CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Dave Salisbury分享了他在联络中心运行一个出色的呼叫监控计划的建议。
什么是锤子的价值；设备本身没有找到工具的价值，而是存在于挥舞着锤子和具有创造力的工匠手中。
锤子什么都不知道，什么都不做，只能被某人使用。挥舞锤子的人接受了使用工具的所有荣耀或所有耻辱，这是工具的自然属性。
你不能教给一个人任何事情。你只能帮助他在他自己身上发现它。?伽利略。伽利莱（GalileoGalilei）
呼叫监控类似于锤子。在技术娴熟的人手中，在组织意图，目的和目标的支持下，呼叫监控可以创建一个工作队伍来使所有其他人羡慕。在技术娴熟的人手中，缺乏目的，失去意图，并且只有惩罚的唯一理由，呼叫监控成为控制他人命运的暴君的工具。
我的目的是给其他技术人员建议，使他们可以主张呼叫监控工具，仔细使用它，从而建立一个更强大，更有弹性，更灵活的呼叫中心，能够满足未来的需求，使当今的人可以重塑呼叫中心行业。
呼叫监控，建立或运用的目的是什么？这个问题构成了本文其余部分所依赖的核心。像锤子一样，呼叫监控无法实现自己的意愿。然而，工具的目的在于所有者的意图，构建或损毁。
当然，损毁有一个目的，但是人们会记住他们拆除的程度或建造得有多好？
当意图已知时，意义是明确的；当目的明确时，呼叫监视器的动作变得清晰可辨；一旦发现，该员工要么受到伤害要么变得更加专业化。
我可以通过向一线座席询问他们收到的呼叫监控来得知我负责咨询的呼叫中心的类型。
- 了解并积极分享他们喜欢或不喜欢的呼叫监控
- 收集随机样本
- 将他们的意见与团队的其他成员结合起来，形成小组共识
如果您要求座席执行这些操作，则可以比任何其他报告，度量或报告工具更轻松地识别呼叫中心管理团队的操作。
为什么？因为呼叫中心的灵魂是在如何实施呼叫监控工具的基础上发展起来的。
有些人问过；呼叫监控有什么作用？很简单，呼叫监控记录行为。
是的，使用了这些词，但这些词是对座席的模糊测量。座席的态度，心理状态，培训价值以及更多来自呼叫监控的行为。
考虑到这一点，呼叫监控器永远不应该负责听取单词，因为特定的动词和形容词不涉及或反映座席的行为。
反思行为就是如何衡量对组织控制的遵守情况，这就是呼叫监控器的工作。
谁应该用呼叫监视器？答案既简单又复杂。
个人座席应该是呼叫监控的第一线评估。人类最严厉地评判自己，明智的主管或团队负责人将使用自我评估来调动座席的利益欲望。
接下来，座席的同行（同一团队中的成员）构成第二层呼叫监控器。这使得同行可以学习，评论和分享经验，想法，技巧和窍门，从而使团队中的所有座席能够共同努力提高个人绩效。
第三层是质量保证，可以提供对座席业绩的外部意见。
第四层是管理性的，取决于组织层级，并且大多数受组织的使命，目的和目标的控制。
每一层既有优点也有缺点，有机会和潜力，利用每一层的力量需要数据和领导力。
通常在表格上收集数据。但是，如果文件只收集定量数据，那么就错过了分数背后的原因，以及理解和纠正的机会。
然而，如果表格上的数据本质上都是定性的，那么许多管理者将永远不会阅读评论。这会破坏很多潜力，因为经理会抱怨时间损失和复杂性。
定性和定量数据本质上都是主观的，需要进行审查和上诉程序，以确保工具（呼叫监控）不会成为威胁和挫败座席的鞭打工具。
虽然定性数据本质上是解释性的，但定量分数必须是可解释的，公平的，及时的，并且为接收分数的座席提供价值。永远不要让机会在没有发表表扬的情况下通过，认识到努力并让座席做出专业的改变和发展。
可以通过多种方式监控呼叫，下面是一些最常见的。
| 呼叫监控的类型 |
| 方法 |
含义 |
优势 |
弱点 |
| 记录的电话 |
软件记录为了将来播放 |
大量数据
软件控制
可以审视长期趋势 |
