CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们对联络中心目标的最佳想法，这些目标可以作为改善客户体验的目标。
1、加快响应和减少放弃
联络中心的一个关键目标应始终是快速响应时间和低放弃率。
一旦达成可接受的目标，良好的队列管理就变得至关重要。在全渠道的日子里尤其如此，座席可以接收和回复询问，无论渠道如何，语音，电子邮件，社交，实时聊天和短信。
主管应该能够看到每个渠道中任意点排队的请求总数，并根据需要进行调整。同样，座席应该能够通过桌面实时查看和更改队列中的状态。
因此，要达到响应时间目标，保持座席桌面的简单性非常重要。理想情况下，他们可以快速访问来自不同系统的相关数据，而无需在屏幕之间切换。简化的桌面减少了呼叫时间，队列长度和放弃率。
2、提高客户满意度
客户需要快速，积极的结果。但是，客户满意度是测量起来有难度的指标之一。
最常见的方式是通过使用比例尺的调查，例如在联系人之后询问他们对体验的满意程度，例如:1-5，1-7或1-10.然而，这是一次互动后的即时结果，并不表示他们的整体幸福感。
应审查客户满意度调查结果以及客户保留或客户流失率，以判断客户价值和忠诚度是否得到改善。
此外，请记住，您的目标不是直接改善客户满意度的分数，它是一种衡量标准，而不是目标。专注于改善客户体验领域并希望自然满意度提高，否则客户满意度无法成为公平的衡量。
3、提高预测准确性
为了确保客户不必在队列中等待，获得正确的呼叫量至关重要。这使预测和调度成为优先事项。
如果需求预测与座席可用性匹配度太低，则客户将排队并可能放弃尝试联系公司。获得平衡意味着平衡座席可用性，需求水平，处理时间和服务水平假设。
要构建成功的预测，请首先确保您可以访问经过验证的历史呼叫数据。
Colin Hay
当发现与正常预测有偏差，意外的呼叫量峰值或平均处理时间（AHT）模式发生变化时，回顾是有价值的。删除这些不寻常的事件，并专注于在典型需求期间通常发生的事情，以建立预测准确性。
因此，只需确保记录以前的预测，建立运营和业务变化，并与组织的其他部分保持联系，以帮助达到这些一致的预测准确性目标。
感谢Puzzel的Colin Hay
4、将自助服务容量作为优先事项
自助服务容量是指留在自助服务渠道内解决问题的客户百分比，不牵涉与座席的互动。
衡量自助服务容量可以深入了解您的自助服务平台的流程或系统改进。
例如，如果客户一开始在IVR内支付账单，但一直完成不了并最终向座席求助，这可能反映了脚本不正确的提示或提示时间问题，从而导致错误。
如果客户导航到您网站上的常见问题解答页面，但仍然始终单击该页面上的联系我们按钮，则可能反映了常见问题解答内容中的不足。
自助服务容量低是您可以研究，识别和纠正的另一个问题的症状。
5、让自己更加聪明
如果您的预测显示您现在需要十位座席来支持预期的通话量，但其中四位座席不是按计划在办公桌前，您将无法达到预期的业绩。
幸运的是，您的联络中心可以通过测量实时遵守（RTA）和历史遵守来缓解这种情况。
实时遵守使您能够根据日程安排，以及他们实际在执行的操作以及他们不遵守的时间来了解您的座席应该做些什么。
劳伦·科默（Lauren Comer）
通过这种洞察力，您可以立即解决问题，无论是向该座席发送电子邮件还是走过去高速他们。
此外，历史遵守报告使您能够与座席就其遵守趋势进行知情对话，并讨论不遵守情况如何影响他们自己的绩效和客户。
感谢NICE inContact的劳伦·科默（Lauren Comer）
6、检查您的KPI选择
确保关键绩效指标（KPIs）的结果具有可操作性，易于访问且仍与更广泛的业务目标相关，这是一项重要的工作。
在解决这个看似庞大的任务时，有三个关键的考虑因素：数据收集，数据共享和指导。使用客户满意度（CSat）调查结合质量评估来个性化和目标指导是被证明的对所有各方来说的双赢。
探究客户的痛点，例如缺乏产品知识，不良的通话结果，缺乏融洽关系或软技能，将有助于您制定解决薄弱环节，破坏流程或技能差距的策略，并帮助您超越目标。
一旦您的KPIs被识别和量化，您所需要的只是将您从A点驱动到B点的车辆，这是一个强大的工具，可以滚动收集和共享KPI数据。
迪克.伯克（Dick Bourke）
我们的想法是提供一个基础架构，通过简化的工具为您的座席和主管提供支持，轻松收集和分享客户交互的实际质量，并分配适当的培训和支持。
使用该数据来了解服务质量差的根本原因，并了解客户在与联络中心交互之前，期间和之后的情绪状态。
感谢Scorebuddy的迪克.伯克（Dick Bourke）
7、提高服务矫正计划的有效性
领先的以客户为中心的组织已开始在其所有联络中心渠道中积极实施闭环计划，也称为服务矫正计划。这些程序可确保您的组织直接响应客户反馈。
在启动闭环程序时，请考虑设置一些可衡量的目标来评估成功。三个例子包括：
i. 每月达到的客户数量
在测量有效性并建立参与规则时，小程序启动并扩展。
