CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:呼叫中心这个词会让人回想起热播的BBC电视节目呼叫中心。这一纪录片系列跟随斯旺西呼叫中心工作人员的生活--让观众深入了解与激情四射老板合作的感受，以及提供拥抱和无休止微笑背后的真实。
快进到今天，早已过去的是传统呼叫中心的日子。在我们现在所处的数字时代，有更多的多媒体中心，既包括了电话通话也包括了电子邮件等文字服务。但这够了吗？
我们生活在千禧一代统治的时代。通常情况下，这些人更愿意在即时通讯（IM）聊天框上发言或发送电子邮件，放心，有人会在一小时内回复--而不是拿起电话而不管相信与否--实际上是对一个人说话。
那么我们怎样才能迎合这种社会转变呢？
增加我们的在线业务
Brian Mackow-McGuire
连通性是每个人的需求，据报道，年龄在16到24岁之间的人中有95％拥有智能手机。因此，不言而喻，任何在线存在都应该设计为假设用户可能通过移动设备而不是传统PC观看内容，并且通过这种方式，可以打开聊天的可能性。十分之四的英国互联网用户认为他们的智能手机是访问互联网的最重要设备--我们可以看到为什么通过WhatsApp或WebRTC等应用程序拨打电话更容易，更便宜，并且也同时提供更平滑的标准移动电话转换。
联络中心快速，高效，有效地处理客户的问题至关重要。这是保持对品牌信任的最佳方式--以及客户的忠诚度。为此，联络中心必须考虑通过移动技术与呼叫者进行通信的方式。鉴于移动应用程序流畅且简化，当然座席必须同样流畅和专业。
拥抱宽带
宽带是高度可访问的--事实上，88％的成年人可以使用宽带--而且通常我们购买的固定电话主要是用作我们宽带的载体，而不是用于家庭电话。越来越多的千禧一代不再为固定电话付费，甚至不拥有固定电话设备。从语音呼叫工具到互联网浏览器，移动设备的这种和不断变化的角色意味着当今的主要通信方式是通过互联网，无论是通过宽带还是智能手机。
拨打800号码和聊天的邀请越来越不像使用计算机的内置麦克风和扬声器通过网络链接进行交谈--特别是对于使用笔记本电脑的千禧一代。鉴于千禧一代著名的短暂注意力，我们可以预见，联络中心需要更加专注于快速应答呼叫，并确保从启动到座席解析的过渡变得越来越短。
跟国际电话说再见
从固定电话设备拨打国外朋友和家人的日子已经一去不复返了。通过访问更多数字化，现代化的工具，包括FaceTime，Skype，WhatsApp和FacebookMessenger，我们越来越多的人选择通过这些应用程序拨打我们的国际电话。使用这些应用程序时缺乏清晰的音频很容易被零使用成本所抵消；这真是一个明智的选择！
但是，这对业务的影响很大。必须审查复杂的入境国际号码和路由。当使用基于网络的音频更容易和更便宜时，消费者不希望拨打高级号码。首次出口商不一定要在全球范围内建立入境号码网络，以便消费者可以查询和投诉--只需发布电子邮件和网址，并通过消费者选择的任何媒体处理入站查询，无论是电子邮件，聊天，基于网络的通话或完整视频。然而，这种模式仍然需要为客户提供一种亲密感，并传达座席了解他们并关心他们的感觉。
最终，要使联络中心保持相关性和可信度，他们必须采用更现代的沟通方式。这意味着要适应新的社交和技术趋势，以联系他们的客户。如果千禧一代希望通过IM聊天，联络中心必须提供此服务。在适应这些新的沟通方法的同时，企业也不要忽视其首次联络解决率的主要目标。永远记住，优秀的客户服务将比单一的技术创新节省更多的钱。就像BBC的呼叫中心里一样--带着微笑的服务真的是无价之宝。
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作者：MaintelData产品经理Brian Mackow-McGuire
原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/the-call-centre-service-with-a-smile-vs-latest-tech/
