CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）：企业面临着艰巨的挑战。他们迫切需要适应日益精通技术的客户群，不断改变参与偏好，同时提高生产力和收入。这是一个双重挑战，不仅需要了解多个参与渠道中不断变化的客户需求，还需要在运行不足以支持这些目标的技术的同时发展客户体验。可能缺乏功能，可能需要处理的系统太多，可能缺乏与其他系统的集成，可能IT支持不足，可能缺乏规模或存在许多其他缺点。
最重要的是，这些公司未能提供客户所需的服务水平，因此，有可能失去业务而不是增加业务。通常，这些障碍已经存在了一段时间，并且随着时间的推移而变得复杂，直到它们变得太重要而不能再忽视。缺乏预算，时间，专业知识或技术不再是未能提供卓越客户体验的借口。事实上，现代基于云的联络中心解决方案，如Genesys PureCloud，旨在通过在易于部署管理和扩展的，完全集成的平台上为客户服务提供所需的工具，来为企业提供竞争优势。
但是，没有什么比现在的客户自己更能说明现代云平台的优势了。事实上，各种规模的客户已经出于各种原因迁移到Genesys PureCloud，他们其中的一个共同点是他们原有的解决方案在可操作的分析方面是不够的。如果数据分布在不同的系统中，那么企业就会对其联络中心发生的事情进行分散的可见性分析。这最大限度地促进了繁琐的集成，最糟糕的是手动数据提取和报告构建。不灵活的报告会花费工时，并使员工仅对部分理解和无法吸取见解并建立相关性。部署了PureCloud之后，他们终于能够获得统一的数据视图。PureCloud具有强大，灵活的分析功能，每个客户都可以独特地利用这些功能来改善客户服务交付。
PropertyGuys.com -- 实时捕获和监控呼叫中心数据
PropertyGuys.com是加拿大最大的私人房地产特许经营网络，通过特许经营网络将家庭卖家与买家联系起来。对数字服务的不断增加的接受推动了比公司预期更快的增长，这意味着它还需要重新审视其联络中心战略。
PropertyGuys.com希望创建一个集中的客户服务运营，以支持其所有特许经营业务，但其现有技术无法支持增长率。此外，外包商证明缺乏必要的产品专业知识，也无法提供呼叫活动或交付座席绩效报告的可见性。为了支持加拿大境内的100多个地点，PropertyGuys.com需要先进的路由，报告，质量管理功能以及可扩展性。
这是一个量身定制的PureCloud案例，允许PropertyGuys.com利用应用程序的许多开箱即用的优势，以及有助于降低不必要成本的订阅模型。PureCloud提供有关客户旅程和座席绩效的全新信息，允许主管利用直观工具管理座席，队列，呼叫者和渠道，以获得最佳体验。 PropertyGuys.com将其KPIs构建到PureCloud中，现在可以生成报告，以便可以查看联络中心的几乎所有方面。
根据运营经理Clifton Wareham的说法，"我们现在可以测量座席在队列中的时间百分比，以及他们与呼叫者交谈和呼叫后的工作时间。这使我们能够让我们的员工负责并根据清晰准确的统计数据对其进行奖励。我们使这些统计数据透明化，以便他们可以生成自己的报告并倾听其他人的意见，以主动改善他们的表现。这非常适合自我发展，士气高涨，因为他们觉得自己有能力，"Warehem补充道。"PureCloud为我们提供了有关呼叫量的趋势数据。我们用它来优化人员配备，这导致了收入的直接增加。"
通过一个单一的一体化联络中心应用程序，支持其115个以上的特许经营的所有需求，PropertyGuys已经看到：
- 销售额增长20％（预测增长率为25％），
- 65％NPS（超过55％的目标），
- 通过更高效的座席降低成本，以及
- 优化人员配置带来的收入增加。
Rapid Financial Solutions -- 在Salesforce中自动记录联络中心数据
凭借其在体育裁判行业的预付卡服务的传统，总部位于犹他州的Rapid Financial Solutions在十年前扩展到其他市场和支付服务。当然，虽然公司的发展促进了增长，但也增加了复杂性和客户服务互动。然而，其现有的联络中心和IVR系统由于其有限的功能，孤立的架构和缺乏集成的能力，不足以应对可扩展性挑战以及缺乏自动化和报告工具，难以支持增长。
迁移到PureCloud的决定很大程度上基于该平台基于AWS的开放，全包式架构，该架构允许其快速，轻松地扩展，并实现Salesforce CRM系统与PureCloud联络中心应用程序之间的紧密集成。实际上，PureCloud for Salesforce应用程序在Salesforce界面中嵌入了PureCloud调用控件，并且可以聚合来自多个源的客户数据并将其提供给座席桌面以提高效率。集成通过自动方式将交互详细信息记录到Salesforce记录中来完成循环。
"我们过去做的很多事情都需要手动提取数据。PureCloud为我们提供了大量开箱即用的报告功能，并且由于它与我们的其他联络中心基础设施预先集成，因此我们知道它是准确的。这意味着更少的时间来提取数据，更多的时间来分析结果以提高效率和服务，"首席执行官Darren Jackson说道。"PureCloud就像是从Yugo转向凯迪拉克。我们已经从其开箱即用的功能中获得了很多，但我们知道我们只是触及了表面。"
PureCloud帮助Rapid Financial Solutions实现了以下好处：
- 提高客户和座席的满意度，
- 提高内部效率，
- 更好的座席性能，以及
- 平台内置PCI合规性。
L'olivier -- auto assurance -- 通过Easy Integrations扩展联络中心数据
