电话营销出现于20世纪80年代的美国，指企业借助电话这个沟通渠道，有计划、有组织、高效率来实现扩大客户群、提高客户满意度、维护客户的目的。随着市场经济的发展，低成本、高收益的电话营销模式越来越受到广大行业的青睐，且作为主要营销手段进行推广。
在电话营销规模的日益壮大的今天，如何加强电话营销团队呼出管理，保障电话营销项目的呼出品质，从而达到优化团队项目的执行效果，成为值得我们思考和关注的问题。客户服务中心电话经理团队通过不断摸索，结合呼入呼出电话的相关特征，制定相应的监控流程体系开展电话营销服务质量关键点管控。
第一关键点：项目试呼前的评估核查
在一个新项目启动试呼前，优先结合项目需求、知识库规范对项目问卷进行评估核查，对评估有问题的问卷立即做出修正。此关键点的监控规避了因问卷与项目需求及知识库规范有冲突而存在的隐性投诉点，降低了项目的批量投诉风险。
第一关键点的监控内容及标准：
1、外呼脚本审核
（1）项目类型审核：项目类型分为调查、营销与关怀，审核外呼脚本的项目类型是否与需求方要求一致；
（2）项目要求审核：主要审核脚本中的项目要求是否与需求方的要求一致；
（3）脚本逻辑审核：脚本逻辑必须包含首问语、开场白、产品介绍、建议说服、总结成交、结束语六部分内容。
2、投诉隐患的评估
（1）产品介绍审核：主要看产品介绍与知识库介绍是否一致；
（2）营销话述的审核：审核脚本中的营销话述是否将产品的必说点讲解清楚。
第二关键点：项目试呼阶段的修正与提炼
项目进入试呼阶段，首先将试呼员工录音进行全面监控，监控中首先去发现问卷实际运用与员工外呼是否相匹配，是否还存在投诉遗漏点，如发现问题，需及时对问卷做出修改及调整；其次，整理试呼录音中客户拒绝集中的问题并拟定对应的应答口径，制作引导地图，进而提升营销成功率。最后，整理试呼录音中优秀录音及话述，供各班组学习运用，从而提升员工技能。
第二关键点的监控内容及标准：
1、问卷结果分析：对试呼中问卷结果中的中途拒绝的客户做集中分析，分析客户拒绝的原因是否与问卷涉及有关；
2、投诉风险点的审核：在员工实际外呼过程中，再次核对产品介绍与知识库的差别，主要搜索在问卷制作与实际外呼期间有没有该项业务的更新提醒；
3、引导地图的制作：引导地图指我们在制作话述脚本时经常使用的工具，不管是呼出营销、呼入服务，它都可以帮助我们理清思路，把我们的卖点找出来，弱项也找出来。它主要分为四个象限：
（1）第一象限：我们爱说，客户也爱听，这是我们产品的强项（不求多，要有力，有亮点）主要目的在于吸引用户。
（2）第二象限：我们爱说，可客户不爱听，这可能是我们产品的卖点，但对这个客户起不了作用，或是这是我们产品的规定，公司要求的必说项。
（3）第三象限：我们不爱说，客户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说，也没人爱听，我们通常不予处理。
（4）第四象限：我们不爱说，可是客户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱客户意愿的主要影响因素。
4、优秀话述整理分享：收集试呼录音中的优秀话述以及收集客户拒绝的原因，然后整理对答话述，整理后在全面执行前给予大家分享。
做好该关键点的监控，有效地将问卷与实际运用相结合，提前整理出客户拒绝的应答话述及营销的优秀话述，在项目全面执行前做好铺垫。及时的修正与提炼，是有效提高项目销量的必备环节。
第三关键点：项目执行中关键点过程质量体系的把控
项目全面执行后，针对最容易出现问题的前2、4、6小时关键时间点，进行实时监控及整点通报。实施监控主要考察员工有无按照项目标准严格执行，并在监控中再次去收集客户对项目的意见和建议，搜集客户对该项目营销产品的实际需求，与此同时，再去发现有助于提升销量的亮点话述。该关键点的监控将员工在项目执行中的共性错误进行整理总结，实现了对员工的实时提醒，有效提升了项目的整体服务质量，而优秀话术及客户需求的再次收集整理，为项目整体销量再添光彩。
第三关键点的监控内容及标准：
1、服务规范：是否正确清晰报读服务用语、使用标准普通话、正确点击来电原因；
2、服务态度：
（1）一般态度：监控服务耐心程度（包括但不限于：整个服务过程中恰当地使用礼貌用语、语音语调适中、服务耐心，表达恰当不随意等）
（2）错误态度：
A：态度恶劣，电话中出现明显与客户起争执，包括使用侮辱用户的语言等
B：未经客户同意即挂断电话（或转接电话）
C：无故将用户来电转出
D：无故要求用户等待
E：推诿客户
3、服务技巧
（1）挖掘客户需求：使用探询+表达技巧准确、快速获取客户需求
（2）客户需求回应：
A：语言表达言简意赅、重点突出
B：语言表达清晰有逻辑
C：沟通有互动，使用婉转技巧降低客户抵触情绪
4、营销能力
（1）基本营销能力：提供客户业务咨询时，在解答完毕后能主动询问客户是否需要办理
（2）潜在营销能力：营销意识强，积极使用现有营销场景或发现新的营销契机，能合理挖掘客户潜在需求并主动推荐公司相关业务
5、解决问题能力
（1）正确咨询：能一次性准确、完整、快速提供客户所需信息
（2）正确受理：能一次性准确、完整、快速解决客户问题
6、业务受理：能准确一次性受理客户所办理的业务
7、问卷填写：根据项目规范，准确完善填写问卷内容
8、投诉处理能力：正面处理客户投诉问题，不推诿
第四关键点：项目完结后的总结积累
该关键点主要侧重于总结积累经验。待一个项目完结后，我们会对该项目整体的质量全方位做出分析和总结，归纳和整理员工在项目执行中的易错点、亮点话述等，为后期同类项目积累相关经验。
第四关键点的监控内容及标准：
1、引导地图的整理：将前期制作好的引导地图进行保存；
2、共性错误问题的整理：将全过程监控中出现的错误问题进行汇总保存；
3、亮点话述的整理：将全过程中发现的优秀录音亮点话述进行保存；
电话营销服务质量关键点的管控运用，全面有效地保障了电话营销项目的质量，电话营销服务质量关键点的管控对项目整体的分析归纳总结积累，更是为电话营销团队高技能的经验积累提供前提保障。
作者单位为客服中心营销部；本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；
