呼叫中心内训师管理规范

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　　内训师是指能够结合企业/项目当前的实际运营状况及未来的发展规划，研究开发出针对于实际需求的培训项目/课程，并能够根据实际业务需求，掌握和运用规范化的培训理念、培训工具，策划开发培训项目/课程、制定培训计划、并完成培训项目/课程的实际授课及课后效果确认和跟进的人员。

　　内训师是企业打造学习型组织不可或缺的核心资源，是传承企业文化、实现知识共享、建设人才梯队、持续提升企业人力资源素质和能力的重要驱动力。

　　要保证呼叫中心培训体系各子模块的顺利实施，除制定并贯彻实施清晰有效的呼叫中心培训管理流程规范外，还需要搭建起内部师资团队，并对师资团队实施有效管理。

　　以下，将对呼叫中心内训师管理规范进行详细说明。

　　制定目的

　　为建立呼叫中心专业的内训师队伍，实现培训工作的有效开展，真正把培训作为公司管理进步的驱动工具，持续打造学习型组织，最终形成规范化的内训师管理机制，特制定并贯彻实施本管理规范。

　　适用范围

　　适用于XXX公司/XXX呼叫中心全体人员。

　　管理流程及规范

　　① 选拔及任命

　　A. 由培训部门提出需求，HR部门或项目人事行政管理主管/专员负责，依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定（详见拙作《呼叫中心内部竞聘管理规范详解》http://www.ctiforum.com/news/guandian/544451.html），完成：内训师岗位竞聘通知的拟定、竞聘通知的正式发布、组织人员报名、及报名人员信息整理等具体工作。

　　B. 由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管/专员负责，依据内训师岗位竞聘通知中的条件和要求，共同对报名人员进行第一轮的资格筛选，确定符合进入下一环节的人选。

　　C. 由培训部门负责，对通过第一轮资格筛选的人选进行包括：内训师岗位职责、工作要求，以及课程开发、课件制作、授课规范及技巧等内容在内的统一培训，并明确下一环节--内部竞聘的所有具体要求。

　　D. 参加竞聘的人员应根据培训内容和竞聘要求，自行完成课程开发、课件制作及试讲等所有准备工作。

　　E. 由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管/专员负责，依据呼叫中心内部竞聘管理流程规范的规定，组织完成内部竞聘环节，并使用统一的内部竞聘评估标准（即内部竞聘评审表，详见呼叫中心内部竞聘管理流程规范-配套文档二《XXX公司/呼叫中心内部竞聘评审表》），完成对每一位竞聘人选的综合评估。

　　F. 由培训部门和HR部门或项目人事行政管理主管/专员负责，汇总整理内部竞聘结果信息、确定最终通过人选、组织完成受聘仪式并发布正式任命通知，任命通知参考文档请见呼叫中心内部竞聘管理流程规范-配套文档四《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》。

　　G. 由培训部门负责搜集内训师所有相关信息，汇总整理师资团队表格，并以自然月为时间单位进行刷新和补充，参考文档详见配套文档一《XXX公司/呼叫中心师资团队表》。

　　附注：

　　呼叫中心运营团队的TL（班组长）、SV（运营主管）、OM（运营经理）等运营管理人员，以及职能管理团队除培训管理岗位之外的其他所有职能管理岗位人员：报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、职能管理团队经理等必须参加内训师竞聘、并成为内训师。依据培训部门制定的培训计划完成日常授课，将自己的心得和经验传授给其他员工，也即呼叫中心的运营管理人员和职能管理人员必须具备实际授课综合能力。

　　② 培养及晋级

　　A. 由培训部门负责，结合《XXX呼叫中心培训评估表》参训学员的评估内容，以及培训团队相关负责人现场听课后的评估结果，定期对内训师团队的每一位内训师进行能力盘点，继而制定有针对性的培养提升措施，并填制完成内训师团队能力沙盘表格，参考文档详见配套文档二《XXX公司/呼叫中心内训师能力沙盘》。

　　B. 由培训部门负责，根据《XXX公司/呼叫中心内训师能力沙盘》中的培养计划，协调相关资源完成针对于不同内训师能力短板的专项培训。如需借助外部资源、则须执行外部培训流程规范中的相关规定，具体详见培训管理流程规范-外部培训部分。

　　C. 由培训部门负责，定期（每半年或每季度）组织包括：培训团队、运营团队、人事行政团队相关负责人员共同参加的内训师晋级评定，所有内训师均须参加。评定人员依据晋级评定表格中的项目，对每一位参加评审的内训师进行综合评估，参考文档请见配套文档三《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定表》。