法国公司L'olivier -- assurance auto，是一家直接车辆保险公司，通过位于里尔的联络中心推动大量业务，该中心作为呼出和呼入业务的资源。其挑战之一是不可扩展的IT基础设施，导致频繁崩溃。随着对系统的需求增加，服务延迟和客户体验不佳也随之增加。此外，无效的报告工具限制了管理团队和服务级别的能力，缺乏呼叫优先级和路由工具降低了运营效率。在恶劣天气和年度政策更新期间，当呼叫量增加时，这些挑战更加严重。
当L'olivier -- assurance auto拥抱了PureCloud，这些挑战有效地消失。该部署包括与公司的Guidewire CRM系统和eMite的集成，用于高度定制的墙板。
"移植快速而轻松，"客户服务项目主管Mariama Guiro说。"现在，我们自己进行系统更改，不再依赖IT或外部提供商。我们可以衡量更多，我们的经理可以随时获得实时数据。"
常规工作，例如为销售活动加载数据，更加自动化，耗时更少，而且L'olivier的结果 -- auto assurance说明了一切：
- 一致的90％和更高的CSAT评级，
- 放弃率降低15％（现在为3％），
- 提高驱动FCR的效率，以及
- 将其他数字渠道集成到联络中心。
Lowell Norway -- 使用现代API构建高度定制的仪表板
作为一家总部位于挪威的信贷管理提供商，Lowell Norway是云，大数据和人工智能的早期采用者，他们看到了它们在构建更高效，更智能的商业模式方面的价值，该模式利用数字时代来推动更高质量的互动。然而，它以前的联络中心解决方案无法完成每年有效处理超过250万次互动的任务。
曾经不同的系统，Lowell遭遇了数据割裂和低效流程的孤岛。Lowell也经常发生崩溃，升级可能需要数周才能完成。在部署PureCloud之后，座席现在拥有一个统一的桌面来处理所有的参与渠道，而主管则拥有一个易于跟踪和操作的系统，以适应不断变化的资源需求。实际上，在三个月内，Lowell能够在多个指标中显示出显着的改进。
- 平均回复率增加至94％以上，
- 等待时间减少了14秒或更多，
- 首次接触解决率客户增加35％，
- AHT下降了26％，
- FCR升至90％以上，并且
- 座席生产率提高20％。
此外，Lowell发现它能够轻松地从PureCloud平台提取数据，以构建完全自定义的仪表板。
"开放API是一个很大的优势，特别是在集成Github应用程序时，"产品经理Carl-Petter Udvang说。"现在，我们的软件开发人员可以快速获得他们需要的所有数据以及更多。前几天，我们问他们是否可以创建从PureCloud获取各种输出的迷你仪表板。30分钟后，他们拿出了一个项目计划。"
Vivonet -- 使用现代API将数据导出到第三方系统
Vivonet拥有两个联络中心和60多个座席，支持其酒店支付技术解决方案，帮助企业管理数据并改善运营。Vivonet不仅经历过重大的服务中断，其现有解决方案缺乏现代路由功能，几乎没有全渠道支持，并且提供了不一致的报告数据 -- 这是客户不满意的一个方法。
Vivonet选择实施PureCloud，因为它具有直观的用户界面，完整的功能集和基于AWS的架构，通过其先前的解决方案解决了功能和可靠性问题。自部署PureCloud以来，正常运行时间显着增加。可靠性的提高以及座席效率的提高有助于提供更好的服务并提高客户满意度。质量监控，分析和聊天功能都有助于提高运营效率并降低成本。此外，对客户旅程的可见性为能够更有效地满足其需求的座席以及能够识别改变IVR或其他旅程的机会的经理提供了有价值的信息和更好的体验。
同时，PureCloud公共API的易用性有助于重新定义Vivonet的劳动力管理功能。
"当我们第一次部署PureCloud时，我让实习生使用API来补充内置的报告功能，"团队主管系统管理员Shafique Adatia表示。"我们现在可以进行大规模数据转储，我们的联络中心经理可以使用Power BI进行挖掘。因此，我们可以提高员工的工作效率，从而提供更好的服务。"
Vivonet已经体验到的主要优势包括：
- 从签到到现场座席的四周部署，
- 易于使用，可实现整个联络中心领导团队的管理，
- 99.99％的正常运行时间可提高NPS和降低成本，
- 增加对客户体验的洞察力
- 改进内部协作
"我们真的很喜欢PureCloud内置的劳动力管理，语音分析和座席记分卡功能，"Adatia说。"PureCloud的优点在于它不仅功能齐全，而且在我们需要时可以快速轻松地添加新功能。 PureCloud全渠道功能的广度和深度，结合公司的专业性，知识和协作，为我们带来了最大的收益。"
这些只是真实客户的一些例子，这些客户已经使用PureCloud改变了他们的联络中心运营。这些客户从不到10个到超过150个全职座席，其中一些还有其他待命的座席。PureCloud为联络中心提供了在数字世界中为客户提供支持所需的工具。虽然这些客户都带着不同的需求来到Genesys，但在部署和使用PureCloud之后，一致的反映主要围绕快速部署，易用性和管理，可扩展性，数据集成和分析以及整体功能丰富上 -- 这是每个企业都需要的和正在寻找的联络中心解决方案。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
作者：Erik Linaskv
原文网址：https://www.techzone360.com/topics/techzone/articles/2019/03/11/441538-contact-centers-go-cloud-order-connect-dots-their.htm#
