呼叫中心系统应用功能系列谈（一）

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　　【前 言】

　　《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、运营管理平台功能，管理人员使用到的CTI平台管理功能、运营管理工具类平台功能、大数据应用类平台功能等。

　　从呼叫中心实际应用视角出发，提出系统应用功能开发、改造、优化的具体需求并落地实现，通过不断提升系统平台的功能性和可用性，来提升呼叫中心各岗位人员的工作效率和工作质量，是撰写《呼叫中心系统应用功能系列谈》的核心目的之一。

　　同时，现阶段云服务提供商大多提供的是云存储、云计算等基础的ICT服务，未来越来越多的企业将更青睐于云服务商所提供的业务云服务。对于呼叫中心云服务提供商来讲，可将呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件的功能模块，以及呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件的功能模块部署在SaaS（Software-as-a-Service 软件即服务的简称）平台上，并实现按需快速交付，服务即平台，平台即服务，丰富产品应用、拓展解决方案，为外部行业客户提供客户服务平台能力。

　　那么，究竟要将什么样的应用功能部署在SaaS平台上，才能够满足外部行业客户的需求呢？将会通过《呼叫中心系统应用功能系列谈》进行详细阐述。

　　【正 文】

　　呼叫中心系统平台的应用功能，按照使用对象不同，包括：

　　一、一线人员使用功能

　　一线人员使用到的系统平台功能又具体包括：

　　附注：从呼叫中心一线座席人员的实际应用角度出发，CTI就是日常工作中所必须使用到的软电话，CTI在市场上已有较为成熟的产品，不同企业可根据自身实际情况选型采购即可。

　　※CRM平台功能

　　CRM（Customer Relationship Management）平台，主要是指客户关系管理软件，帮助企业更好地了解用户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务。

　　呼叫中心使用到的CRM平台又同时与CTI平台及BOSS平台（Business Operation Support System 业务运营支撑系统）关联，从而实现：前端，即用户进行语音或非语音服务请求时自动查询并显示用户的基本信息、业务/产品订购信息、帐户计费信息、及历史处理记录等所有相关信息；后端，即受理处理过程中可直接为用户办理或取消某项业务/产品，并进行积分兑换、退赔操作等一体化功能。

　　部分企业的呼叫中心平台又在以上功能融合的基础之上，进一步与知识库平台、工作流平台、办公OA，以及企业级大数据平台实现融合，进一步延展出包括：知识库智能匹配、向导式业务处理、同屏办理、工单自动流转、工单处理向用户透明、精准营销等功能，通过平台融合、进一步提升一线客服人员的工作效率和质量。

　　以下，将从：功能说明、核心功能、功能性诉求三个方面，分别对CRM平台的部分功能模块进行详细说明，其中：

• 功能说明：是对该功能模块针对于一线客服人员功能定位的概括性说明。
• 核心功能：是对该功能模块下，一线客服人员所必须使用到的核心功能点的详细说明。
• 功能性诉求：是从一线客服人员实际应用视角，对该功能模块所提出的功能性需求。

　　附注：

　　以下内容是从实际应用视角，对各应用功能模块的功能性、而非技术性说明，同时亦不包含上层UI设计的最终视觉效果。

• 向导式业务处理功能

　　①功能说明

　　A.向导式业务处理功能，是指将不同类别用户问题的处理经验、处理技能和处理方法，总结固化在系统平台上，通过系统平台的向导式操作指引功能，指导客服人员按照规定流程、规定方法、规定操作、规定口径处理用户的问题，从而保障处理的一致性和准确性。

　　B.在向导式业务处理过程中，每一个处理节点上核查处理的信息，将自动带入受理工单的受理内容记录和受理处理描述文本框中，减少客服人员手动录入信息量，从而缩短AHT（平均处理时长）。

　　C.如需相关部门协同处理，所有处理记录及相关信息将跟随工单自动派发相关部门，确保信息完整无失真，从而保障处理的一致性和连续性。

　　②核心功能

　　A.处理方法流程化

　　须分门别类将所有或TOP级用户问题的处理过程和处理方法，统一按照流程化、决策化处理方式汇总整理，最终形成以下二部分内容，并固化在系统平台上。

　　向导树

　　即向导式业务处理问题库，将所有或TOP级用户问题的分类结果梳理为树形结构，以折叠菜单模式固化在系统平台上，示例性内容见下：

　　流程图

　　将每一个明细问题的处理过程和处理方法，以向导式处理流程图方式进行梳理，并固化在系统平台上。以资费争议-流量费用争议用户问题为例，示例性内容见下：

　　B.操作动作一致化

　　在每一个明细问题的向导式处理流程的每一个节点上，均须自动关联以下二部分内容，并固化在系统平台上，以确保所有人员操作动作的一致性和准确性。

　　关键操作指引说明

　　即对每一个处理节点关键处理方法的概括性说明，须整理后固化在关键操作指引专区。以资费争议-流量费用争议向导式处理流程中的流量费用大小争议节点为例，关键操作指引专区固化显示的内容为：