　　D. 由培训部门负责，汇总所有内训师的晋级评定得分、并计算出平均得分。

　　E. 由培训部门负责，按照下述标准（须同时满足）筛选出符合晋级条件的人员：

• 本次内训师晋级评定平均得分不低于85分（示例）。
• 本周期内，授课课时不得低于标准课时XX小时。
• 本周期内，学员评定平均得分不低于85分（示例），且评定人次不少于30人次（示例），如评定人次不达标、则此项得分等同于不达标。其中：学员评分来自于《XXX呼叫中心培训评估表》中的第一部分得分+第二部分得分（详见：内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训-配套文档），如培训对象为新员工也即所负责的课程为新员工岗前培训课程，学员亦可使用此表格来进行评定。

　　F.由培训部门负责，按照下述标准（须同时满足）筛选出不符合当前级别要求、需要降级的人员：

• 本次内训师晋级评定平均得分低于70分（示例）。
• 本周期内，授课课时低于标准课时XX小时的70%。
• 本周期内，学员评定平均得分低于70分（示例），评定人次不得少于20人次（示例），如评定人次不达标、即使学员评定平均得分不低于70分，此项仍视为不达标。其中：学员评分来自于《XXX呼叫中心培训评估表》中的第一部分得分+第二部分得分（详见：内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训-配套文档），如培训对象为新员工也即所负责的课程为新员工岗前培训课程，学员亦可使用此表格来进行评定。

　　G. 由培训部门负责，按照下述标准（须同时满足）筛选出不符合内训师岗位要求、需要淘汰的人员：

• 本次内训师晋级评定平均得分低于60分（示例）。
• 本周期内，授课课时低于标准课时XX小时的50%。
• 本周期内，学员评定平均得分低于60分（示例），评定人次不得少于20人次（示例），如评定人次不达标、即使学员评定平均得分不低于60分，此项仍视为不达标。其中：学员评分来自于《XXX呼叫中心培训评估表》中的第一部分得分+第二部分得分（详见：内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训-配套文档），如培训对象为新员工也即所负责的课程为新员工岗前培训课程，学员亦可使用此表格来进行评定。

　　H 对于同时不符合晋级、降级和淘汰条件的人员，则维持现有级别不变。

　　I 由培训部门负责，根据上述规则、汇总制作内训师晋级评定结果汇总表，参考文档请见配套文档四《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定结果汇总表》，并报送HR部门或项目人事行政管理主管/专员，发布正式通知。

　　③ 激励及管理

　　A. 所有内训师在通过首轮内部竞聘后的级别均为初级，三个月后由培训部门负责，组织包括：培训团队、运营团队、人事行政团队相关负责人员，以及部分一线客服人员共同参加的内训师星级评定，评定表格同《XXX公司/呼叫中心内训师晋级评定表》。

　　B. 由培训部门负责，汇总所有内训师的评定得分、并计算出平均得分，最终根据下述标准划分内训师的首次星级标准，之后将根据晋级管理规范中的规则定期组织晋级评定。

评定得分	星级
60分≤评定得分＜70分	初级内训师
70分≤评定得分＜80分	一星内训师
评定得分≥80分	二星内训师
由二星级内训师晋级产生	三星内训师
由三星级内训师晋级产生	特级内训师

• 首次划分星级标准，最高星级为二级，之后将根据晋级管理规范中的规则定期组织晋级评定。
• 对于评定得分低于60分的内训师，可以考虑淘汰。

• 经理级以上管理人员授课无课时费，培训部门工作人员授课无课时费。
• 具体课时费标准可根据不同企业/项目的实际情况设定。
• 由培训部门根据日常培训记录，按月汇总计算内训师本月授课时长，根据上述标准核算本月课时费，并填制进《XXX公司/呼叫中心师资团队表》中。
• 授课补助为专项奖励，由培训部门核算后上报公司审批发放。

• 鼓励内训师及所有管理岗位人员积极开发新的、针对于实际业务/运营需求、且具备实用性的课程。
• 由培训部门负责，组织包括：培训团队、运营团队管理人员，以及部分一线客服人员共同对所开发的课程进行评定。评定人员依据课程评定表格中的评价项目，对内训师/管理岗位人员新开发的课程进行综合评估，参考文档请见配套文档四《XXX公司/呼叫中心课程评定表》。
• 由培训部门负责，汇总所有评审人员的评定得分、并计算出平均得分，最终根据下述标准核算出课程开发奖励。

• 具体课程开发奖励标准可根据不同企业/项目的实际情况设定。
• 课程开发奖励为专项奖励，由培训部门核算后上报公司审批发放。

• 为宣传公司品牌、维护客户关系，需要内训师外出授课的，将对内训师发放特殊奖励。
• 对项目运营团队、或公司相关业务部门的业务能力、技能水平、专业能力有特殊贡献的，将对内训师发放特殊奖励。
• 内训师参加岗位晋升或内部竞聘时，将给予适当的加分奖励。
• 对优秀内训师将颁发优秀讲师荣誉证书，并进行个人品牌包装和宣传。

• 课程类型：包括：业务类、技能类、管理类等。
• 表格周期：自然月，每月月初2号之前发出上一月的报表。

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