CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:对于呼叫中心或联络中心来说，SLA（服务水平协议）是重要的。服务水平协议（SLA）是联络中心提供商对客户的承诺。承诺在服务期间保持一定的服务标准。SLA还定义了联络中心对其客户的可访问性范围。因此，无论何时客户端与联络中心执行协议中，SLA都以粗体示人。服务水平对整体服务质量产生巨大影响，从而直接影响客户和呼叫中心提供商的收入。因此，如果您的呼叫中心服务提供商一直在显示违反SLA条款的趋势，那么这意味着服务标准与记录的SLA不一致。在它变得更糟之前，您可以按照下面给出的提示来构建SLA。这些提示也可用于从头开始创建SLA。
1、评估当前要求：您必须根据当前要求制定估算。例如，您有多少客户？一周，一个月和一个季度预计会拨打多少电话？服务电话所需的人数是多少？服务可用性的持续时间是多少？这些是您必须做出的一些基本估算，这将帮助您为呼叫中心服务提供商构建SLA。如果您已经创建了SLA但它没有效果，那么您可能需要对当前情况进行评估。所提到的估计可能已经改变，现在创建的SLA不再有效。例如，客户群增长，因此甚至呼叫量也在增长。在这种情况下，您可以对现有SLA进行一些更改，也可以根据估计创建一个新SLA。克服无效SLA的最佳方法之一是调查客户，让您了解服务中的缺点。
2、评估呼叫中心服务提供商的容量：如果您现有的SLA无效或者您从头开始构建新的SLA，则需要评估呼叫中心服务提供商的总体容量。这包括劳动力可用性，服务质量，营业时间，历史数据分析。您可能会要求提供未分类的报告，这些报告将显示历史呼叫量趋势，以及特定时段内处理的呼叫，服务级别的历史数据，座席可用性，座席记录时间，座席通话时间。这些报告将帮助您了解呼叫中心提供商的当前员工是否可以处理给定的SLA。或者，根据这些报告，您可以设置实际的SLA。如果SLA无效，这些报告将帮助您分析实际失败的位置。换句话说，如果现有SLA无效，您实际上可以进行根本原因分析。
3、现实和可实现：想象一下，不切实际的SLA能做什么？它可以彻底扼杀服务质量。它会降低整体性能，最后，客户不满意。不切实际的SLA可能会在登陆后的20秒内应答95％的呼叫。现在，这将是困难的。它可能在短期内实现，但从长远来看，这将是根本无法实现的。另一个例子是在登陆后5秒内接听电话。一次或两次，座席可能能够在登陆后5秒内接听电话，但是否可以维持一整年？答案是不。这不可能。而且，这种不切实际的目标给座席或员工带来了很大的压力，结果他们的表现也降低了。作为最佳实践，请始终考虑可用于设置SLA的呼叫预测趋势和座席。这将帮助您设置现实和可实现的SLA。
4、协议中条款和条件的正确定义：在开始运营之前，客户与呼叫中心服务提供商签订协议。清楚地定义呼叫中心将提供哪些服务，以及不包括哪些服务。这意味着SLA仅适用于这些服务。除此之外，需要定义服务可用性，这意味着可用时间，是否在下班后可用，是否在假期期间可用。惩罚条款应明确定义并传达给呼叫中心提供商。这意味着如果SLA级别下降到协议中提到的百分比，则服务提供商必须支付罚款。惩罚条款很重要，因为它会检查SLA。
5、占用率的优化：占用率是指座席在通话和通话后工作的时间（如更新笔记，在CRM工具上创建记录，更新现有记录等）。SLA与占用率成反比。如果占用率高则表示可用于呼叫的座席更少，并且呼叫者必须在队列中等待。这最终降低了SLA。培训座席，为他们提供随叫随到的支持和及时的干预可以降低占用率并改善SLA。
6、定义适当的程序：需要定义一套完整的程序，这些程序需要在呼叫到达之后立即进行。这也称为SOP或标准操作程序。SOP需要以这样的方式设计，以便优化SLA。此外，如果SLA低于记录的级别，则应定义升级过程。
7、呼叫预测的改进：如果预测不正确，可能会导致呼叫量激增，从而降低SLA。考虑预测的关键输入，例如即将推出的产品促销和活动，假日季节，行业趋势，环境的突然变化等。全面的呼叫预测可确保适当的可用性，从而有助于维护SLA。
服务水平协议（SLA）合法地绑定服务提供者和客户端，其作为服务提供者的强制执行以维持商定的服务级别。因此，在开始运营之前建立SLA并以双方协议的形式执行它是极其重要的。客户端以SLA的形式向服务提供商设定他的期望，而服务提供商意识到客户的期望。因此，可以说SLA构成了呼叫中心运营的重要实体，并且它还为整个服务结构提供了布局。
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