Genesys骆丽娟：中国银行新一代智能服务与营销平台“联络能力平台”

　　Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士分享：

　　各位尊敬的来宾，上午好，非常荣幸能够有机会站在这里，代表中国银行新一代智能服务与营销平台——联络能力平台供应商GENESYS与在座业界同仁做分享交流。整个中行新一代项目，值得分享的内容太多了，光嘉言锦句就层出不穷。盗用一下李处的名言，作为我今天的开场。

　　系统上线之日，便是落伍之时。这句话是李处说的，时刻警醒项目组的每一位成员。我在李处的名言后面加了一个问号，这个问号不代表疑问、不代表设问，而是反问。系统上线之日，便是落伍之时？？？OFCOURSENOT！！！我的信心来自于中行新一代选择了业界最先进的技术方案供应商，更来自于中行新一代组建了业界最具战心、战力的交付项目组。为什么这么说呢，我们先共同回顾一下2018.

　　罗振宇2018的跨年演讲褒贬不一，但是就刚才的1分钟，足以深深打动我。我们在座的有创业者、有甲方爸爸、有程序员、有今天客户大会的筹备工作组。PETER、岳总、李处、郭奇、杰哥、博哥、老谢、徐蕾，你们的2018难不难？我反省了一下我的2018，如果把我过去说过的所有的话放到语音分析系统里面去分析一下，把难作为一个关键字探索趋势的话，2018年确实是我提到这个字频率最高的一年。然而回顾2018，事实也证明：天下无难事，只怕有心人。下面就说说GENESYS对我们甲方爸爸中行这些年不变的初心。

　　我是2013年8月加入GENESYS的，9月27日第一次代表GENESYS跟中行交流，当时参与交流的业务咨询顾问，除了我，还有照片上这位法国籍的顾问AUGUSTIN。按照我们当年的理解，拟定了交流主题《中行愿景：打造世界一流的数字银行体系》。

　　当年，GENESYS首次在国内推荐客户忠诚度及客户体验的衡量指标NETPROMOTERSCORE(客户净推荐值)和CUSTOMEREFFORTSCORE（客户费力度指数）；

　　当年，GENESYS首次在国内分享了当时最火的直销银行案例并推荐跨界。

　　当年，GENESYS首次在国内推荐OMNI-CHANNEL全渠道的概念；

　　当年，GENESYS首次在国内推荐渠道迁移及渠道增值的概念，并且提出联络中心从以产品为中心向以客户为中心的战略转型。

　　而后，在过年的前几天，也就是2014年的1月26日，联络中心五大厂商齐聚北京，聆听郭总对中行新一代的建设思路，我翻看了我当时的笔记，整整12页，回去之后我就将我所能够领悟到的精华部分做成了这几页胶片，今天仍然值得拿出来跟各位分享。

　　中行新一代将建设全面支撑中行业务发展的系统平台，实现以客户为中心的经营服务理念；

　　建设目标为：以客户为中心、提高客户满意度、继而提高客户忠诚度、最终提高客户价值贡献；

　　业务发展方向为：个性、多元、专业、一致、协同；

　　技术发展方向为:4个整合（跨区域整合、跨部门整合、跨渠道整合、呼入呼出双向整合）、3个分层（业务分层、服务分层、客户分层）；

　　在那个冬日，除了郭总的金玉良言让人热血沸腾以外，我还想提别提一下李处的暖心咖啡，这是多么和蔼可亲的甲方爸爸，虽然是雀巢速溶，我还是感恩到今天。

　　后来的故事就不仅仅是GENESYS与中行之间了，感谢我们的甲方爸爸中行，感谢我们的集成商易谷，在你们的领导之下，GENESYS有幸参与到这场前无古人、气势恢宏的战役当中。2017年4月POC；2018年3月启动；2018年11月第一个批次投产；精彩继续，让我们共同创造更多辉煌。GENESYS将一如既往，为中行新一代提供最坚实的联络能力平台。

　　GENESYS是一个有生命力的联络能力平台，为什么这样说呢？

　　2013年时，中行新一代提出的建设思路并没有大力强调云和AI这2个元素，今天，中行新一代要建设成为智能服务与营销平台；

　　2013年时，GENESYS的技术方案也没有特别专注地发展云和AI，但是，作为一个有生命力的联络能力平台，GENESYS在不断成长，今天的GENESYS已经有云相伴、有AI相随。我想用3个图形来简要概括一下GENESYS最新的技术发展方向。