耗时
劳动密集型
在实时纠正错误方面不是很有用 |
| 并排 |
两套耳机，高级人员和初级人员可以坐在一起开始学习 |
建立关系
适合新员工
抓住机会捕捉并纠正实时情况
培训潜力 |
座席紧张
传统知识不适合培训 |
| 点对点 |
可以是实时的或记录的。旨在将座席提升到新的绩效水平 |
建立关系
创造辅导机会
在团队内部构建资源 |
需要时间让座席停产
传统知识不适合培训
非业务通信可能会浪费时间进行呼叫监控 |
| 实时监控 |
呼叫监控/ QA专业人员可以收听电话，与座席在一个频道上发表评论，客户无法听到教练的声音 |
教练最好使用的工具，以提高实时性能 |
座席很难集中注意力 |
| 来电评论 |
离线发生，通常由呼叫监控/ QA专业人员，主管，团队负责人审查一线座席的一系列呼叫 |
趋势审查
绘制行为变化
提供改善特定行为的证据
随着时间的推移打开关于绩效趋势的对话 |
耗费精力
要求座席和审核人员停止生产 |
了解如何监控呼叫的关键是何时监控以及监控座席的原因。
每日团队聚会是一个绝佳的机会，可以讨论在生产车间听到的常见错误，推荐整个组织的行为修改，或鼓励座席们成为一个善于听取示例电话的团队。
每周和每月的团队会议提供了展示团队精神的机会。
每周和每月的一对一会话可以解决特定行为，以纠正，提供赞扬，并与团队成员单独工作。
半年度和年度聚会提供管理空间和时间来播放同类最佳电话，表现优异，并激励呼叫中心座席。
最好的呼叫监控可以做的就是加强培训。呼叫监控不能取代质量控制机制；但仍然只是QA战略的一小部分，掌握在风险管理者和运营领导者手中。
呼叫监控绝不应该是人员的惩罚者，否则就像秘密警察作为管理人员在后台威胁座席一样。
作为重点，呼叫监控和人力资源驱动的惩罚应该分开，即使在呼叫审查期间发现了错误行为。
因此，如果您想更好地进行呼叫监控，请在座席中为要查看的行为建模：
- 如果您反思性地倾听座席，座席将反过来通过电话倾听客户的意见
- 如果您在沟通时微笑，您的座席也会在沟通时微笑
- 希望听到，谢谢，欢迎您，经常使用这些短语
- 需要您的座席喜欢您的客户，公开表扬您的座席并私下轻轻地进行谴责
领导行为是改善呼叫监控性能的最佳工具。
请注意，没有实践就什么都不会发生。鼓励座席进行最佳业务实践以提高呼叫绩效。
建模至关重要，但请不要犹豫，讨论如何练习您正在建模的行为。
如果你必须学习一些东西，那就谈谈那种学习经历；你什么时候练习的？掌握需要多长时间？你还在学习和提高自己的表现吗？
最后，永远不要停止学习新的东西并谈论所学的内容。学习是一种行为，永恒的模式！
由于呼叫监控是一种工具，因此应该有一个合理的策略来驱动这些工具的战术行为。每个座席、主管、经理、团队负责人都应该能够给出呼叫监控存在的原因，以及如何通过他们的个人行为改进呼叫监控策略。
关键绩效指标（KPI）的存在只是因为经理声称特定指标对于整体业务和呼叫中心的整体健康状况至关重要。
但是，如果无法轻松解释KPI，并且一线座席不能够详细说明为何采取该度量，以及哪些操作可以推动该KPI所监控的性能提升，则KPI没有价值。
戴夫.索尔兹伯里（Dave Salisbury）
KPIs是一种类似于呼叫监控的工具；因此，组织领导团队应该为每个座席讲解使用呼叫监控的原因，呼叫监控的工作原理，并帮助座席并建立呼叫监控流程的热情。
永远不要忘记在呼叫中心模拟您想要看到的行为。永远不要让呼叫监控中的策略和战术行为变得陈旧。详细说明为什么采取行动以建立热情，并发生真正的变化。了解该过程的意图，以确保战略和战术操作一致。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/call-monitoring-understanding-tool-139911.htm
