CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了人工智能（AI）在联络中心的最佳用途。
1. 替代IVR流程
IVR具有一组简单的预定义规则，它以确定的方式遵循。一个例子可能是将呼叫者转移到销售部门的销售规则。
相比之下，AI（包括自然语言处理和机器学习技术等领域）可以理解语句，而不是简单地为用户提供一组选择。
此外，对于IVR，预定义输入提供预定义输出。对于AI，预定义输入可以提供完全不同的输出，具体取决于系统通过概率计算学到的内容。
AI最终还应该通过结束经常令人沮丧的按1转销售或按2转客户服务来改善呼叫者体验，那些是一个对现代联络中心互动产生负面影响的队列。
2. 从客户交互中捕获数据
AI语音座席和聊天机器人都可以捕获围绕每个客户交互的大量细致的数据，这些数据可以提供给分析引擎以帮助优化呼叫中心流程。
情绪分析等人工智能工具还可以通过快速发现大型数据集中的愤怒或不满等趋势来加速这一过程，通常比人工座席更快。
Daniel Yin
然而，人工智能完全取代人类联络中心团队的想法还有很长的路要走，特别是考虑到许多人对客户服务中人工智能的态度。例如，十分之九的人表示应始终选择转移到联络中心的现场座席。
感谢RingCentral的Daniel Yin
3. 围绕着公司网站为客户导航
人员短缺是一个常见问题，特别是在大型多渠道联络中心，座席时间经常紧张，而且很少有多方面的技术。在解决此问题时，AI非常有用。
Colin Hay
例如，虚拟助理可以通过将客户引导到网站的正确部分或常见问题解答来开始。如果助理无法回答请求，他们只需将客户路由到实时聊天人工座席处。
此外，使用人工智能技术，使用得越多，学习的越多，意味着它越来越复杂。此功能使其成为日常IT流程（如密码重置）的理想选择。
感谢Puzzel的Colin Hay
4. 管理大数据
联络中心每天都会积累大量客户数据。客户当然意识到这一点，并期望改善客户服务，以换取为公司提供大量的个人信息。
加里.怀特（Garry White）
客户经常面临的一个挫败感是，在打电话时不得不多次重复他们的细节，或者他们可能从公司收到与他们完全无关的奇怪产品信息。当这些事情发生时，不满就开始了。
为了解决这个问题，机器人过程自动化（RPA）通过跨平台和渠道捕获，分析，交叉引用和共享信息，帮助消除冗余的客户和员工工作；所有这一切都没有打扰。
感谢BusinessSystems的加里.怀特（Garry White）
5. 预测客户行为
人工智能（AI）将在其开发的早期阶段识别客户行为的新趋势。
AI将在其开发的早期阶段确定客户行为的新趋势。交互分析工具已经具备了实现这一目标的能力，但AI的加入将加速识别，并意味着对人工干预的需求减少。
向呼叫中心经理提供这种早期见解将使他们能够向座席提供简要介绍，以便他们更有效地处理新出现的客户需求和期望。这可能会导致保留那些可能一直在寻找新主题信息的客户或向上销售的客户。
发现客户数据趋势的能力还将使呼叫中心经理能够对最佳实践进行建模并预测特定行动过程的结果或后果。
通过以这种方式使用AI，组织可以看到资源规划，销售和营销活动计划中的好处，以及获得更准确的客户之声（VoC）。
6. 从基于技能的路由任务中删除人类
像预测和基于技能的路由这样的熟悉流程将变得越来越自动化，并且在循环中将需要更少的人（如果有的话）。
弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
通过AI实现自学习算法的公司将获得竞争优势，因为他们将从他们的海量数据中获得最大收益。由于这一点，目前基于规则的系统将转向认知系统，以允许更智能的预测和反应。
这将有助于通过改善联络中心预测和响应需求的方式来改善客户体验。这也意味着座席可以在更持续和一致的基础上发挥自己的优势。
感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）
7. 改善自助服务
AI将在联络中心使用的主要领域提高日常请求和简单交互的自助服务能力。
然而，为了让AI真正发挥其潜力，复杂的语言处理需要让人们感觉他们实际上是在与人类交谈，系统需要完全集成以最大限度地减少其实施中的缺陷。
例如，如果客户资料不完整，这可能会限制AI成功管理交互的能力。
