Teleopti：如何在移动互联时代管理复杂的客户中心

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　　由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办，CTI论坛承办，并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟（APCCAL）大力支持的2014中国（第十届）呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 Teleopti亚太地区业务经理Mervyn Lim 和Teleopti中国销售经理郭凯明出席此次会议并发表主题演讲《如何在移动互联时代管理复杂的客户中心》。

　　图：Teleopti亚太地区业务经理Mervyn Lim（右） 和Teleopti中国销售经理郭凯明（左）

　　Mervyn Lim：大家早上好！我是来自Teleopti公司，我们的公司也主要是互联网行业的，它是一个全球化的小众的公司。今天我待会儿要讲15分钟的英语，我的同事郭凯明会讲15分钟中文。我们是一个比较小众化的瑞典的软件公司，它位于斯德哥尔摩，全球有11个办公室，解决方案也在很多个国家大力实施，有一个事情它会把这些方卖到客户，10个客户当中，其中有9个还会向其他客户推荐我们，所以我们的口碑比较好。如果现在有一些解决方案，有些解决方案可能会被更好的解决方案所取代，现在在市场上的方法我们可以进行零售业以及管理行业的发展。

　　今天的话题是关于移动性。首先看一下在呼叫中心的劳动力，我们是互联网时代的人们，这样一群人。这一代的人他们都可能会有很高的助学贷款的现象，比如他们也想把这个世界变成更好的一个世界。所以，如果你和这样的一代年轻人进行交流，你们会发现他们有这种特质，我想做这个事，我想为世界做一些改变，这是新生代的特点。他们也同样对于未来的工作有非常高的期望。但是像新生代人，他们更多会使用Facebook进行交流，他们会觉得为什么我们一定要去打电话呢？可以通过其他一些互联网的形式进行客户的交流，这就是我们客户中心现在面临的一些新的变化。现在有很多人他们必须得进行多任务处理，比如他们一边在听音乐，一边来做工作，或者一边做其他一些事。所以这都是在客户中心发生过的一些现象。

　　我们现在的年轻人和之前的一代人他们是很不一样的，也就是我们新时代的人，他们更加习惯获得更多的交流。我认识一个领导，现在他的儿子已经22岁了，他们会觉得我们现在面对面的谈话越来越少了。到底是什么意思呢？因为我每天都跟你讲话，比如我在家里，在网上都跟你讲话，为什么越来越少了呢？那么，这个就是我们现在呼叫中心所有的人，他们是更加新的一代人。所以，这就是我们今天所面对的一个情况。在可移动上来说，手机变成了一个特别重要的载体，据预测，有更多人会使用手机，而且在亚太地区，这个比例也是特别的明显。所以，根据我们的预测，基本上在亚太地区有1/5的人他们有笔记本电脑。你们曾经有用过笔记本电脑吗？有用过手机吗？我第一个手机就是摩托罗拉的，这是我的公司给我用的。我用了三年，真的是很经用，我想换一个手机，我的经理告诉我，如果这个手机没出问题，就不能换一个新手机，这就是我用了三年的这个手机。然后我又看到了我们现在戴的一些新的东西，比如同传耳机，现在感觉像诺基亚香蕉版的手机，而且像电影上面演的一样，特别的酷。

　　之前的一些手机，尤其是诺基亚这些比较古典的型号，我的爸爸跟我讲，我买这个手机，你不要打电话给我，有什么事情，我会打电话给你。这就是我们对于手机的使用。曾经有一段时间，每个人都非常讨厌iPhone或者iPad，有人觉得手机是手机，电脑是电脑，干嘛还要来一个iPad。当你运用到iPhone的时候，就觉得这真的是太棒了。今天人们非常依赖于手机，比如我要你两个小时不能碰这个手机，你会觉得特别难受。这对每个人来说都是一样的体验。我们现在可以提供一些什么样的服务，比如我们作为这样一个公司。今天我们有一个新的WMF的解决方式，已经出来了这样的解决方式，我这里已经做了一个排版，我们这里有一个APP，可以让我们很好的管理日程，我们可以利用手机很好的看到我们的日程表。比如我们可以看到交易上有什么变化，还可以看到其他一些有关时间的安排，这都可以通过具有很强的移动性的手机来实现。

　　所以，展示一下到底我们可以通过这个东西做什么？点开Mytime的软件，就可以知道里面有什么东西，今天我在这里登录，我可以看到自己的一些日程表，能够看到我到底是晚班，还是夜班，我同事的日程表我也可以看清楚，比如他们在哪一天休假，或者安排，我们都能看到。通过我们的手机也可以进入WMF的整个系统，可以很好的看到，可以很好的安排，比如我不想在周一工作，我可以调班倒班，三班倒都可以进行安排和调整。除此之外我也可以进行一些安排，比如我明天要去大连，我就可以做出一个要求。比如我会把这个要求输入系统，看到底这个要求会不会批准我去大连开会等等，你可以选择你要起飞的时间，你可以进行自由的安排。

