本文投稿登于《数字银行》杂志2018年12月
前几天，有个银行的朋友跟我聊天，说：你知道么？你每天接到那么多广告电话，有很多都不是人拨出来的，现在电话营销根本不需要用人了。我说：怎么做到的啊？他说：人工智能客服啊？我们行长看了之后都觉得这个很好，准备行里也上这个系统？我说：千万别，咱们别上了人工智能客服，客户都跑光了。
2016年起，中国人工智能走上了快车道，涉及人工智能的应用也越来越多，各种人脸识别、人工智能音箱、语音客服、聊天机器人，都带着人工智能的标签陆续走进银行，可究竟改变了银行什么？又究竟改变了客户什么体验？走出金融行业，2018年，整个人工智能行业站在了十字路口，巨大的市场前景与缓慢的人才培养形成了巨大的反差。人工智能不仅是风投的乐土，更是金融诈骗新的温床。在这种时候，银行是该盲目跟风，还是应该冷静思考？我们就从客服这么平常一件事情上，看看人工智能在银行的应用，来给热得发烫的人工智能降降温。
一、弱人工智能时代
人工智能是一门综合性科学，有多复杂的概念，有多少种流派，我就不多说了，重要的是人工智能并不仅仅是一门技术科学，更是一门社会科学。如果不从人性角度与社会角度分析人工智能的前途，那么很可能就会像基因改造一样触摸到上帝的禁区。
1、人工智能解决什么问题
人工智能究竟解决我们什么问题？从人工智能本质上来说，主要发挥的作用就是四点：感知、自动触发、自动决策、展现，如果再加上机器人学和生物工程，就基本达到了终结者的生产要求。很明显，大家很快就感受到自动触发和自动决策才是体现出智能的地方，感知和展现往往是其次。那么自动触发和自动决策起什么作用呢？实际上是替代了人类99%的简单重复劳动，以前机器替代的体力劳动，而现在人工智能替代的是脑力劳动。也就是一个管家助理或者参谋的作用。而主人是谁？当然就是我们人类自己，人类要掌管机器，而不是机器掌管人。在银行，可以成为主人的，分别是客户和员工，而人工智能与员工共同的服务对象，就是客户。
2、弱人工智能时代
国内的人工智能，还处于弱人工智能时代，最主要的发展和应用方向在以下几个方面：
（1）计算机视觉
通过计算机对视觉画面进行采集和识别，不光是人脸，包括视网膜、指纹、文字、图画等等。这些技术普遍的社会应用，体现在两点：对画面的改进，比如：一键美颜，智能直播；或者是对意义的识别，比如：名片识别、OCR文字识别。银行可以应用的领域也很多，比如人脸、指纹、视网膜等唯一生物特征的识别技术，可以用于建立客户身份标识，文字、图画的识别可以用于OCR凭证管理或者电子验印等技术。各位可能会说，这也叫人工智能？
（2）计算机听觉
第二个就是通过计算机对听觉声音进行采集和识别，不光是耳朵能听见的声音，甚至包括人耳可见音域之外的声波，并对声音的音高，频率、波长进行识别。我们常见的社会应用，主要是最近很流行的AI智能音响，声波密码锁等等。这算沾上一点人工智能的边了，但在银行业几乎没有应用，顶多有一个可以陪你唠嗑的大堂经理机器人。
（3）自然语言识别
很显然，视觉和听觉只是人工智能的感知部分，其中包括了一些简单的分析和决策的应用。而真正将感知导入人工智能的，还是自然语言的识别。这包括，对图形（视觉）、语言（声音）的识别，转换，和语义的分析，并根据语义做出合理的反馈和处理。比如讯飞科技做的语音识别转换文字，这里的难度在于识别不同的方言、男女、口音；或者是手写输入识别成文字，这里的难度在于识别不同的书法风格、笔画和笔顺；比如苹果手机的Siri智能助手，能识别出你的语言，并调用对应的APP，实现合理的服务。
（4）基于大数据和算法
国内实现这种程度人工智能最常见的方式，就是基于大数据，以及调用和分析大数据的算法优化。随着开源算法越来越多，而人工智能从业人员的素质将会被过大的岗位需求给不断拉低，算法创新在国内几乎停滞不前。相反，在数据积累上，是国内IT行业的强项，超大的人口总量，超大的数据样本体量，给人工智能提供了丰富的原材料。数据翻一倍，准确度提升一倍。这是多少年来AI领域流传的一句名言，可见数据的重要性。这个时候的瓶颈就落在了硬件机能和运行效率上了，银行有条件可以自己上，没有条件，可以与IT企业合作，获得云计算能力。
二、银行客服的特征
人工智能最终形成的是银行的底层服务能力，促进银行逐渐无界化，直至将整个服务能力嵌入互联网，最后实现无情无感，有情有感。我们所说的直销银行、在线支付，就是无情无感的典型代表。而有情有感最常见的，还是客服。那么人工智能能不能用于客服呢？这要从客服究竟是什么说起。我认为：客服是与客户沟通的核心纽带，是客户可以畅所欲言的空间。而且这种情况会愈演愈烈。
1、客服的职能与渠道
当前的银行客服的主要职能，可能包括：客户档案管理、接待投诉、客户回访、关键时点维护、营销等等。如果要问这里哪些职能重要，我以为：接待投诉与关键时点维护特别重要。为什么？因为触发感情。
（1）接待投诉
投诉本身就是天然的感情爆点，要知道不满客户中，能选择投诉渠道解决问题的不超过1/4，而投诉客户有两点最重要的好处：一是他们对银行有期待他们才投诉，希望银行改正；二是他们对银行有需求他们才投诉，这些需求就是银行的改进方向。我们做多少客户调研，都没有投诉中反应出来的客户需求清晰充分。
