此次答疑专家是前COPC公司副总裁，现Groupon公司副总裁Judi Brenstein女士。Judi女士拥有丰富的经验，无论您的企业是需要对人员管理进行彻底检查，还是您只是在寻找一些灵感，Judi女士的专业知识和经验都能为之增加价值。
问题1：根据您的经验，近年来客服代表的知识和技能要求有何变化？是什么导致了这些变化？
Judi女士：在许多情况下，知识需求是随着技术的变化而发展的，尤其是当产品和服务越来越技术化。与多年前技术支持岗位主要集中在计算机、打印机或大型家用电器上相比，现在几乎所有类型的产品和服务都有很多的技术支持岗位。如今，小产品、家庭自动化产品、汽车技术和互联网服务扩大了对精通技术的技术支持的需求，这也意味着客服代表的专业知识必须包括技术知识和更高级的问题解决技能。
与之类似，许多公司有依靠自助服务来处理一些简单的业务，例如更改地址或添加服务，到达联络中心的需要人工处理的业务更复杂。因此，客服代表需要有更高级的技能来提供令顾客满意的体验。
但同时，一些根本因素是没有改变的。例如，客服代表需要对顾客拥有真正的同理心，而不是脚本式的同理心。脚本式的同理心是客服代表说我很抱歉，这是不够真诚的。真正的同理心不是道歉，而是站在顾客那一边。下面是一个真正的同理心反应的例子：哇，这不对，我们一起来解决这个问题吧。你更愿意听到哪种回应？
让我们表述得更清楚一点--我不是说所有的客服代表都缺乏真正的同情心。大多数时候，客服代表只是在做他们已经被培训过的事情，或者是按照业务监控要求在做事情。当我查看用于评估客服代表的业务监控表时，同理心几乎100%在列，而且总是被定义为客服代表是否道歉。真正的同理心以及顾客实际期望的是客服代表能够表现出真诚的帮助愿望，并展示出对该问题如何对他们产生负面影响的理解。
问题2：考虑到新技术和顾客使用渠道的不断扩展，企业如何确保他们招聘到合适的员工以满足顾客期望？
Judi女士：任何业务想要招聘到合适的人员，我的建议是遵循一个简单的公式，即建立并坚持最低招聘要求。首先并且最重要的是，您必须定义正确的技能、知识和影响成功的顾客交互的关键因素。此外，这些技能应该在招聘过程中进行验证，而且包括在培训技能范围中。
随着不同沟通渠道的拓展，按渠道定义所需技能是非常重要的。例如，快速打字技能不一定对电话或视频聊天至关重要，但对于处理电子邮件或聊天的客服代表来说，可能是一项极其重要的技能。顾客类型也是需要考虑的一个因素。如果客服代表是与一个老年人市场打交道，你可能需要雇用能够清晰和大声说话的人。
一旦定义了最低招聘要求，整个招聘、培训流程需要做到：
- 在招聘过程中验证最低招聘要求中的技能
- 确保招聘过程中的每个人都遵守最低招聘要求评估应聘者
- 只雇用符合最低招聘要求的应聘者
- 对于最低招聘要求以外，但工作所需的技能进行培训，如系统培训
问题3：如果客服代表是根据最低招聘要求招聘或培训的，那么应该如何验证这些技能以及多久验证一次？
Judi女士：任何工作的最低要求都应该得到持续的验证，这项工作应该由主管来完成。主管至少应该花费75%的时间直接与客服代表相处验证，并至少每年进行一次正式的技能验证。客服代表的的最低技能可以通过现场监控、远程监控和数据分析相结合来进行验证。
问题4：企业应如何制定质量监控以确保其推动积极的变革，以及质量监控应如何与指导相结合？
Judi女士：首先非常重要的一点，是要理解质量监控的主要目标应该是在流程层面上识别和纠正影响绩效的问题。但是，大多数质量监控的设置都不正确，几乎只关注客服代表的个人问题。这并不是说质量数据不能或不应该用来改善客服代表在处理业务上的表现，数据应被汇总、分析，并传递给运营管理团队，然后用于辅导。然而，关注并改善流程层面上的问题可以更有效地推进积极改变。
问题5：辅导应该由谁来执行？
Judi女士：主管。再强调一下，主管应该至少花费75%的时间与客服代表一起工作。即使有一个质量团队在对客服代表进行质量评估，他们也不适合进行辅导。主管应该对他们团队的绩效承担主要责任。