　　尽快给大家过一下，到底我们能够做到什么程度？我们也同样有叫做十九（音译）的解决方案，比如今天你是一个管家，比如我在另外一个地区也进行了一定的考察，经理他们都进来了，每个人都坐在这个房间，按一个键，一个玻璃的显示屏突然就出来了，你们可以看到很透明的东西，而且这个显示屏是透明的，非常高级。这就是我们现在如何管理各个机构，我们能够通过这个技术很清楚的看到他们到底在干嘛。如果你有一个iPad，或者有一个小米Pad，你也能够看到到底你的团队是怎么运作的。所以，这是一个样本给大家看，到底他们是怎么运作的。比如你可以点北京，点上海，或者深圳的一些情况，你可以看一下你自己的情况，能够看到到底现在负责的是谁？到底谁在当班，谁在值班，到底谁是按照时间表做，是不是按照时间表做，都是通过不同的颜色来区分，这是很好的解决方式，便于管理。

　　除此之外，今天我们也能够看到，我们也会加上很多新的元素到我们的解决方式之中，比如你想玩在线网络游戏，比如你达到某几个等级，你要达到下一个等级，也就是我们讲的游戏化，所有的人，他们有一个特点就是他们想要进行竞争，他们要达到某一个等级，某一个地位，某一个状态，他们想要在游戏王国里面当自己的领导，这是一个游戏化的很好的趋势，我们可以把这个游戏化的元素加入到呼叫中心这个体制里面来，这样能够有一种等级的分类。我们会把各个代理机构也进行等级的划分。比如你达到了某一个等级之后，比如你达到每天处理的客服的信息量，比如每天处理了50个电话，100个电话，达到某一个等级，这样就可以得到一个铜牌，比如两个铜牌，可能会变成一个银牌，一个银牌再变成一个金牌等等，这也是游戏化的一个规则，所以这也是我们引入的一个新的元素。

　　我们已经讲过了，有9/10的客户会推荐给他们周围的人，这也是我们在亚太地区所面临的情况，我们现在有很多这样的企业，比如中国移动、中国电信、中国联通等等。我们也看到很多金融机构，或者银行他们也采用WMF的平台。我叫我的同事，他会用中文跟大家一起分享，他也是一个销售经理。他会跟大家更多的分析一下有关案例分析的一些方面。

　　郭凯明：感谢我的同事Mervyn Lim为大家做的演讲，他刚才阐述了很多我们排班系统的特性，它可以做一系列的操作，它的游戏化，以及界面风格得到了大大的提升。刚才有些人问我，我的同事Mervyn Lim是外国人，为什么英语跟我们说的不一样，他其实是马来西亚的人，我们Teleopti公司是来源于瑞典一个超小型的公司，全世界大概200名员工，来自近40个国家和地区，客户分布在世界80个国家，我们有全世界大概700多个客户。我上来的目的，一个是简单解释一下刚才Mervyn Lim演讲的内容，下面我给大家讲一下关于中国客户的实际情况。我记得上次皮特说一定给大家带来一个关于客户现场的汇报，今天我带来了。今天我带来两个比较重量级的客户，第一、来自电商的领军人物，唯品会，第二、来自传统运营商的服务标杆，山东联通客服中心。

　　我先说一下Teleopti中国的发展历史，开始是由叶总2009年的时候一个人和一台THINKPAD的笔记本，在一个租赁的办工桌当中开发我们的业务，后来皮特加入进来，五年过去了，我们的客户分布在祖国的大江南北，大概分布在15个省份，现在全公司在中国区超过25名员工，客户数量大于30个。我们主要客户来源于运营商，中国移动大概10个省份，使用的是我们的系统，中国联通集团大概有四个省份，中国电信大概有四五个省份。在企业市场有广泛的应用，银商务、广发银行、交通银行，包括新型的电商，美团、唯品会，包括联想集团的手机端和PC端用的都是我们的解决方案。在这里感谢中国客户对我们的信赖，同时也感谢我们的合作伙伴，感谢华为公司，感谢宇信易诚公司，宇高公司等。

　　唯品会坐落于广州，目前有800名坐席一半是热线客服，另一半是多媒体客服，在线客服。管理800坐席一个新兴行业的客服中心，这个难度是巨大的，因为以往没有历史经验可以借鉴。所以，在我们跟他合作一年多的时间以来，我们考虑如何为客户提升优化的策略。我们最直观的感受，第一点，从方便快捷的角度来说，我们谈到客服中心排班，大家想大很多问题，因为刚才有很多中心谈到，客户中心的管理可能是一门艺术，但是更是一门非常难的艺术。