此外，通过关注具有最高影响力的客户群，明智地了解您优先考虑哪些客户。
将来自CRM系统的数据与来自反馈渠道的交互数据和您可用的其他个人资料信息相结合，以建立外展路线图。
ii.响应客户所花费的时间
在与客户交谈时做好准备非常重要。创建一个文档，指定联系客户的人员以及他们与客户联系时的说法。接触后的后续行动也应该很好理解。
此外，反馈渠道--关闭社交媒体上的循环需要尽快发生，即使它只是承认客户的挫败感并要求更多细节。
调查和电话等其他渠道可以在客户联系之后进行，但理想情况是24-48小时内。
ShoritGhosh
iii. 闭环程序的总体价值
您应该能够将服务矫正工作所采取的措施与提高的满意度相关联，并最终与更好的财务指标相关联。
能够证明这种正相关将有助于扩大服务矫正计划的范围。
感谢Clarabridge的Shorit Ghosh
8、减少客户的努力
高影响力的联络中心目标是减少客户获得服务的努力。虽然它是针对联络中心的，但它会影响更广泛的战略指标，例如净推荐值（NPS）。
客户工作量可以通过使用交易调查或测量客户提出服务请求的次数来衡量，这可以作为他们对产品的问题数量的指示。
高客户努力的其他一些指标包括：
- 从一个座席到另一个座席的转移数量
- 客户切换渠道的次数
- 问题由普通座席向主题专家的升级数量
- 重复尝试获得解决方案的次数
- 在网站上查找答案的时间
Anand Subramaniam
据CEB（现为Gartner）称，96％的高客户努力客户变得更加不忠诚，而低客户努力中的客户只有9％是不忠诚的。
这些不忠诚的客户倾向于发声，他们的负面口碑往往会阻止他人与你的品牌打交道。
感谢eGain的Anand Subramaniam
9、使团队文化朝着积极的方向改变
在改善客户体验方面，需要在正确的文化，培训和技术之间取得平衡。
请记住，快乐的座席将带来快乐的客户，为座席提供易于导航的技术和更多的工作场所灵活性将带来更大的授权和更好的服务。
更重要的是，当这与培训，开发和游戏化相结合时，座席可以在更大程度上支持他们的客户。
Sunny Dhami
在实践层面，更好的内部沟通使座席更有能力帮助客户并改善内部文化。
要实现这一目标，您可以通过挤压时间，创建倾听机制开始新的一天，或者--更进一步--部署劳动力优化（WFO）工具。
感谢RingCentral的Sunny Dhami
10、为座席提供更多支持
联络中心充满了数字原生代；然而，组织主要由那些有不同期望的不同一代的人领导。这导致了真正的劳动力挑战，人员流失率增加。
联络中心最被忽视的目标之一是衡量培训的影响。在从客户反馈，质量，WFM，CRM和分析中收集数据方面付出了巨大努力。而培训的努力很少。
因此，请记住通过将辅导活动与相关KPIs的改进相关联来设定增加辅导效果的目标。
11、引入卓越之旅作为衡量标准
客户希望通过所有渠道获得个性化体验，简单的自助服务以及在辅助渠道中的即时响应。要衡量这一点，请尝试使用旅程卓越评分。
Ed Creasey
旅程卓越评分通过分析所有接触点和一段时间内的客户旅程来衡量客户体验的质量。
因此，在考虑整个客户旅程方面，这是一个很好的指标，而对于没有通过调查提供直接反馈的沉默的大多数更具代表性。
感谢NICE的Ed Creasey
12、优化后台操作
在数据合规性需求变得越来越严格的商业环境中，客户对品牌能够提供的产品的期望值仍在不断提高。
此外，随着服务水平协议（SLA）基准越来越高，现在比以往任何时候都更重要的是组织可以纵览他们的前台和后台运营。
许多企业仍然坚持认为客户服务仅由一线座席商提供。但是，大多数客户查询和请求不会在第一个联系点处理，而是会被提交给后台进行处理。
海伦.贝瑞（Helen Berry）
考虑到这一点，优化后台操作与组织对联络中心的对待方式相同，可以更快地解决问题并节省大量成本。
更进一步，优化前台和后台将带来更大的收益。
感谢Business Systems的海伦.贝瑞（Helen Berry）
13、连接您的各个渠道
客户期望方便和优质的服务。他们会通过他们选择的频道与您联系，这可能是社交媒体，应用程序，短信，电话等。如果您没有做好准备，这可能会带来问题。
例如，长期以来联络中心度量标准是首次接触问题解决率（FCR）。使用单个电话渠道，测量FCR相对简单--客户呼叫，问题得到解决，呼叫者确认他们很满意并且在第一次接触时一切都很顺利。
但是在多渠道世界中，可能会收到电子邮件并发送回复。你怎么知道这个问题已经解决了？您的客户可能会直接向您发送消息，您的回复可能是拨打电话。这是第一次接触还是第二次？
肯.里德（Ken Reid）
有一点很清楚，要解决这些渠道转移方案，您需要加入联络中心系统并从客户的角度看世界--联络的频率是多少？在每个阶段给出了正确的答案吗？
联络中心需要确保提供不会导致客户在此过程中迷路的方法。
