在这个信息飞速发展的社会，各行各业竞争十分激烈，每家企业的硬件设施、管理模式等方面都不会再有绝对的优势，因此，客户服务显得至关重要。
客户服务已经遍布到各个领域中，客户服务，简单的理解可能就是处理客户的咨询投诉建议，其实不然，在日常工作中，每个人都在做客户服务的工作，相信大家都知道客户服务工作并非那么简单。在服务过程中，一定要把客户放在首位，想客户之所想，急客户之所急，真正为客户解决问题，做到尊重客户、真诚服务，只有这样，我们的客户才能认可我们，信任我们，从而为我们企业树立一个良好的口碑，因此做好客户服务工作是每个移动人的职责。
下面，我们就来通过最近热门的资费争议问题的案例谈谈客户服务。一客户来电反映话费无故少了，看看我们的客户代表是用怎样的服务来赢得我们的客户满意的。
（案例对话如下）客服代表：您好！很高兴为你服务。客户：高兴个屁，你们移动公司抢钱的？你们坐在那里随便动动嘴就有工资拿，当然高兴啦！客服代表：非常抱歉，给您添麻烦了，请您谅解！请问是先生话本机号码话费少了是吗？（客服代表知道客户生气的原因，直接切入正题）客户：是啊，昨天我都没有用手机上网，今天就收到一条信息说我用了什么游戏业务扣了我12块钱，你们公司怎么搞得，抢钱也不是这样抢法！客服代表：确实抱歉，在这方面我们公司做得不足，也请先生您多多体谅，我们也会不断地完善，您看这样好吗，我现在马上帮您查查，您先别生气！（采用征求的方式与客户沟通，尊重客户，先处理客户心情，再处理事情）客户：好的，查吧！客服代表：谢谢您的耐心等待，先生我这边帮您查到在X月X日X几X分是扣取了XX公司的G+游戏大作业务12块钱，查到您本机号码是在X月X日开通了此项业务的哦！（把详细情况与用户说明，让用户知道我司没乱扣费，而是有开通了此业务才要扣费）客户：我没有开呀，我都不知道这个怎么用的。客服代表：嗯，我们也相信你所讲，那如果是这样就要提醒一下先生您了，如果说您自己没有开通，这种情况有可能是有内置了不合法的插件或是手机中病毒所引起的自动下载业务，最好请您抽时间把手机拿到专卖店去杀一下毒，避免以后出现这种情况！（分析可能出现扣费的情况，让用户更加明白）客户：我手机是智能机，怎么会中毒呢，再说我也没有自己去下载过？客服代表：嗯，是否有中病毒，最好查一下这样比较放心，所以还要麻烦先生您拿到专卖店去检查一下，您所说的没有用，我们也相信您，我自己在使用手机的过程中，确实也有遇到过此情况，那先生您看这样好吗，站在您的立场，本次的费用我们帮您做个特殊处理，把12元话费在7个工作日内退还给您，这个G+游戏大作业务我现在也帮您取消，这样下个月就不会再扣费了，好吗？（站在客户立场，为用户申请话费，用户的权益得到了保障）客户：嗯，好的，那谢谢你了，我就说你们公司不会乱扣费的，我用了这么久的移动卡了，还是第一次出现这种情况。客服代表：非常感谢您对我们公司的信任，您也是 我们的老客户了，我们当然希望您用得放心。客户：嗯，很放心，特别是像你们公司这么好的服务，就算是真的扣费了，也能站在我们消费者的立场去考虑，这样我们的话费才有得保障，这样我们就会放心的选你们移动的卡。客服代表：嗯，再次谢谢您的对我们服务的肯定，我们会不断完善，做得更好。客户：好的，那就没什么事了。客服代表：嗯，那谢谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
从上面的案例可以得出尊重客户真诚服务应做到以下几方面： 一、不与客户抵触。当客户打进电话时气冲冲地说我司抢钱时，不能正面回应客户的问题，而是应该直接判断到客户生气的真正目的，不要把用户的气话当真，更不能对用户爱理不理，如可回答：您少了话费，会这样想也很正常，您别生气，我马上帮您查查，好吗？ 二、别抢话插话。每当想表明自己的观点时，如果用户在说，一定要等用户说完，千万不能急于解释，如果你插话了，就会给客户这样的印象：你觉得他的话不值一听。用户正想发泄的时候，一定得让用户把想说的说完，这样才能做到先处理心情再处理事情。您可以先记下要说的内容或者是重要词语，保证自己不至于忘记自己的想说的，然后在适当的时机说。 三、千万别戳穿客户的假话面。对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不能去戳穿它，自己心里知道就行了；有些用户明明就是自己使用了可是就是不承认，这种时侯，如果你说如果你没用我们公司是不会扣您的费用了，那这样就会伤害到用户的自尊心，结果可想而知。 四、维护客户的利益。一切从客户角度出发，时刻维护客户利益，努力为客户创造更高价值，当客户话费少了，我们可以利用现有的权限为用户做特殊申请，并且告诉用户下次如何避免产生这方面的扣费，这样用户的利益有了保障自然也就放心了！
企业的长期发展不光是靠产品的质量，也不光是靠产品的价格来吸引顾客，更重要的是靠我们真诚用心的服务来打动用户，这才是客户真正想要的。因此，我们必须在每天的工作中，用好的服务来打动每一位用户，为公司的长期发展赢得胜利。
