CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:作为商业领导者，我们都意识到"数字正在改变一切"。因此，我们中的许多人与我们的IT团队合作，处于大规模战略和数字转型项目的过程中，以实现经典的双赢：（1）更高水平的客户体验和（2）更低的运营成本。
尽管这些努力的定位是灵活和以客户为中心，但它们所花费的时间远远超过承诺，并且往往达不到双赢的目标。但是，使用机器人流程自动化（RPA）创意的业务领导者正在加速客户体验的改进，而不会与正在发布的战略或转型路线图发生冲突。
我们将解决这三个问题：（1）什么是RPA？（2）你对RPA有什么期望？（3）如何驾驶和部署RPA？在这里，我们将基于比尔.普莱斯（Bill Price）最近在CustomerThink上的专栏文章"使用人工智能，机器人，大数据和分析来减少对支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA领导RPA计划的经验。
1、什么是机器人流程自动化（RPA）？
机器人流程自动化（RPA）是应用技术/软件机器人或"机器人"来捕获和解释现有应用程序，用于处理事务，处理数据，触发响应以及与其他系统通信。这个名字可能会产生误导，因为没有真正的物理机器人在做这项工作；相反，RPA是业务应用软件，通常位于表示层，并构建为在前端进行交互，以数字化通常充满手工或返工的数据。
RPA旨在使用软件机器人与现有应用程序或网站进行交互，其方式与人们使用这些系统完成特定任务的方式相同。RPA不仅模仿用户的行为，还包含复杂的业务逻辑，用于指导与系统的交互，转换数据，并可能处理例如在需要人工干预时通知员工的异常。
RPA工具旨在模拟人工点击或导航的相同手动路径，连接前端系统的组合，如座席桌面，用户界面（UI），大型机或HTML代码。RPA工具映射或导航RPA软件中最终用户所采用的路径，以便机器人在屏幕之间和各种数据存储库之间进行跟踪。这些功能可以手动或自动设置，具体取决于为支持业务需求而建立的规则集，包括生成关键报告和跟踪功能，执行计算以及使用机器学习和AI触发下游活动。RPA由业务部门发起和运营，但与IT部门合作部署，完全符合治理和安全性。
RPA的前身是业务流程管理（BPM），定义为"运营管理中的一门学科，它使用各种方法来发现，建模，分析，测量，改进，优化和自动化业务流程。"然而，BPM尝试"改进，优化和自动化"，RPA提升艺术和科学，使用人工智能和机器学习，使用自动化工具机器人来彻底检修手动流程，成本远低于BPM。
2、你对RPA有什么期望？
RPA的商业案例很简单，提供它的过程更具挑战性，因此我们将在第3部分中介绍。业务案例通常如下：减少手动数据输入；消除手动数据重新进入；并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服务是无服务，因为它涉及到本书的主要原则，包括"消除愚蠢的联系"和"创造引人入胜的自助服务"。
通过映射客户旅程，您可以发现客户订单或查询或供应商发票的位置，组织中的进展情况以及陷入困境的位置，需要重新进入不同系统的频率，以及完成订购或回复询价或支付供应商。我们不是在谈论平均值（另见Bill Price的早期专栏"摆脱平均思维，让每一次经历都很重要"）而是一个完整的映射来显示"长尾"，这是当然让客户或供应商感到烦恼的最长事件，远远高于"平均"订单处理时间，联络响应时间或发票付款时间。
大多数排名靠前的RPA软件提供商包括以下核心功能：
- 流程设计师。这是一个非技术性的无代码图形用户界面（GUI），允许业务分析师捕获屏幕，业务规则和工作流。这是您开始自动化项目的第一步。
- 任务管理器。通常，提供此功能是为了将任务添加到自动化队列。这告诉软件去哪里以及优先考虑什么。
- 自动化服务器。这是负责跨机器人分配任务和管理工作负载的中央控制系统。
- 性能仪表板。根据业务指标提供状态和报告。此功能允许您查看机器人的实际"工作"或"输出"。
从RPA中可以看出，在整个流程时间和相关的人工成本中，特定和离散流程可以减少50％或更多。但是，RPA可以做的不仅仅是降低劳动力成本；RPA还可以显着提高客户（和供应商）的满意度，从而提高客户忠诚度和可持续收入。
3、企业领导者如何推动和部署RPA解决方案？
为了在组织中实现有意义的变革，业务领导者需要转变现有业务流程并创建差异化的客户和一线体验。
RPA首先选择合适的用例，这些用例需要与组织的数字化转型战略保持一致，这是敏捷自动化和现代化工作的一部分。总的来说，尝试解决影响您责任范围的最大，最丑陋，最破碎的支持流程是很诱人的，但有时更好的方法是从小规模开始，在一组业务系统中证明其能力，然后获得支持整个组织。在启动RPA计划时，通常需要了解三个级别的复杂性：
- 高复杂性。这些自动化工作可能需要更深入的IT合作伙伴关系和参与（有时是.net编程），需要6到12周才能实施，并且通常具有很大的长期成本效益。
- 中等复杂性。这些类型的自动化工作可能需要机器人查询多个系统并在系统之间传输数据，其决策包括"如果这个 -- 然后那个"方案，并且可能需要4到8周才能实现。
- 低复杂性：这些是自动化项目，可由经过培训或经验丰富的业务分析师使用流程设计人员或记录员创建。这些是我们在Java，Microsoft或基于Web的应用程序中处理的可重复的高容量进程，可以在2到4周内完成。
自动执行这些需要最少人工思考或参与或重新工作的例行流程，使组织能够专注于更具影响力的工作流程。
优化RPA的功能是业务和IT之间的团队合作。RPA为解决快速过时的流程和解决方案带来了新的机会，这通常是由于遗留系统的限制。RPA在整个企业中开辟了一个新的对话，以便在以下三个方面立即实现价值：
- 消除"转椅综合症"。一线代表不是中间件！
- 停止过多点击，这些过程需要太多系统点击才能完成交易。
- 减少错误，尤其是由跨多个系统手动输入相同数据引起的错误。
业务团队需要帮助IT了解其中的内容：自动化工具，机器学习，AI和RPA可以优化业务活动并应对数字化转型时代的IT挑战。
RPA有许多商业利益
- 节省成本和提高生产率：手动流程的自动化可以减少员工人数，但更多时候可以将节省的员工用以执行更有意义的任务。
- 客户满意度：通过RPA实现自动化可以提高内部和外部客户的满意度。
- 业务灵活性：可以更快地采用，接受和执行灵活的方法。减少不可避免的变更对传统平台的影响。使用RPA可以减轻支持依赖于传统平台的意外峰值。
- 质量改进和错误减少：机器人在配置为零错误和完全合规性的情况下运行。RPA可以减少错误，并符合法规，会计或安全要求。
您如何知道您的组织是否准备好探索RPA实施？
这很简单。如果您的组织在Java，Microsoft或基于Web（现成的或自制的）应用程序中具有大量重复的流程或任务，您就有机会将RPA应用为最简单，最快速的自动化这些流程，提升客户体验，同时降低运营成本。
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