联络中心RPA：交付最佳实践

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:您已经确定了可以从机器人过程自动化中受益的联络中心流程。接下来该怎么办？ 　　在之前的No Jitter帖子中，我讨论了机器人过程自动化或RPA流程的选择（参见"联络中心即将变小"和"RPA：成为企业AI的关键"）。这些决策关注的是节省的时间，消除错误的机会成本以及目标流程的频率。但是，一旦您就自动化的候选流程达成共识，下一步是什么？

　　创建流程设计文档（PDD）是第一步。本文档应包括目标流程的叙述和图形（屏幕截图和流程图）描述，如屏幕导航，客户交互期间的研究或客户旅程分析，如前所述。此外，PDD应提供包含代码示例的程序指导；可变参数；主机系统接口架构和方法；以及与目标进程有关的任何其他计划要素的说明。

　　PDD必须具有足够简单的英语，以便业务经理了解机器人将如何执行其功能。这将使联络中心经理能够在批准构建之前了解机器人的工作方式。这是至关重要的，因为业务经理将以开发人员永远无法理解的方式理解该过程。没有管理层的批准和/或赞助，机器人将永远无法发挥其潜力。

　　PDD对屏幕截图的依赖对于使用计算机视觉的机器人的成功至关重要，计算机视觉是一种基于人工智能（AI）的解决方案，允许软件机器人（驻留在座席的PC上）查看和操作计算机界面，以类似于人可以的方式。这包括您可以使用鼠标，触摸屏或键盘执行的任何操作。计算机视觉是针对API不可用的情况或API不提供完成功能或过程所需的能力而开发的。许多RPA解决方案使用计算机视觉以编程方式访问和操作座席程序计算机界面中的数据。

　　这种计算机视觉的使用提供了两个主要好处：

　　出于这些原因，具有详细注释的精确屏幕截图是记录PDD内的过程的最佳方式。

　　联络中心经理不太明显的是，大型联络中心的培训文档通常包括上面讨论的叙述和屏幕截图。此外，许多大型联络中心为同一目的制作视频和/或基于计算机的培训。所有这些培训材料都非常适合PDD。将机器人开发人员放入培训课程也是一种选择。

　　更好的是，许多RPA平台提供低代码开发环境，使非开发人员（如培训师）能够为软件机器人构建90％的代码。这些低代码开发接口增加了计算机视觉，因此开发人员能够调用记录功能，允许计算机在计算机"观察"特定进程的性能时编写代码。在技术较少的情况下，开发人员可以打开录制功能然后执行复制/粘贴过程，计算机将编写大部分代码以支持软件机器人执行该过程。为熟练的开发人员留下的是变量管理和异常处理。

　　一旦企业在PDD上签字，开发过程就会非常迅速。使用快速原型设计，联络中心解决方案的开发可能只需要两到三周，在此时间范围内交付几个原型。

　　例如，我知道有一个联络中心在14周内交付了生产机器人，节省了47名全职员工的成本。 这包括下载试用版软件，培训他们的人员，创建PDD，提供七个原型，协商许可条款，以及完成600个席位的生产分配。顺便说一句，第一次呼叫解决方案KPI立即上升，因为座席有更多时间专注于与客户交谈，而不是必须暂停它们来执行支持交互所必需的复杂研究。

　　我们正处于一个新的世界，非编码人员可以使用AI来创建软件机器人。有些人称这是全民开发者时代。自30年前引入交互式语音应答和计算机电话集成以来，没有什么能像这样触动联络中心的生产力。