业、呼叫行业技术支持的热点，获得了多层级多角度的广泛认可。

　　首先电话邦长期专注于号码生态环境优化事业，在号码实名认证、品牌显示、意向呼叫等领域不断的深耕，推出了众多的理论、技术、产品与服务。并通过号码认证产品、品牌号产品、神盾风控产品、天眼系统等为众多的通信呼叫企业提升了效能。一路走来，取得了众多的成就，2014年发起成立号码标识联盟，2015年联合12321成立可信号码服务联盟，2016年成立可信号码数据中心，2017年与三大运营商发起成立了码号服务推进组，2018年成立了个人信息保护工作委员会，12月继续获得通信标准化会员资格证书。多年的不断努力获得的管理层与通信呼叫行业的认可，确定了在号码实名认证、意向呼叫的行业地位，成为开创者与领军者。

　　2018年电话邦也获得了众多行业企业客户的认可。无论是行业服务范围、还是项目合作规模都不断的扩大，特别是2018年在互联网企业、教育培训、汽车服务、旅游服务、物流快递、通信服务等板块，有了3倍、4倍的高速发展。说明电话邦的实名品牌产品是广泛的适用于众多的呼叫通信行业的，一旦被行业领军企业所验证有效，马上会带动整体行业同步使用。如电话邦的品牌号产品，就是将企业的号码通过便捷的技术对接，升级为显示企业的名称与品牌，提升了号码的辨识度、可信度，并彰显企业的品牌效应，提升呼叫的接通率、意向率与成单率。随着意向率的提升从而大幅降低呼叫的骚扰属性，对呼叫的号码线路进行保护，降低了标记、投诉甚至号码关停的运营风险。众多的效果，就是通过号码认证与品牌显示实现的，非常的便捷有效，而且具有普遍适用的特点。

　　许多客户都是通过口口相传，从同行业口中获知电话邦品牌号的呼叫增效作用，纷纷进行合作，在教育培训行业中逐渐成为项目的标配。说明品牌号对于呼叫项目的增效降骚扰作用获得的行业的认可。同时也希望品牌号产品能成为越来越多的呼叫项目的标配产品，为更多的项目进行增效。

　　同时，2018年我们的服务模式也呈现多样化，既有企业自营呼叫中心，也有BPO企业项目；既有外呼营销项目，也有400客服热线项目；既有总部办理后下发全国各分公司、门店、加盟商、渠道商、4s店，形成整体品牌效应提升；也有支持大批量的行业工作号，如物流快递、中介号、经纪人号等，提升其流程效率；既有通过品牌号实现在手机端高频显示品牌的行业领军企业，也有大量的中小微甚至个体企业使用的实名显示产品。可以说为市场上众多的有实名认证需求的客户提供了很好的服务，获得了市场的广泛认可。

　　同时为了更好更多的服务需求客户，我们也寻求众多的行业伙伴，相互赋能，组成整体解决方案，更好的为客户服务。

　　我们与号码线路厂商合作的实名号码，可一次办理实名号码，避免两次产品咨询；制定实名400产品，客户拨打热线时，可显示企业名称与LOGO，不仅增强客户进线的信心，体现企业的有规模讲诚信有实力重品牌，而且提升了进线接通率；与智能机器人研究实名智能外呼，保留其呼叫的高效能力，同时增加意向，降低骚扰；为众多有品牌显示需求的客户提供产品；与BPO企业合作，通过实名解决方案承接呼叫项目，等等。越来越多的行业合作伙伴将电话邦产品作为整体解决方案介绍给客户，不仅说明获得了合作伙伴的认可，认为电话邦可以有效解决终端客户的增效降骚扰的需求。同时也说明了一个现象，呼叫行业的大量的相关企业都遇到了越来越多的关于呼叫模式带来的问题。

　　聚焦呼叫模式升级，助力更多企业发展

　　2018年众多的相关管理部门、呼叫中心、呼叫中心技术支持企业、以及终端的手机接听方，都在聚焦呼叫模式升级的问题。这种大量的需求与解决方法的强烈碰撞，不再是以往20年间，单一的呼叫中心内部的技术效率提升问题，而很可能是一次呼叫中心呼叫模式的整体升级。通过呼叫模式的整体升级，打破目前的低效高骚扰呼叫模式问题，为呼叫行业开拓了更为广阔的可持续发展的空间。 　　无论是管理层、客户还是同行业都要求提升数据呼叫模式，左侧的图片相信每位与会者都有，打开手机就会看到。这就是目前的基于数字号码显示的数字呼叫模式，其较低的辨识度，很难承载越来越多的海量呼叫通信要求。我们很难记忆众多的数字号码所代表的服务，接听后的非意向的通话，往往造成客户预期的落差，形成骚扰属性。