（2）关键时点维护
关键时点维护里，什么是关键时点？要怎样进行维护？如果女朋友问你明天是什么日子？这是一道送命题，求生欲高的男朋友马上就要意识到，这是关键时点，怎么维护呢？订花订餐厅买礼物，这些都是要建立感情连接。而对于银行员工，客户可不像女朋友只有一个，而是有无数多个，银行员工几乎无法记住这么多客户的关键时点，全靠员工的自觉。
请问：接待投诉和关键时点维护可以交给人工智能么？以弱人工智能的水平来看还很难达到要求。
（3）客服渠道
随着自媒体和网络平台的高速发展，客服可以覆盖的渠道越来越多：微信、微博、邮件、电话、移动APP、Web，以及各种即时通讯（IM）工具。客服人员必须面对的下一个难题是，这些渠道都要熟悉么？认知障碍、专业障碍、精力压力、运营压力，给客户带来了巨大的困难。
除去交易是无情无感，银行的客户服务几乎都需要基于有情有感，而这种有情，是需要银行用员工来维护的，这一点在海底捞的无人餐厅已经得到了印证。而员工应对有情的底层，是需要人工智能来帮助的，比如定时提醒员工客户的生日，高端点的可以提示客户兴趣爱好，再高端可以自动在供应商中选择合适的礼品推荐给员工而不是客户。维护客户，还是客服的事情。
2、目前的现状
然而，客服是成本部门，如果不直销化，转型成一个电话营销中心在很多银行就不受到重视。所以，传统银行客服都是自营的，后来为了节省成本，就将客服外包。到了如今，智能客服闯入大家视野，从通讯公司（移动电信等）晚8点后的无人应答开始，减少人力的呼声再度被提高，然而通讯公司的业务复杂程度远低于银行，而智能客服仅能承担一些简单的语音识别，并搜索产品信息，并不能真正解决客户需求和情感问题。
三、人工智能与客服的结合
弱人工智能时代，是否人工智能就与客服完全无缘呢？当然不是，人工智能仍然对客服具有重要的促进和提升作用。
1、客服需要人工智能解决什么
人工智能在有情有感，无情无感，究竟要促进客服的哪个方面？我们认为：有情有感更重要。客户的社会属性仍然是希望鱼人接触。所以，客服工作中，人仍然是主体，而人工智能将是客服的后台。而在银行客服的员工这一端，表现出来的并不是微信、微博、电话邮件等多渠道客服，而是通过表层技术实现大一统的辅助渠道，在底层运行人工智能，实现简化客服工作的目标。比如客服不用分成多个部门，不同的人员分别维护微博微信电话等等，而是一个综合平台，同时能打开多个媒体平台，同样是输入文字，点发送会自动分门别类发到对应的媒体中，对客户进行反馈应答。
2、客户体验和克制的力量
如果有朋友说接待投诉和关键时点维护受感情的影响太大了，那么我用人工智能来营销，总没有问题吧？我们再分析：用人工智能营销的好处无非是两点：一是可以无限呼出，进行扫楼洗街式营销；二是不限人力，成本很低。银行这么想当然没错，但是太一厢情愿了。我们反过来把自己作为客户，来体会一下：你发现银行电话总是不分昼夜没时没了的打进来，你已经不爽了；然后一接电话，又是一个机器人语音，即使设计的很好也会被很快发现；再一听，还是给你做各种产品推荐，请问这可能有耐心听下去么；最后采取的手段是挂断，设置黑名单标记，屏蔽。如果你的手机没有这个功能，恭喜，你用的是苹果。目前，国内大部分安卓手机已经有了这个功能，而更有很多省已经实行了新的《电信条例》：未经同意，任何单位和个人不得向其拨打商业性电话或发送商业性电子信息，围着将被暂停或停止电信服务。
当你掌握人工智能的时候，能力越大，越要克制自己，才能获得客户的感情，才能从中获得力量。不要被营销蒙蔽眼睛，不要被任务烧坏脑子，要为客户体验负责。
3、人工智能客服的进化
前面阐述了当前人工智能对客服的支持作用，那么未来会如何发展？我们认为主要是基于以下几点：
（1）渠道引领的全员客服
客户不是客服部门的客户，客户服务也不是客服部门的服务。客户服务是银行每个部门。所以，未来的客服是在人工智能为底层的渠道引领下，实现全员客服，每一个部门，每一个员工，每一个产品线都是客服。传统客服在记载客户需求之后，再转述给相关部门的信息衰减将会降为接近于0.
（2）客服全在线
基础交易功能已经整体嵌入互联网中，受技术进步影响，银行的服务已经不再依赖互联网，而客服将会成为替代线下网点最重要的人工渠道。
（3）全景化、虚拟化、人性化
人工智能的能力反馈回感知和展现的时候，将促进客户体验的进一步升级。客户服务将实现：
全景化，3D投影技术将促进服务场所的全景化展示；
虚拟化，VR技术将创造虚拟世界与客户进行交互和服务；
人性化，人工智能将向人性进行进化，感情因素成为未来银行与客户之间唯一纽带。
有兴趣的朋友，可以看看日本武藏野银行的视频《会说话的ATM》。在ATM这么传统的设备上，没有特别优秀的声光色效，有的只是普通的业务环境，以及几乎让人无感的感知设备，而自动触发和自动决策则展现出了对人性的分析，并且通过柔和而生动的语音展现体现出来。所以，技术总是不断发展，但合理的使用技术才是关键。
人工智能的客服效果如何，完全取决于你的动机。