感谢Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）
14、专注于座席体验
为您的座席提供类似消费者的技术，以反映其个人设备的简易性和简单性，这将使他们能够最大限度地提高工作效率。
以联络中心耳机为例。对于座席来说这是必不可少的，但是没有理由不能模仿我们在日常通勤或健身房佩戴的耳机的功能和易用性。
保罗.邓恩（Paul Dunne）
无线耳机易于安装和使用，无线范围高达120米，可让佩戴者自由漫游。
更重要的是，用户可以选择适合自己个人风格的模式--无论是耳罩式，头戴式还是头部式--都能获得最佳舒适度。
感谢Plantronics的保罗.邓恩（Paul Dunne）
15、培养座席软技能，特别是倾听的能力
如果你想真正改善联络中心的对话，你需要确保你真正做好基础知识，包括简单的礼貌，建立融洽关系，当然，还要好好倾听。
实际上，CallMiner流失指数表明，倾听对成功至关重要。当被问及在呼叫联络中心之前他们的情绪状态时，几乎一半的消费者（46％）的最高回应是他们只是希望有人听他们。
然而，只有一半的人（23％）表示他们在电话沟通后达到了他们的目的。这意味着50％的来电者不高兴地被送走了。
为了改善倾听，尝试指导沟通，消除干扰并删除任何严格的指标，即停止类似平均处理时间（AHT）这样的指标。
16、消除不必要的合规风险
许多联络中心出错的原因并不是确保所有联络中心座席都遵守符合法律和指令的基本流程和脚本。
根据诸如通用数据保护条例（GDPR）之类的立法，这会带来巨额罚款的风险，因此不能不遵守规定。
不幸的是，仅仅要求座席更加小心是不够的。因此，交互分析等技术可以提供针对违规行为的创新监控优势。
弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
通过监控和分析每个交互，您可以通过自动化基本的监督功能，文档和审计流程来降低风险并使合规性更容易，更高效。
此外，该技术可实现实时干预，因此您可以阻止某些情况变为合规性违规。
感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
17、降低内耗
与其他行业相比，联络中心的流失率非常高，这可能使资源规划成为一项棘手的任务，更不用说与之相关的所有额外成本。
因此，寻找减少损耗的方法是很好的，这可能包括引入游戏化，重新设计转变模式以及为职业发展提供更多机会。
虽然这些都是很棒的想法，但另一种并不总能得到同样关注的方法是引入智能虚拟助手（IVAs）。
IVAs可以通过接管诸如交易，收集信息等琐碎任务来减少座席流失，使座席能够专注于利用其专业知识的复杂任务。这为座席提供了更具挑战性的任务，这将使他们感到满足，更快乐并最终提高他们的生产力。
18、从多渠道到全渠道
联络中心需要随时随地为所有客户提供服务，并且是在他们选择的渠道上提供，以创造更轻松的体验。
此外，联络中心有利于跨渠道维护对话的上下文，以便客户可以在他们离开的地方继续，而不会在他们遍历渠道时重复。
Priyanka Tiwari
为此，请集成所有联络中心渠道，以便您不再在孤岛中工作，从而摆脱多渠道，转向全渠道客户服务。
通过这样做，您不仅可以提高品牌忠诚度，还可以通过减少客户挫败感的关键来源来提高客户满意度（CSat）得分。
感谢Interactions的Priyanka Tiwari
19、移动到云端
越来越多的组织希望转向基于云的客户体验平台，而这只会作为联络中心的目标继续增加。
这些平台可以超越不灵活的传统系统--为繁忙时期提供更高的灵活性--并将客户体验的所有元素整合到一个可供任何人和任何地方访问的解决方案中。
斯蒂芬.鲍尔（Stephen Ball）
云还可以减少开支，因为它可以处理更大量的入站呼叫，并根据高峰或低需求时段自动扩大或缩小。
此外，将联络中心的客户关系管理（CRM）和劳动力管理（WFM）功能迁移到云中可以优化人力资源和调度流程，从而显着提高效率。
感谢Aspect Software的斯蒂芬.鲍尔（Stephen Ball）
20、开始测量转换率
联络中心的一个重要关键绩效指标是转换率。转换可能不仅仅是进行销售，还可能包括将潜在客户转移到购买过程的下一个阶段。
许多传统的联络中心指标并不像进行销售那么重要，虽然销售效率可能很重要，但首要的是您需要提供数字。
理查德.麦卡伦（Richard McCrossan）
运营团队还需要确保将质量潜在客户交付给销售团队。这就是人工智能（AI）可以帮助预测销售旅程的结果并确保识别和传递那些最重要的高质量潜在客户的地方。
通过有能力塑造客户的旅程，您可以始终如一地实现这一目标，从而了解每个人的下一个最佳行动。AI为您提供实时参与和预测个性化，使其易于实现。
感谢Genesys的理查德。麦卡伦（Richard McCrossan）
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