营收达80亿美元的全球资讯科技整合及管理服务供应商岱凯(DimensionData)今天发布《2019客户体验基准研究报告》，敦促企业解决「客户体验脱轨」问题。在现今商业成败取决于客户忠诚度的竞争市场上，若企业无法克服这个难关将招致商务损失，甚至使业务陷入危机。
岱凯的研究报告指出，67%的亚太区受访者感受到客户体验不受董事会重视，只由较低层的行政人员或多个主管级员工肩负责任。此外，仅有21%的受访者表示其企业会就客户体验采取一个全面整合的中央管理模式。
然而，研究亦发现多数亚太区的受访企业认为客户体验是公司脱颖而出的关键，同时对促进客户忠诚度(90%)、盈利增长(69%)，以及成本节省(52%)至关重要。
问题是，研究指出将近四分之一的受访者(20%)对自家公司的客户体验服务感到不满，更只有11%相信所提供的体验足以使客户向其他人推荐其公司。
这种情况导致了「人造现实」的假象出现：企业每每提及客户体验，却无法真正提供相关服务，结果造成企业在客户体验方面的雄心与其实际客户体验能力之间的落差。企业现正向客户分析、人工智能(AI)和数字整合等不同客户体验科技寻求解决方法，惟目前仍未能妥善实施这些技术。
岱凯亚太区客户体验方案总监Pranay Anand表示：「每家企业都应该把客户体验排在较优先的议程，并获得企业内部的全力支持。多数品牌深明客户体验的重要性，却极少能够使其成为一项上达董事会的责任，任由客户体验成为业务架构内的孤岛，又或者只下放到个别主管身上。结果，企业客户体验雄心与客户实际得益之间出现了人造现实，形成了假象。这个不能衔接的问题必须解决，而品牌也须如其所说，以提升客户体验为首要任务。」
该研究还发现许多品牌期望利用科技改善客户体验，却欠缺清晰的策略。约37%的亚太区企业表示，它们推行的数字解决方案，例如聊天机器人(chatbot)和人工智能(AI)都无法提供客户所需的功能，更有近64%的受访者称，客户对这类技术的认知不深是采纳科技的最大障碍。
PranayAnand补充道：「科技虽然可帮助企业强化且改进客户体验，但并非像是按下开关那样简单运作。科技本身并不是问题的核心，规划与沟通不足才是科技未能符合功能需求，又或者客户感受不到效益的主要原因。因此，品牌必须同时投资于科技、人力、流程和规划等方面。」
FrostSullivan客户关怀首席分析师Nancy Jamison建议，品牌应该从本身的业务、措施、基准以及汇报流程，有效消除期望与现实之间的鸿沟，并防止其重现。她指出：「客户体验基准的重要前所未见。品牌必须既投资于客户体验，亦同时要确保这些投资能够提供回报。否则，企业就要清楚知道须在哪方面作出调整。目前看来，各品牌未把适当的焦点放在客户体验上，因而无法取得理想的成果。这不单对企业造成损失，其客户也无法受惠。」
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岱凯客户体验基准研究报告
2019年全球客户体验基准研究报告汇聚了全球59个市场、跨13个产业，以及超过110家受访企业的真知灼见。
20多年来，这份针对客户体验分析和趋势的年度研究报告受到广泛推崇，经常获产业分析员和媒体引用，为业界中最实用、最权威及最全面的报告。它旨在作为单一的参考来源，让企业得以在当前客户体验范畴中，了解影响客户互动管理至深的因素。岱凯相信这份报告是同类研究中最广泛的全球概述。
岱凯简介
岱凯(DimensionData)成立于1983年，为设计、优化及管理瞬息万变科技环境的全球领导服务商，协助客户在数字时代将资料转化为资讯，并洞悉个中真谛。
岱凯年营收达80亿美元，全球总部位于南非约翰尼斯堡，服务据点遍及47个国家，拥有28，000名员工。岱凯汇集市场领袖和应用创新者的世界顶尖科技，为客户提供业务营运所需之顾问、技术与支援，以至全面托管的周全服务。
岱凯于亚太区内13个主要市场设有35家办事处，融合其在数字基础设施、网际安全、客户体验与协作、数字工作空间的专业知识，以及在资讯科技委外、资讯科技即服务、系统整合服务和教育训练方面的先进技术，协助客户采纳各种技术、运作资讯科技基础设施，以及实施能够创造价值的技术解决方案。