　　数字呼叫模式，与生俱来的带有非意向对接的属性，通常意向比为2:8.也就是，打通10个电话，有2个意向，但会有8个非意向电话形成骚扰。随着通信规模的激增，意向比下降为1:9，接近呼叫中心的运营成本红线。为了项目生存，在数字呼叫模式下，往往只有通过增量的方法，提高呼叫量而获得意向客户数。但无论是996班制增量，还是机器人增量，即便意向数够2了，但是骚扰数量从8也提升到18了。这种大幅度的骚扰数量的增加，很快就会触碰到客户承受红线。客户用脚投票，不再接听。从而使接通率、意向率进一步下降，形成下降循环。可见这不是有效的解决方法，这就是一个时间问题。

　　其实不等触碰客户的红线，就已经碰到了管理部门的红线了。2018年工信部联合下发综合治理骚扰电话的行动方案，明确提出营销类电话要获得客户的同意，对于不符合要求的呼叫将进行严格的治理。138、337文件的治理是很有成效的，各地区省市纷纷响应，关停、治理了一大批不合规的呼叫项目。可以说如果不主动改变，就会被改变。从这个角度讲管理层也要求解决骚扰的问题。

　　呼叫中心技术支持行业同样要求升级数字模式。众多的呼叫中心技术本来可以大幅提升呼叫中心的运营效率，但是由于水桶效应，总体的效率由短板决定，众多的效能提升技术都被低效高骚扰的数字呼叫模式进行了打折，而且愈来愈多。不仅打折还出现了跷跷板现象，在数字模式下，通过增量获得意向客户。这种方法反而出现越努力越不幸的情况。简单的增量，使客户手机端的陌生电话数激增，加大了分母，降低了意向度与接通率，使低效高骚扰问题进一步严重，简直是雪上加霜。不是已经有技术人员提出AIPKAI的方案了吗？如果真是这样发展，整个呼叫流程连个人都没有，意向为零，哪儿还有成单，让机器人买单吗？AIPKAI恐怕是数字呼叫模式的最后一战，无论哪方赢都将终结数字呼叫模式。所以在数字呼叫模式的范围内很难有有效的解决方法。

　　那什么是有效的解决数字呼叫低效高骚扰的问题方案呢？可以通过模式升级，使用意向呼叫模式，就可以很好的解决问题。

　　电话邦提供的号码实名认证与品牌显示，就是在电话呼叫时，不仅显示号码，同时显示企业的公司名称与商标LOGO，将通信的知情权与选择权提供给接听方。接听方根据自己的意向进行选择接通。如有意向就接通，接通了就是一通高意向的电话；如没有意向，也不会因为预期的落差而造成骚扰，从而大幅降低骚扰。

　　大家可以看一下，数字模式是全非意向的，意向度只有20%，而意向呼叫模式可以做到40%的意向，这个提升基本上什么都不用做，只要在号码上加上实名品牌号就可以了。多么便捷有效。而且，通过一些模式提升意向数不仅没有增加骚扰，反而大幅降低了骚扰。由2:8，优化为4:6.随着实名认证产品的不断推广与应用，客户接到的电话都转化为实名品牌号，每一通接通都将是客户的意向对接，在理想的状态下理论上能达到8:2的意向比，真正的做到增效降骚扰。而且，意向模式不仅是有效的正确的解决方法，还是可持续发展的正确方向。通过意向呼叫的使用，呼入呼出号码都做到实名认证与对应，将可以逐步实现对双方意向的收集、整理、分析、排优、对接、呼通，从而实现超高意向度的智能呼叫模式。提一下，意向度应可以达到惊人的90%甚至更高，而随着骚扰数量的不断降级，将可以有效的解决骚扰电话的问题。

　　刚才我们提到，呼叫模式的提升有可能是一次呼叫行业的整体产能的升级，蕴藏着巨大的市场空间与机遇。我们看一下能有多巨大。

　　按目前通常的众多网站应用的模型，每天每个客户接通一个骚扰电话，10亿手机用户一年就是3600亿通，如果每通按照呼叫中心人工呼叫成本2元，一年就是7200亿的规模。而且这还只是优化的部分，没有算提升的空间与辅助提升所带动的产能升级，应会超过万亿，很值得研究。曾经参与回答一个问题，什么项目值得投资。呼叫模式的整体升级，近万亿的产能优化空间，各项升级技术服务条件都已经成熟，非常值得关注，这也许就是一个风口。