　　难在哪儿？举个例子，客服中心有三类人群，第一类人群是客服代表，他关心的就是三件事，第一、你别给我排太多班，越清闲越好。第二、我请假换班的时候方便。第三、公平，你给小张排五个夜班，给我也排五个夜班，所以他的需求比较简单。最高层的领导其实要的也很简单，他背负的是一个公司指标的压力，我要的是数字，你达到这个数字，不管什么方法，只要员工流失率控制住，保持盈利我们就满足了。其实最中间的运营管理者最难熬，所以排班系统是解决他们的问题。大家知道唯品会建立的电商是取决于促销活动，每当双十一，情人节、圣诞节，一下峰值就上来了，可能高于平均话务量的2倍，3倍。这个时候入户管理客服中心，这是一个非常大的难点，这个时候排班怎么排呢？一个排班时，一群管理当接到两前三个请求的时候，如何去评判。

　　更重要的是当有的人走了之后，我不知道对客户中心会造成什么影响。今天有10个人因为请假没有来，我们服务水平会掉成什么样的，它没有一个预警的分析，所以它心里没有底。有了排班系统，我们可以告诉他期待的运营水平，今天来了10个人，服务水平会上升到什么程度，走了10个人，服务水平会下降到什么程度，所以管理更加有序。另外，我们更方便整体的运营管理，有了排班系统，在进行预测的时候，去年的双十一我们如何分布，今年双十一如何应对。有人说去年双十一跟今年双十一可能已经不一样了，但是变化的趋势是相似的，而不用每天都去翻不同的Excel，那样有很多数据会丢失，会找不到。所以，整体来说它是流程化的管理。

　　下面看一组数据，现在这个数据是大家非常熟悉的朋友服务水平，热线组的，绿色的是他期待的服务水平，黑色是上线的时间点。从最开始，服务水平极不稳定，到后面高于目标服务水平。这是一个过程。中间为什么有几次比较大的跌谷呢？我为什么没有举一直上升的数据呢？这是一个真实的数据，它真实在哪儿？因为唯品会是限时特卖，当一个爆款产品推出的时候人们都去访问，但是有时间限制，所以它的服务水平这块跳动比较大。第一次第二次的时候没有经验，也没有预测过这样一个情况，所以有200名的机动人员随时候命，所以没有经验的累计，所以我们排班也是一步一步走过来。我们最开始起始点是87.95%，上线之后达到93%，最后达到97%，这是非常真实的数据，也是非常优秀的数据。

　　下面这张图是一个热线的应答率，它起始的时候平均91%，上线达到96.7%，最后达到99%的应答率，这是热线组的，因为对于唯品会来说，这种热线就意味着钱。相应的放弃率，这张红线可能比较清晰，它是逐渐下降到1%，在线客服，实际上情况也是类似的，在线客服从最开始的87%逐渐优化到最后的95%，在线的相对稳定一些，因为在线可以一对多，唯品会是一对多的关系。相关的放弃率也逐渐在下降，当然中间这个波谷还是因为促销活动和限制特卖的影响，因为我们只有这些人，不能让所有人都一直在上班，所以当遇到特卖的时候，可能还是有一些冲突。

　　总结起来，唯品会这边，我们实施一年多的经验是稳定提升了它的服务水平和应答率，降低了它的放弃率和人工的流失率，这是我们对唯品会的汇报。

　　有人说，唯品会的汇报之前我们也见过类似的数据展示，这次我抛开以前传统的想法，我这次带了一个客户的视频，是山东联通，目前有2000名话务员，在全国通讯行业，以及所有的呼叫类型的客户中心中都是非常大的，山东人口密集，管理这个客户中心也是一个老大难的问题。我们跟他合作有四年的时间，我们录制了一个现场视频大家看一下现场排班以及领导对我们的反馈。

　　郭凯明：

　　彭总是山东联通客服中心的总负责人。

　　瑞捷讯就是说的Teleopti，瑞代表瑞典，捷是快速，讯代表电讯行业。刚才就是系统的中文界面，大家都知道排班是三步走，预测、排班加管理，历史数据的预测准确取决于非常多的因素，对后面的管理是非常重要的。这就是传说中的一键排班，他现在看的这个现在都可以用手机看了，只不过联通的网络有安全，没用手机。这就是刚才我给大家带来的现场的汇报情况。非常感谢今天大家的时间！如果有进一步的问题，欢迎大家给我写邮件，或者到门口的展台跟我们交流。谢谢大家！

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