CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在市场营销中，有一句古老的格言是顾客为王。虽然这不是我们以前没有听过的东西；但它仍然是企业尚未理解的东西。亚马逊今天是顶级公司之一，它以客户痴迷为基础建立了整个业务。
即使他们还不知道，客户也想要更好的东西，而你渴望客户的愿望会促使你为他们发明。
这是世界上最富有的人和亚马逊首席执行官杰夫贝佐斯共同的口头禅，这是公司每个人都必须遵循的首要任务。
这不仅限于亚马逊，它适用于为一群明智的客户提供服务的每个组织。这些客户的信任最终使企业获得成功，而当您看到当今世界顶级公司的作为时，这一事实就很明显。
但建立这种信任需要的不仅仅是客户的痴迷。最重要的是，需要构建平台和系统，以帮助消费者更好地了解业务实践，并习惯于其条款和规定。
最后，它是与客户的互动以及他们对业务的理解，总结了业务的客户体验。今天的现代软件开发趋势有望重塑这一体验！区块链，增强现实，物联网和聊天机器人等技术在透明度，交互式环境体验，即时连接，互联网络设备和个性化访问信息等方面具有巨大潜力。
2019年的客户服务状况
简而言之，可以将客户服务定义为客户体验的一个子集，其重点是解决客户面临的问题，并为他们提供与合适的人员和技术进行交互的平台，以了解他们的需求和不满。
一项调查显示，与上一年相比，2017年客户满意度的百分比显着下降了2.81％。与此同时，对实时聊天支持的需求增长了约8.29％。这里的教训是，客户确实喜欢实时聊天支持，但可能需要它更具互动性和更精确，才能真正达到他们的期望。
更重要的是，一些趋势也证明了客户并不期待通过电话与人们进行互动来解决问题。他们宁愿选择自助服务来解决他们的顾虑。客户服务领域的自助服务是指客户使用技术媒介自行解决问题，而不是通过电话和聊天处理客户支持。
在Nuance Enterprises的一项调查中，67％的受访者表示他们更倾向于自助服务而不是与客户代表交谈。Forrester的另一份报告显示，与2012年相比，2014年客户对公司网站的故障排除/常见问题页面的使用率增加了5％。
此外，微软的全球多渠道客户服务状态报告发现，超过90％的客户更喜欢企业拥有自助服务和常见问题解答门户。很明显，我们正朝着客户希望尽快解决问题而没有延迟的时代迈进。
为了实现提升客户满意度的革命性变革，我们需要首先了解客户需要立即解决的问题。平均而言，传统的客户服务需要 12小时10分钟来处理服务请求。
在繁忙的工作使时间成为如此宝贵的资源的世界中，这种滞后是令人担忧的原因。这就是区块链，物联网，聊天机器人和增强现实可以改变服务请求处理方式的地方。
区块链，智能合约和物联网=智能和自动化服务请求
随着物联网应用程序开发和区块链开发服务的进一步发展，这两者可以同步以创建一个系统，该系统代表用户自动生成服务请求。启用物联网的设备可以基于嵌入其中的传感器检测到的问题直接向服务提供商发送服务请求。
此请求可以通过区块链网络发送给服务提供商，然后嵌入在区块链中的智能合约程序会创建一个事务并自动接受该请求。然后将此请求发送给服务提供商，服务提供商随后调度座席以解决问题。一旦问题得到解决，物联网传感器就会检测到变化；最后，交易金额由智能合约发布给服务提供商，从而满足自动服务请求，无需客户的任何干预。
考虑到当前的进展，这种大规模的用例可能是非常雄心勃勃的。但是，这些技术的这种应用将消除客户手动联系服务提供商以获得其设备的维修服务的需要。
当然，它的应用并不仅限于此，它的实施有更多的可能性，随着区块链开发服务和物联网应用开发的进一步改进而解锁。
聊天机器人和增强现实（AR）；App接口的革命
虽然聊天机器人开发一直被吹捧为可以取代目前使用的传统聊天界面，但增强现实应用程序开发的进步已经揭示了界定客户体验的界面设计的全新可能性。
通常，应用程序接口应该是企业与其客户/客户之间交互的媒介。当今的传统应用程序接口是移动应用程序和无数组织，家庭和设备中使用的产品软件。
聊天机器人与这些传统应用程序的不同之处在于，聊天机器人只输出从用户收到的输入结果，而不是显示良好排序和分布的信息排列。
当您考虑应用程序和软件的复杂程度以及它们加载的功能数量时，这会产生很大的不同。随着越来越多的功能加载到应用程序中，设计简单实用的UI变得比以往任何时候都困难得多。
这就是聊天机器人开发可以发挥巨大作用的地方。聊天机器人通常被误解为虚拟助手而不是应用程序。但事实并非如此，因为它们与应用程序的方式类似，主要的变化是算法的实现，甚至是AI，使其根据特定输入提供信息。
聊天机器人的使用不仅会产生简单而实用的应用程序界面，而且它能够立即响应查询，使其比人类更有效。然而，这项技术仍有很多需要考虑，但通过AI和机器学习，我们距离能够取代人类客户服务代表的全功能聊天机器人并不太远。
聊天机器人的另一个主要优点是，与人工座席不同，它可以24/7全天候工作，并且不容易受到人类可能面临的任何压力条件或复杂情况的影响。这也许是今天超过60％的人可能更愿意面对聊天机器人而不是人工协助的原因之一。
该领域的另一个潜在破坏者是增强现实（AR）。2016年增强现实应用程序开发市场价值为23.9亿美元，预计其复合年增长率为55.71％，估值超过61.39亿美元。
其快速增长的迹象已经显而易见，今天的大多数旗舰智能手机都会为抢夺爱好者而实现独特的AR功能。最初的增长最初是由于流行的手机游戏Pokemon GO而发生的，而且今天对这项技术提出了各种各样的建议实施。
软件巨头谷歌是这场比赛的领导者之一。在2018年的年度I/O开发者大会上，Google在谷歌地图应用程序中展示了AR应用程序开发的潜力。在应用程序中使用AR包括一个虚拟指南，为用户提供方向。其他实现还包括当它指向由Google的AI识别的特定对象时，能够看到关于在相机界面上显示的地点的信息。
这些用例在未来可能远远超出Google的应用程序生态系统。我们实际上可能正走向一个世界，在这个世界中，公司会为其客户和员工配备AR供电的设备，以便在工作场所中进行导航，只需将AR驱动的设备指向他们就可以识别未知的人，并且有一些类似的用例可以重新定义客户和企业之间的互动方式。
更高层次的客户体验
增强现实应用程序开发，区块链，物联网和聊天机器人，所有这些技术都有可能使这个世界变得更加简单。但是我们仍然远离这个时代，因为我们被几个问题和并发症所耽误在路上。
区块链开发服务缺乏可靠性，聊天机器人引起的就业威胁，物联网实施的隐私问题以及与增强现实应用程序开发相关的成本；这些是一些担忧，它们成为下一级客户体验的障碍。
但是，软件开发的增长不会因此而停止。在几年内，我们将听到许多新的创新，例如这些。最终，企业要实现其潜力并立即利用它，而不是落后于并扩大自身与世界顶级公司之间的差距。
如果获得客户的信任是业务目标之一，那么利用这些技术进行软件开发服务的投资将是理想的选择。在这个信息时代，采用新技术的选择不是第二个想法，而是绝对必要的。
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作者：Varun Bhagat
原文网址：http://customerthink.com/how-these-emerging-technologies-ar-iot-blockchain-and-chatbots-redefine-customer-experience/
