远传技术董事长徐立新接受《天堂硅谷》杂志专访

远传技术董事长徐立新

　　远传技术：新技术赋能智慧服务

　　数字经济作为一种新的经济形态，已经渗透到各个经济环节中。推动数字经济蓬勃发展，成为了经济增长的新动力，其在带动产能升级的同时，也大幅带动着服务升级。如今，人们获取信息的节奏越来越快，渠道也越来越广，自然对服务提出了更高要求。及时、快速、准确的全渠道智能服务将逐渐成为企业提供的服务必需品。

　　于是，同一行业内产品同质化现象愈演愈烈，市场竞争从产品竞争、价格竞争，转向了服务竞争与人才竞争。如何提供更加妥帖的服务成为差异化竞争的关键，对于客户服务业务场景进行了深度挖掘的浙江远传信息技术股份有限公司（以下简称：远传技术），在云计算、大数据、人工智能等新技术应用研发方面推陈出新，助力企业实现客户服务智慧化。

　　其实，人工智能技术在各行各业都加速着落地。十余年前，远传技术便研发出国内第一套基于大话务量分析的排班软件，解决了国内呼叫中心需求量大而国外软件昂贵的痛点。也是自此开始，远传技术持续把领先、创新的智慧服务技术融入到产品及服务中，为企业提供智慧服务全系列的解决方案。

　　01 深化大数据应用

　　服务成本居高不下、服务水平参差不齐、风险管控困难重重，这些老大难问题一直困扰着呼叫中心客服行业。随着信息、网络、人工智能等先进技术的迅速发展及应用，简单的一套排班软件早已不能满足此行业的需求了。

　　构建一套智能大数据质检和分析平台，依托语音识别、语义理解、机器学习、大数据分析四大核心技术，远传技术推出了智能服务助手解决方案，其支撑着内部运营管理、客户服务管理以及业务分析挖掘三大场景集群，达成降低服务成本、提高服务水平、提升风险管控三大战略目标。

　　从业这么多年，越来越智能化是我对客户服务行业最大的感受。企业通过智能化软件或者机器人，将一部分人替代掉，解放他们去做更加创新型的工作。远传技术董事长徐立新坚持用新技术赋能智慧服务，助力企业创造美好的客户体验。

　　近段时间，远传技术帮助老板电器扩展多个智能服务渠道触电，实现微信端在线智能机器人7*24小时值守，随时随地自动应答。并且融合百度UNIT技术，为老板电器打造、培训专属的智能对话系统，解决服务过程中咨询、投诉、保修等业务问题。此外，远传技术打造的全媒体服务系统还会对客户信息进行保存、分析及处理，为老板电器业务发展奠定扎实数据基础，并且具备良好扩展性，支持业务及服务内容的不断新增。

　　据悉，远传技术现已拥有数项自有核心技术：基于融合通信技术的智能交互技术，应用在全媒体智能客户联络平台、云众包平台；基于知识图谱的垂直行业知识建模及检索技术，应用在智能知识库、智能服务机器人等；深度学习交互控制决策技术，应用在机器人的智能决策、客户意图决策等；基于神经网络的人机协同中控路由技术，打造云端算法平台、数据平台基础上的智慧中台；深度学习的语言、视觉、手势、表情等多模式融合交互技术，主要应用在线下场景的实体机器人。

　　02 创新商业模式

　　企业上云，是加快数字化、网络化、智能化转型，提高创新能力、业务实力和发展水平的重要路径，也是企业产业革新的源动力。

　　随着共享经济概念的落地，远传技术凭借智慧服务领域多年深耕的专业经验，结合共享经济模式，倾力打造了智能共享客服平台，开创客服产业智慧共享新业态。徐立新介绍，‘天堂声谷’云众包平台依托SaaS平台，融合了大数据、智能化、移动互联网和云计算技术，提供知识、人力、技能共享服务，帮助企业把人力资源与服务需求弹性匹配、按照企业自身需求，为其定向匹配‘特质’客服会员，更加快速帮助企业构建专属众包客服团队。

　　科大讯飞在人工智能产品的研究中，需要大量人力来完成数据的采集或标注。天堂声谷云众包平台通过定向会员招募，帮助科大完成北京，上海，江苏，浙江，广东5个地域的带口音的普通话采集，不到一个月即完成9万余条语料采集，准确率达到98%。通过线上培训，超3000余名会员参与到图片标注工作，帮助科大对各类图片进行分类、指定内容画框、转写框选内容。5个月完成近150万张图片的标注。

　　双十一等活动大促期间，顾家家居客户咨询量超出平时好几倍，活动期间的服务质量面临很大挑战。天堂声谷云众包平台，弹性承接了顾家活动期间激增的话务量，忙时拓展，闲时减少，解放顾家自有客服可以更专注于核心业务服务，降低近30%人力成本投入，溢出服务承接能力提升90%。

　　我们利用人工智能技术加上创新的商业模式来助推行业发展，同样的，行业也一直推动着我们的进步。双方相互推进，便迎来了日新月异的技术更新。徐立新对于远传技术的发展充满着信心。

　　03 智慧服务+，构建互联新未来

　　今年1月，浙江省互联网协会互联网+推动数字经济发展前沿论坛在杭州召开，会上成立了人工智能专业委员会协会，远传技术担任主任委员。我希望能联盟更多的企业，将‘人工智能专业委员会’建设成为促进技术交流、资源共享、合作发展的平台，在浙江这片热土上做更有意义的事情。徐立新希望外界能够看到远传技术的决心——促进社会智能化升级。

　　加大在人工智能领域的布局是远传技术不懈的追求。最多跑一次改革是推进治理体系和治理能力现代化的生动实践，远传技术适时提出了最多跑一次智慧政务大厅解决方案。此方案以政务服务中心为载体，构建多维一体、智能联动、高度集成和融合的综合一体化智能服务交互中心。

　　智慧政务大厅一体化智能服务体系由9大部分构成，包括线上线下一体化服务平台（网上办，掌上办，微信，线下窗口，热线等）、导航和自助服务系统、导服系统、信息发布系统、人脸识别系统、智慧排队系统、服务评价系统、可视化展示系统、安全防范系统等。目前，该方案已经成功应用于杭州市上城区公安分局办事大厅、东阳市行政服务中心等多个行政服务大厅。

　　自2016年搬到滨江世茂中心以来，徐立新也时刻关注着滨江数字经济的发展，这要从基础设施、数字产业化、产业数字化、新业态新模式和政府与社会化五个方面进行综合评估。《2018浙江省数字经济发展综合评价报告》中滨江区数字产业化、产业数字化指标得分第一，基础设施指标排名第二，这当然是可喜的成绩。作为滨江区的高新企业之一，我期待滨江区以好生态支持好产业，更加开放地吸收和培育新业态，为传统经济注入数字经济发展的动力。

　　她同样欣喜地发现，随着数字经济的不断发展，各行各业都在面临着数字化的改造，这也就意味着，各行各业都需要面对非常多的场景，各行各业都有了更多的商机。寻找高端人才、投入更多资金做研发是远传技术下一站的方向，未来，我们要在细分市场上有突破，建立起自己的技术壁垒，研发出更多好产品。