• 用户认知产生的流量数据与系统查询的流量数据有差异，需根据系统查询结果向用户解释，解释口径详见应答口径专区。
• 如用户对解释处理结果表示满意，则点击满意按钮结束流程；如用户表示不满意，则点击不满意按钮，生成工单转相关部门处理。

　　关键操作快捷按钮

　　即通过系统融合，将每一个处理节点所对应的关键操作按钮集中链接并展示于快捷操作专区，避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。以资费争议-流量费用争议向导式处理流程中的流量费用大小争议节点为例，快捷操作专区中的关键操作按钮包括：

• 上网记录查询
• 账单查询
• 详单查询
• 用户信息查询
• 业务信息查询

　　C.知识信息关联化

　　1.通过系统融合和自动匹配技术，将每一个处理节点所对应的、以及用户本身订购和使用的业务/产品相关知识信息或知识点链接，集中展示于知识信息专区，避免由于系统切换、菜单切换、多步操作所带来的效率降低。

　　2.以资费争议-流量费用争议向导式处理流程中的流量费用大小争议节点为例，知识信息专区中的知识点链接包括：

• 4G飞享88元套餐
• 咪咕视频

　　D.应答口径标准化

　　1.在每一个明细问题的向导式处理流程的每一个节点上，均须自动关联统一的处理回复口径（也即标准话术），并固化在应答口径专区，以确保所有人员向用户解答口径的一致性和准确性。

　　2.以资费争议-流量费用争议向导式处理流程中的流量费用大小争议节点为例，应答口径专区中固化显示的内容为：

　　尊敬的用户，您好！经查询，您的XXXXXXXXXXX手机号码于2018年12月30日10：00-12：10使用咪咕视频APP，共产生4G流量2G。由于当时您所订购的4G飞享88元套餐内的流量已用尽，因而此期间共产生4G流量费用XX元，已从您的帐户余额中扣减。

　　E.填单方式自动化

• 受理工单的受理内容记录和受理处理描述文本框中所需要记录的相关内容，将根据客服人员在每一个明细问题的向导式处理流程上的节点选择情况，自动带入相关信息，以减少客服人员手动录入的信息量、缩短AHT（平均处理时长），同时确保信息完整无失真，从而保障处理的一致性和连续性。
• 以资费争议-流量费用争议向导式处理流程中的流量费用大小争议节点为例：

　　1.自动带入受理内容记录文本框中的内容为：

　　2019年1月8日 10：08：20 用户来电，反映问题：流量费用大小争议。

　　2.自动带入受理处理描述文本框中的内容为：

　　【有无历史处理记录】：2019年1月8日 10：08：25 查询XXXXXXXXXXX用户无历史处理记录。

　　【有无上网记录】：2019年1月8日 10：09：10 在快捷操作专区通过上网记录查询，查询到XXXXXXXXXXX用户存在如下上网记录：

用户ID	日期	时间	业务/产品	流量（M）	计费（元）
XXXXXXXXXXX	2018/12/30	10：00-12：10	咪咕视频APP	2048	XX

1. 根据业务类别+受理类别+处理状态的组合判定结果，在后台预先设定好需要相关部门协同处理的工单流向，实现工单自动流转。
2. 根据工单流转集约化处理原则（即通过流程穿越、系统整合等方法措施，实现用户问题尤其是投诉问题在呼叫中心层面的集中处理，减少层层派单，提高工作效率），上述资费争议-流量费用争议-流量费用大小争议投诉工单，将自动流转至呼叫中心后台投诉处理中心-资费争议处理组处理。

1. 向导式业务处理的入口位于用户信息全视图界面的右侧上部（详见用户信息查询功能模块），将动态优先显示TOP级用户问题。
2. 通过入口点击某一用户问题后，向导式业务处理界面设计草图为：

• 左侧部分的向导树，须以折叠菜单方式固化在系统平台上。
• 中间部分的向导式处理流程图，将根据左侧菜单的选择结果自动显示。

• 向导树与向导式处理流程图自动关联：点击向导树中的不同类别用户问题，向导式处理流程图自动关联匹配。
• 向导式处理流程图与快捷操作指引专区自动关联：点击向导式处理流程图的每一个节点，快捷操作指引专区自动关联匹配。
• 向导式处理流程图与快捷操作专区自动关联：点击向导式处理流程图的每一个节点，快捷操作专区自动关联匹配。
• 向导式处理流程图与知识信息专区自动关联：点击向导式处理流程图的每一个节点，知识信息专区自动关联匹配。
• 向导式处理流程图与应答口径专区自动关联：点击向导式处理流程图的每一个节点，应答口径专区自动关联匹配。

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