　　从电话通信升级发展到数字呼叫模式，我们经历了近20年。而从数字呼叫模式升级到意向呼叫模式的机遇就在当下，移动互联网已经部署、智能手机已经普及、电话邦的各级实名认证产品已经趋于成熟。要从数据模式升级到意向呼叫模式，从而解决骚扰，大幅提升产能其实很便捷。就是将号码实名认证，使用品牌号进行呼叫，直接进入意向呼叫模式。而且我们也期待着随着意向模式的不断应用，电话邦与众多的高新技术企业合作，结合5G网络、大数据、云技术，人工智能，将意向呼叫升级为智能意向对接，从而步入更高的阶段。

　　电话邦大数据产品为呼叫中心产能升级提供合力

　　电话邦将不断的提供各级产品并与最新科技行业合作，推进号码实名认证与意向呼叫模式应用。

　　这是电话邦大数据产品体系，包括天眼系统、神盾码号卫士、电话风控系统、品牌号系列产品、后台统计系统及悦短信短信认证产品。

　　这是神盾码号卫士，是在呼叫前进行风险验证与意向提升的产品。通过技术对接，在呼叫前对预呼数据进行过滤，将高活跃度、白名单、黑红名单、企业号码、不愿接听商业电话、已被多次拨打电话及企业自定义的低意向号码进行过滤。从而大幅降低标识、投诉、关停风险，对号码线路项目起到风险验证的保护作用，并且通过大幅过滤非意向数据反向提升项目的接通率、意向率与成单率。在目前的客户使用中，已经成为呼叫CRM的配合系统，每日发挥着作用，受到客户的欢迎。而且非常简便。

　　这是电话邦品牌号产品，是支持实名显示意向呼叫的核心产品。可以在呼叫界面显示电话号码、企业LOGO、商标、企业名称、品牌简称等丰富的信息。在通知栏实现企业品牌驻留，无论电话是否接听，都将在通知栏展示企业品牌信息，便于客户找寻与意向回拨。在详情栏还有众多的企业信息发布，官网链接。

　　品牌号就是基于号码大数据在手机端为企业提供号码关联，提高企业号码的辨识度，提升号码接通率、意向率、成单率。通过一个号码在多个渠道统一显示企业品牌，从而实现实名显示与意向呼叫。

　　多年的发展使品牌号产品不断的优化与提升，已经形成较完善的产品体系。有支持行业领军企业的项目级系统产品，也有支持大量品牌宣传与外呼项目效能提升的呼叫企业的标准产品，既有支持热线400号码的呼入产品，也有适用于中小微企业及个体企业的黄页产品。而且，随着呼叫项目客户的需求的提升细化，还将继续优化升级品牌号产品体系。

　　这是品牌号的重要功能之一，企业品牌宣传。举个不一定恰当的例子，上一个月，每当走到小区电梯附近，我就想唱，想去哪拍去哪拍。不评价广告怎么样，但我肯定记住了。但我们有大量的呼叫客户，一年在手机端要拨打近千万次的通话。为什么不能利用手机这个距客户最近的广告平台，进行高频品牌展示哪？每年近千万次的客户联系，结果只显示数字号码，之后就淹没在众多的数字号码中被客户忘记，挺遗憾的。我们已经有许多行业头部客户利用起这个品牌展示平台，高频展示留存品牌，增加客户熟悉度与信任度，形成客户使用习惯。 　　这是品牌号所提供的呼叫产能提升的作用，在呼叫的接听率、意向率、成单率都有明显的提升，支持呼叫项目正向高效的发展。

　　悦短信产品是电话邦的短信认证产品，通对短信进行企业实名认证与品牌显示，提升短信的辨识度与可信度。通过明显的显示企业logo增加用户的信任感。可以整合企业资源，传递信息，收获众多的商机。

　　通过短信公众号菜单，为企业提供众多的功能链接，如短发回发、链接客服热线、app下载、h5宣传页面等等，从而赋能企业信息推广、产品介绍、活动促销、服务链接、业务自助办理、客户维护、问卷调研等功能。

　　还可以定制卡片短信，引导用户使用便捷的服务。通过实际的应用场景，为客户提供快捷服务接口。

　　电话邦大数据产品体系将不断的进行优化与升级，紧密的与同行业的最新技术配合，为呼叫中心行业的产能升级贡献力量。电话邦期待与您的合作。谢谢。