在这个客户对服务更加挑剔的时代，我们仍然有可能给客户以惊喜。很多企业就通过主动式呼出联络赢得了客户的芳心，并且同时也优化了他们的内部运营以及成本收益。尽管这听上去有点让人难以置信，但这种技术方案已经得到了多个成功案例的验证并开始引起市场的关注。
我非常喜欢航空公司主动询问我需要何种及时信息（升舱、航班时刻变更等）提醒以及我希望以何种方式得到这些信息的做法。我很少有时间核对信用卡账单以及银行账户收支情况，但我知道我的金融服务公司会在我的账户达到设定的限额的时候或预先设定的情况发生时主动通知我的。能够及时接收到约会、处方或账单提醒，是我能够在处理各种纷杂的事务时不至于耽误事，对我来说是一件非常重要的事。最近，一个包裹已到达我的前台的提醒通知就使我能够迅速安排处理这一重要包裹。
主动式客户联络使企业能够与客户始终保持沟通，预期他们的需求，发送及时有用的信息，在正确的时间触发正确的交易程序并取得预期的结果。只有很少数的相关技术能够真正同时使客户和企业受益，这项技术就是其中之一。
根植于过去，差异化于现在
主动式外向沟通充分利用了多项传统呼叫中心的技术及运营要素，并与当今呼叫中心的多渠道沟通联络环境进行了很好地结合。它综合利用了多项技术工具和流程，组合成了一套高效的新方法。
人工服务仍然是当今呼叫中心的主线和灵魂，但对于企业及它们的客户来讲，在这方面仍然存在着不小的挑战。企业不得不承担越来越高的劳动力成本并持续应对在正确的时间分配正确数量的员工在线的挑战，尤其是在业务量高峰时刻。导致客户来电的根源事件也需要呼叫中心及企业不断地进行修补和改进。而由此引发的客户主动联络往往对双方来讲都不是那么令人愉快的。
同样，自从很长时间以来，IVR一直承担者处理简单的客户联络并把客户联络引向低成本渠道的功能。但仍然是客户首先发起联络请求，且在使用自助低成本服务渠道的过程中也很难谈得上愉悦的体验。当他们的需求得不到满足时，他们还是要转到人工服务，但却已经没有了耐心和良好的愿望。
这些并不怎么令人愉快的客户联络其实是可以以更加主动、积极的方式来进行的。尽管也是对照外呼名单发起跟客户的联络，但主动式客户联络并不仅仅是一个简单的预测外拨器，纠缠着客户付款或购买新的产品。企业可以设计和定义外向沟通活动，针对具有共同特征的某一类客户触发一对多的提醒或更新信息的发送。同时，客户联络也可以是基于事件的，一对一个性化的。除此之外，有些客户可能希望这些企业发起的主动联络使用电话之外的渠道，比如电子邮件、文本信息、手机短信、社交媒体或移动应用程序的通知推送等。主动式客户联络应该涵盖多样化的沟通媒介以更好地适应客户需求和期望。
主动式客户联络可以把各种沟通联络渠道融合在一起，发挥多渠道联络、自助服务和人工服务组合的最佳效应。它受客户选择和体验的驱动，并不断调整个性化选项的匹配能力以适应客户的需求。