　　这个3个图形分别是三角形、圆形和五线谱。三角形是最稳定的图形，代表稳定超前的架构；圆形代表灵活变化的场景；五线谱代表和谐美好的体验；

　　这个三角形代表了GENESYS的技术核心，由3个元素组成，分别是CLOUD、DIGITAL和AI。云端的方案易用性最强、客户使用的费力度最低、越是易用，使用的客户就会越多；使用的客户越多，就会产生越多的数据，特别是在数字渠道上；越多的数据进入AI，AI才会变得越来越智能，而AI运算效率的提高又需要云端无上限的运算能力，如此周而复始，环环相扣。因此，CLOUD\DIGITAL\AI是今天贯穿GENESYS所有产品技术路线图的核心三元素。

　　GENESYS近年来对云的重视也来自于行业预测，我们可以看一下这张图，企业对云方案的需求会不断增长，今时今日，GENESYS已经有三分之二的企业客户选用云方案，因此，GENESYS决定技术方案全面云化，引入MICROSERVICE\DEVOPS和CONTAINER。

　　Microservices微服务，无须升级整个软件就能实现持续交付新功能，基于此，亚马逊目前做到不影响使用的前提下平均每12秒钟交付一个新功能。

　　DevOps是继第一代瀑布式开发、第二代敏捷式开发之后兴起的，通过DEVELOPMENT与OPERATION之间的紧密合作，迅速且规模化地实现自动化部署；

　　Containers容器技术的部署时间与虚拟机技术相比是秒级的，从底层操作系统中抽象出应用及其依赖项，实现了轻量且一致的应用交付，这一切都是为了加速创新。

　　这个圆代表了GENESYS的AI理念，我们始终是平台思维，推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台，命名为KATE。KATE并不特指任何一项特定的机器人技术，横向来看，她是一个三层的架构体系，第一层应用层，包括自然语言理解、最佳行动推荐等；第二层模型层：汇聚GENESYS多年的行业经验，包括客户、历程、渠道、交互及员工模型；第三层数据层：提供标准工具和框架满足数据处理、集成服务及安全合规方面的要求。

　　纵向来看则分为前台、中台和后台；前台直面客户，关键字是全渠道；后台整合企业内部所有核心业务系统，关键字是流程自动化；中台的核心在于调度，GENESYS在业界首创混合型人工智能的理念，调度企业中一切可调度的资源，无论是机器人还是员工，在一次客户历程中互相穿插、和谐调配，为客户呈现最美好的、为企业实现价值最大化的体验。无论是前台、中台、还是后台，相关的产品非常多，都赋能于AI，变得更加智能，比如客户历程分析、预测式路由、语音分析、座席助手，甚至传统的预测、排班、质检和绩效管理，等等等等，不胜枚举。

　　简而言之，GENESYS在AI领域重平台、重场景、重与国内最优秀的AI企业合作集成，而不专注于某一个特定AI技术的研发。

　　下面我们来看一个GENESYS与谷歌AI合作为易贝打造的智能服务与营销的场景。

　　这个场景当中已经包含了很多AI元素，比如语音机器人、自然语言理解、客户意图预判、业务办理、商机捕获、预测式路由、座席助手等，其中既有谷歌的AI技术，也有GENESYS自己的AI技术，通过KATE平台共同提供智能体验。接下来我们再看一个更加偏重于智能营销的场景。

　　这两年，客户历程地图映射也是一个很火的概念，GENESYS希望更进一步，做到不仅仅是客户历程地图映射，更是客户历程的重塑。任何一张地图，从A点到B点有多条路径，我们希望成为客户的向导，指引客户走向效率最高、价值最大的路径。然而客户本身的行为又是发散的，不可能完全按照既定路径按部就班，这就要求我们能够随需而变，实时修正最佳路径的引导，这里就需要机器学习的辅助，在最佳时机、通过最佳渠道、推荐最佳内容、与客户或潜客进行互动，而不是骚扰他们。

　　五线谱，诚如前面反复提到的，GENESYS坚持平台思维，坚持开放协作。特别是在AI领域，我们是非常非常为中国的本土企业感到骄傲和自豪的，就像这张图片上大家看到的，我们有太多天赋异禀的音乐家，而GENESYS要做的就是搭建一个坚实的，永不落伍的联络能力平台，希望我们大家共同在这个平台上大放异彩，演凑出天籁之音。因此，今天我的尾声部分，送给大家一首我个人非常喜欢的，美妙的乐曲。

　　祝愿我们中行项目组，祝愿我们所有场内的嘉宾和场外的观众，2019，旗开得胜，谢谢大家。

　　非常高兴我们在2018年的年底能够在805批次将第一批功能成功上线，我们也希望和集成商易谷网络和合作伙伴科大、平安金服一起努力把新一代客服项目完全上线，打造成一个行业的标杆。大家一起加油！谢谢大家。