恩达.肯尼利（EndaKenneally）
为了让AI能够自动化准确的响应并最有效地为消费者服务，它必须拥有正确的信息和数据。
如果操作正确，在联络中心发起人工智能可以确保更有效地管理查询，同时提高准确性和服务水平。
感谢West Unified Communications的恩达.肯尼利（Enda Kenneally）
8. 通过机器人与客户沟通
与人类对应物不同，机器人始终可靠，始终可用并专注于与自助服务应用程序连接并智能搜索信息，以帮助快速解决查询。
如果实施得当，机器人可以成为联络中心的重要资产，通过限制人机交互的需求，使客户免于复杂性并降低成本。
不要只考虑AI赋予自助服务权，还要考虑它如何赋予座席权力。
然而，在人与机器人之间取得适当的平衡很重要。不要只考虑AI赋予自助服务的能力，还要考虑如何赋予座席权力，让他们有更多时间在电话上与客户建立融洽关系。
9. 监控座席绩效
从质量的角度来看，一种类型的AI是实时语音分析（RTSA）。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
该解决方案分析座席和客户会话，为座席、团队领导和质量保证团队提供有关所述内容的实时反馈，以及如何表达。它还可以在通话过程中监控压力水平，语音清晰度和脚本依从性。
此外，该技术还具有收听呼叫内容的能力，并有效地搜索并向座席提供缺少的信息以提供给客户。
感谢EnghouseInteractive的杰里米.佩恩（JeremyPayne）
10. 识别呼叫类型并将联系人传递给相关渠道
接听电话时，AI可用于帮助识别来电呼叫请求的类型，以便将其传递到相关渠道，即人工交互或聊天机器人。
AI还可以通过单一桌面视图向联络中心座席提供有关客户的有用背景信息或查询性质，以便他们可以快速有效地处理呼叫。
奈杰尔.邓恩（Nigel Dunn）
简而言之，AI将要求公司重新思考他们与最有价值的资产--客户进行互动的方式。
公司未来的成功将在一定程度上取决于他们如何组织客户互动以及他们是否愿意投资于他们越来越需要处理更复杂的客户互动的联络中心团队。
感谢Jabra的奈杰尔.邓恩（Nigel Dunn）
11. 预测客户需求
RPA工具可以利用机器学习引擎和大数据来预测客户需求，以便聊天机器人可以主动与他们通信。
通过分析，解释和理解大量客户查询，该解决方案可以支持向上销售或交叉销售各种产品或服务，而RPA机器人可以自动填写申请表以节省客户时间。
随着技术的成熟，为客户创建会话界面以更自然的方式与聊天机器人交互将变得更容易和更具成本效益。
12. 自动回应客户投诉
将过程自动化技术与光学字符识别（OCR）相结合，可实现更复杂的业务流程的自动化。
当今许多企业面临的共同挑战是能够准确有效地理解客户投诉和查询形式的非结构化数据。
OdedKarev
那么，让我们来看看这种AI组合如何解决这个问题：
- 客户信函，电子邮件和Web表单作为扫描图像（通过OCR功能）被摄取到系统中。
- 系统具有理解查询意图的能力，并从内容中提取所有相关详细信息。然后，它会生成并向人员发送建议的客户响应。员工可以选择在将内容发送给客户之前对其进行编辑。
- 结构化输入由RPA机器人接收，用于数据验证和浓缩（向案例添加其他相关信息）。
- 然后，更新的数据会自动上传到案例管理系统。
感谢NICE的Oded Karev
奖励的一个--13.增加呼叫中心座席的能力
AI具有增强呼叫中心座席能力的巨大潜力。从减少处理重复任务所花费的时间到自动聊天机器人。
有人担心人工智能有朝一日会取代呼叫中心人工的工作。恰恰相反。人们总是重视人类对话而不是自动消息。想一想放弃的电话。在预先录制的电话上挂断比在人身上更无罪吗？
Kris Grosbergs
人工智能应被视为增强呼叫中心座席的高技能角色的一种手段。它是关于帮助座席用更少的资源做更多事情。这是关于更聪明，更努力的工作。
例如，Vitality的呼叫中心正在使用AI来确定其呼叫活动的优先级。他们通过使用AI来路由座席的呼叫来完成此操作。
通过这样做，Vitality已经能够将转换率提高2倍。此外，他们还将每次新批准的费用降低24％。
感谢GrowthIntel的Kris Grosbergs
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